2007年的中国呼叫外包行业——看上去很美

客户世界|杨红兵|2008-01-28

又到了一年年终的时候了，考评这一年的呼叫外包市场，用一个字就可以概括——热，具体体现为“六多”：

第一、呼叫中心建设多

从各种渠道得到的消息说，今年北京、上海等大城市，成立了许多呼叫中心，其中不乏一、两千座席的大型呼叫中心，而且有相当一部分是外包呼叫中心。凭借低廉的座席外包价格，相信会使明年的呼叫外包市场变得更加“热闹”。

第二、关注呼叫中心的越来越多

从百度和Google等网站竞价的情况上看，关注呼叫中心业务的企业越来越多。从关键字的点击情况可以明显感受到今年呼叫外包市场的变化。赛迪呼叫在年初参与了一些网站的竞价，当时只有少数几个词汇属于热门词汇，受关注的程度比较高，大多数关键字还属于冷门词汇，但是到了年底，投放的所有关键字，点击量都有大幅度的提高，一些冷门词汇已经变为热门词汇，像电话营销、数据库营销等词汇，已经多次调高了点击价格。

第三、进入这个行业的资本越来越多

今年，资本在呼叫中心外包市场的活跃程度是非常高的。一方面，国外的资本相继进入中国，通过收购、合资等方式，进行扩张；另一方面，已在国内立足的有外资背景的外包呼叫中心，也在通过并购等方式，进行市场扩张；第三方面，国际外包商也在通过将业务在中国转包的方式，获取转包利润。这些都使得本已热闹的中国呼叫外包市场变得更加难以预测。

第四、呼叫中心行业的会议多，评奖多

从各媒体发布的信息看，今年呼叫中心行业的大会小会比以往都要多。除了之前举办的年会，诸如高峰论坛、高级研讨会、各种形式的沙龙等，也是层出不穷。而且每场会都很热闹，参会嘉宾一个比一个多，三、四百人的会议规模已经是很平常的事情了。除了会议多，会议上的评奖也多，奖项设置多达数十个。除了呼叫中心行业之前的评奖外，我还接到从未听说过协会或机构的电话或邮件，让我们参加各种评选。

第五、更多外包呼叫中心的日子比以前好过

抛开几个有实力的大型外包呼叫中心或者成立多年、已经在行业内树立起了自己品牌的呼叫中心不说，一般的中小型呼叫中心的日子要比以前明显好过了。这应该得益于中国企业对呼叫中心外包的逐渐认可，愿意把一些业务外包出来。虽然诸如电话调研、电话营销、销售机会挖掘、会议邀请等呼出项目占外包业务的绝大多数，但是这些业务已经可以让这些中小型呼叫中心维持日常运转，比两年前朝不保夕的日子要强不少。但对那些大型的老呼叫中心来说，感觉市场和以前差不多，原因有这样几点，其一，自身已经积累了多年，有许多固定的项目和客户，即使有新的项目，也会由于座席数量有限，不能全部承接；其二，有实力的国际企业，许多已经将业务做了外包，所以这块市场今年不会有大的变化；其三，这些呼叫中心的运行成本相对较高，所以报价也要高于其他呼叫中心，对于那些由于外包价格低廉才选择将业务做外包的企业，不可能选择这些呼叫中心。而这些呼叫中心又有自己承接项目的标准，对于短期的临时项目，一般都不接。因为这些原因，这些大型有实力的呼叫中心对今年市场的变化感觉并不敏感。

第六、培训机构增多

这也可以理解，随着大家对呼叫中心的关注以及呼叫中心行业的高速发展，行业人才成为大家关注的焦点问题。媒体也一再报道，呼叫中心行业内的人才短缺。这些也成为培训热的一大起因。除了呼叫中心业内的媒体举办的相关培训外，许多专业培训机构、打着大学名义举办的管理培训班等，也在大肆招生。

呼叫中心之所以这么热，我认为有这样几方面的原因：

第一、经济全球化的影响

经济全球化就意味着资源要在全球范围内进行配置，服务外包有助于全球资源的有效配置，深化国际分工和合作，扩大国际贸易和投资，提高劳动生产率，在一定程度上还有助于缩小发达国家和发展中国家的经济差距和数字鸿沟。不仅是我们国家，许多国家都在做服务外包方面的探索。经济全球化带给企业的将是越来越激烈的竞争，出于成本方面的考虑，企业会将业务转移到成本相对较低的发展中国家，服务也不例外。

第二、中国政府的政策支持

服务外包作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、资源消耗低、附加值大等特点。印度服务外包发展对现代服务业发展和经济的巨大贡献对我国具有良好的借鉴作用，中国政府也希望将产业的重心由制造业转向服务业。2006年依托11个“中国服务外包基地城市”以及“中国服务外包示范基地”，中国在软件与服务外包产业取得了快速发展。其中“客户服务外包”作为商业流程外包（BPO）的主要部分，受到来自各级政府的关注。

第三、中国企业的意识在转变

由于行业竞争加剧的原因，众多企业也看到将业务进行外包的好处，虽然最先只是将一小部分业务进行外包作为尝试，但是毕竟市场在逐步认识外包的价值。

第四、与其他行业缺乏亮点形成鲜明对比

对国内外的资本玩家来说，今年的中国市场因为缺乏先进技术或概念的引领，投资热点相对较少。虽然呼叫中心行业的热闹被许多人认为是行业内的自娱自乐，但是在一些投资者看来，这个行业还是有很大投资价值的。据了解，某家顾问咨询公司今年就接到好几件关于呼叫中心市场投资可行性分析的调查。这些都说明，对呼叫中心的投资将是这两年投资的热点。

第五、媒体的作用

进入互联网时代，大家最不能忽视的就是媒体的作用。呼叫中心之所以热，也与媒体的作用分不开。除了呼叫中心业内的几家媒体，一些知名网站也相继开出呼叫中心专栏或服务外包专栏。前面也说过，呼叫中心的几家媒体也加大了自身的推广力度，通过举办会议、培训等形式，扩大自身在行业内的影响。

如果要对明年的呼叫中心行业做个预测，我相信这种热还会延续下去，但是从行业从业者的角度，我认为这个行业还远没有到成熟的阶段，正如我题目所写的那样，这个行业是“看上去很美”，但是目前也只是停留在“看上去”的阶段。

第一、中国呼叫中心外包行业还处于发展阶段

原因有这样几点：其一，大型企业并没有将业务外包出来。中国外包呼叫中心只占呼叫中心总数的不到两成，其余八成多都还是自建呼叫中心，当然这也是与我们国家缺乏诚信的大环境有关，大企业担心业务外包存在不安全的问题；其二，外包呼叫中心还停留在经验借鉴阶段，没有形成一套适合我们国家的管理模式以及考评体系；其三，缺乏相应的行业标准；其四，没有完善的政策体系及监管机制；其五，我们的业务绝大多数来自于国内市场，离岸的业务做得很少。这些都表明，我们的呼叫外包行业还处在发展阶段。

第二、服务不是做秀，需要塌塌实实

曾经看过行业内一个朋友写的对服务创新的看法，她认为服务流程可以创新，服务模式可以创新，服务内容也可以创新，但不能说服务创新，因为服务是没有止境的。我同意朋友的说法。服务优劣的唯一标准是客户满意度，而客户满意度也是分不同阶段的，是没有止境的。打着服务创新的概念做秀，根本不能改善客户的体验，达到不了让客户满意的程度。所以我认为，我们目前炒概念的成分大于对客户服务本身的探讨。

第三、中国呼叫中心走过的路还不是很长，还需要一定的积累

从目前看，我们外包呼叫中心的规模还很有限，对比印度大型呼叫中心几千、上万的座席量，我们的差距还很大，体现在运营管理、技术支撑等方面，我们的呼叫中心还不具备对大规模扩张后的有序管理。作为业内人员，我们深知，作为一个外包呼叫中心，座席量达到几百、上千、上万个时的管理方式肯定是不同的，但是我们没有管理大型呼叫中心的成熟模式。我们还需要时间，需要积累，我们要走的路还很长。

第四、目前的呼叫外包行业的容纳程度有限

呼叫中心过热带来的将是行业内竞争的加剧，但在目前，呼叫外包行业的市场还很有限的情况下，竞争的结果会直接导致成本的增加。在呼叫外包利润本来就很有限的今天，这个结果无益于产业向良性、有序的方向发展。

第五、中国外包呼叫中心的处境还很尴尬

许多企业选择业务外包，根本原因是认为外包出去的价格要比自己做更“实惠”，这也确实是业务外包的根本。但是外包商也是有成本的，让外包商一味地追求最低成本和最高服务质量是很不切实际的事情，无论对谁来讲，成本和服务质量之间都也是有平衡点的。如果外包的价格压得过低，外包商不在服务质量上做文章就要在员工身上打主意。如果在员工身上打主意，降低员工的待遇，那么员工就会离职，带给公司的将是净成本的增加，而外包商就要重新招聘新员工并投入一定的培训费用，这样做带来的将是更高的成本，如此反复形成恶性循环。无论是被服务企业还是外包商，一味追求较低的外包价格都无益于企业的成长。

身处外包呼叫中心，我很希望我们国家的呼叫外包行业能够一直以一定的速度走下去，而不是忽冷忽热。因为在这个行业还不健全的时候，它是禁不住任何打击的。所以无论外部如何评价这个行业，我们自己应该清楚我们的责任，如果大家对这个市场不做维护，不建立诚信体系，没有相应的安全管理规范，也不脚踏实地，我们的路很可能越走越短。很希望明年在做总结的时候，这个市场不是看上去很美，实际也变得很美。

本文刊载于《客户世界》2007年12月刊；作者为赛迪呼叫市场部总经理。

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