电话不好打网络经常堵数数基金公司的服务短板

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1228

||2008-01-27

牛市里，基金给基民带来丰厚的收益，可基金业一些服务细节的短板也令基民感觉相当的郁闷。

广州的马女士近日跟记者诉说了自己遇到的郁闷事——年前到银行取钱，顺便查查自己的基金账户，一查吓一跳，发现自己的基金账户里基金市值似乎跟一年多前差不多，再一查，那个账户里却是多了两万多元的现金。这到底
是怎么回事？

难以联系的客服

马女士告诉记者，这是一个几乎休眠的基金账户，几年来除了一年一查，就没有对这个账户进行任何操作。银行的柜员看了一些马女士的记录，对此的解释是，该基金在去年5月份曾经进行过大比例分红，每10份分红13元，而她选择的分红方式是“现金红利”而不是“红利再投资”，因此，在5月份的时候，她买的这只基金就静悄悄地把红利返回给她，这也就是她账面出现了两万多现金的原因了。可是马女士记得，自己原来选择的分红方式是“红利再投资”，在以前分红时，也曾经收到分红后折算的基金份额。“到底谁把我的分红方式给改了呢？”银行称，基金已经卖出去了，他们也不再负责。马女士拨打基金公司的客服电话，想一问究竟，可惜十几天每天持续的拨打，基金公司的人工服务永远都是“坐席忙，请稍候。”就这样，想要个说法的马女士咨询无门。

客服电话不好打通，几乎是目前所有基金公司的通病。记者试着按照基金公司的宣传单拨了深圳几家规模较大的基金公司的电话，只有一家公司在连续拨打三次之后，人工服务终于接通，其余的均无法接通人工服务。“如果觉得开设呼叫中心太贵，那是不是可以设立一个网上在线咨询系统呢？毕竟有好多疑问是需要人工服务，无法通过选择菜单来找到答案的啊！”一个基民如是说。另外，有基民反映，申购、分红、拆分的时候若能够像证券公司一样，给投资者发短信提醒或确认，那就能够大量避免忽略操作而错过牛市的情况发生。

网络摆乌龙困扰多

而另一位基民则是受银行支付的问题所困扰，去年9月份的时候，他发现基金公司网上直销费率相对便宜，于是就在基金持续营销时，到该基金的网站直接用银行卡网上扣款，申购该公司持续营销的一个明星基金。“一开始都相当顺利，没想到就在按了确认扣款之后，页面就打不开了。怎么刷新都不行。”到电子银行也查不到扣款成功的记录，于是这位基民只好再次进入界面，输入同样的数额，再申购一次。结果第二天上网一看，他发现自己两次申购均告成功，于是他就买到了自己计划申购的基金两倍的份额，“幸好这笔钱还不急用，不然等到三个月建仓期才能赎回，不得郁闷坏了。”

据记者了解，在集中申购的时候，这样的情况更容易发生。有一些明星基金一天内发行数十亿，虽然网上直销只占不到10%的比例，但是基金公司的网络却往往不尽如人意。网页打开困难、无法连接扣款银行、扣款过程中断等现象时有发生。但基金公司却认为这是暂时现象，不可能为了短期内膨胀的流量增加太多技术投入。

事实上，目前基金公司网上直销的费率约在0.6%到0.4%左右，比到银行等代销渠道申购基金1.2%—1.5%的手续费要更为优惠，随着新一代基民迅速成长，选择在网上平台购买基金的基民比例也会迅速提升，如果基金公司不顺应趋势，不仅失去了这些送上门的申购费，蜗牛般的网速更容易让习惯简便快捷的新一代基民对公司产生反感。

近两年基金公司的规模迅速膨胀，原本百亿规模的公司有可能已经成长为上千亿的公司，客服人员的增加难以与规模膨胀相匹配，而有些基金公司的先行者也尝试用网上交流、电子账单、短信平台等新兴手段服务投资者，但整体的服务水平仍亟待提高。毕竟，牛市不可能永远长存，在市场趋于稳定时，不能让基金服务成为导致妨碍公司发展的一块致命短板。

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