海尔服务——以用户为中心的服务理念

||2008-01-12

海尔服务：

1、以用户为中心的服务理念：
　　用户满意是企业生存的本源。所谓的市场经济，对海尔人来说就是用户经济。海尔电脑秉承集团“真诚到永远”的服务宗旨，从战略规划到战术实施，都是围绕用户满意展开的。很多在其它企业经常与用户纠缠不清的问题，在海尔往往都能以用户满意而结案。用户满意就是企业创新的过程，用户永远是对的，用户关系是第一竞争力。

2、不断创新的服务模式：
　　海尔星级服务在不断的升级与创新，海尔的三次服务升级与创新都走在同行业的前列：由原来的规范化服务（被动服务），到亲情化服务（主动服务），再到高增值服务（感动服务），海尔始终作为服务模式的开创者立于潮头。
在服务质量提升上，海尔提出了“随叫随到、一次就好、创造感动、信息增值”的服务质量新标准。服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，创造用户感动，实现与用户的零距离。

3、亲和不间断服务的呼叫中心
　　海尔电脑服务在全国使用统一客户服务专线4006999999，支持7*24小时手机、电话、小灵通拨打。海尔400的咨询员不简单要做好在线的咨询解答，她们更多是作为用户代表，一票到底追溯用户问题得以彻底解决。

4、强大的技术支持中心和完备的知识管理系统：
　　海尔电脑不仅拥有多名通过国际相关技术认证的IT业界资深技术支持专家，还获得了微软、Inter专家的特别支持与培训。
　　海尔功能齐备的方案实验室，保证了客户问题在第一时间得到复现和解决，甚至客户的个性化需求也能得到满足。
海尔在线技术支持系统在高效解决用户问题的同时，也能以知识库形式做好知识的积累与管理。

5、严格的工程师认证体系：
　　由海尔大学牵头，已经吸引了一大批大专院校与海尔一同组成了工程师培养基地。而海尔电脑还推出了更为严苛的工程师培养与人员选拔机制，全面保证了海尔电脑服务一线工程师拥有良好的素质和能力。截止目前，已经有1500余名星级服务工程师通过了海尔最严格的选拔与培训，能够为客户提供快速周到的亲情服务。

6、先进的服务管理系统
　　海尔电脑通过多项加严的服务指标，跟踪和分析服务进程，及时发现异常服务，确保承诺兑现。
海尔在启动全球化品牌战略的同时，创造性地提出以“人单合一”模式作为企业制胜的法宝，即通过高质量高层次的服务来创造定单。

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