呼叫中心营销管理及绩效提升专题研讨班

客户世界|MIICCOS|2008-01-04

主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会（MIICCOS）
承办单位：客户世界机构（CCMworld Group）
培训时间：2008年月3月27-28日
培训地点：北京 凯康国际酒店

问题与困惑：

随着呼叫中心飞速发展，呼叫中心也面临着越来越多的问题与挑战，如何做一个轻松的管理者，如何提升呼叫中心团队的执行能力、利用好质检这一特殊职位，利用好知识库，充分利用每一次内训，从而形成在如今形式下立于不败之地的钢铁团队，创造奇迹的团队？

☆在呼叫中心内部，如何将一个个任务迅速执行到底？
☆营销管理具有什么样的科学性？为什么会成为呼叫中心管理的一种新思维？
☆如何对营销和服务任务制定科学、合理的项目计划？
☆如何有效地执行项目计划？并能科学地监控好项目执行？
☆如何通过合理的营销管理来提高呼叫中心的绩效？
 
培训收益：

☆帮助管理者了解当前流行的项目管理知识、工具、技术和方法
☆帮助管理者科学合理地制定项目目标和范围
☆帮助管理者形成科学的项目启动、计划、执行、控制和收尾的团队工作方法
☆帮助管理者提高运营管理水平，形成可靠达成目标的成功思维模式和科学管理方法

适合对象：

1、呼叫中心的高层领导
2、呼叫中心质检，督导，知识库管理者
3、呼叫中心经理
4、呼叫中心总经理、总监；
5、呼叫中心营销和服务部门负责人；

课程内容:

第一讲　呼叫中心胜任力轮盘解析
1、 胜任力模型概念
2、 胜任力轮盘解析
3、 胜任力功能之产品与服务
4、 胜任力功能之流程能力
5、 胜任力专业之业务知识集合
6、 胜任力专业之专业技能能力
7、 胜任力之领导力
8、 胜任力之个人特征

第二讲　呼叫中心执行力提升
1、 你了解你的员工吗？
2、 为什么强调“爱”与“了解”
3、 个性化分析部属的行为特征
4、 引导提升员工的知识技能
5、 没有任何借口
6、 “我觉得…”＆“为什么？”
7、 人心管理――“洗脑”
8、 “三段式”辅导方法
9、 你的部属会做工作计划吗？

头脑风暴：“军事化管理与人性化管理”

第三讲　知识库管理
1、 某银行案例的绩效低下与失信
2、 某运营商合作伙伴员工的怨气冲天
3、 某保险公司三年如一日的知识库
4、 某运营商的知识库分析与问题点
5、 知识库设计人员职责
6、 如何有效导入知识库

头脑风暴：谁来为知识库负责

第四讲　呼叫中心内训管理
1、 如何控制内训成本――时间与成效
2、 制作与更新培训手册
3、 内训师会教吗？
4、 内训师会考吗？
5、 如何缩短新老员工的差距

第五讲　心中永远的痛――质检
1、 正确的质检评价体系
2、 质检可以成为天使
3、 从量到质的关注革命
4、 某电视购物呼叫心质检变革赏析

第六讲　做一个轻松的管理者
1、 不要直接取代部属，帮助解决问题
2、 赋予自己不断学习和提升的能力
3、 赋予员工自我学习和解决问题的能力
4、 重视不间断的“教育”
5、 不同方式的“教育”
6、 优质循环

主讲专家：

张丽华女士

2007年国内最受欢迎的呼叫中心培讲师之一，拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来，致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。

主讲专家个人背景

主讲专家个人博客

培训费用：
参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）
2月29日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折
参训学员经考核，合格者可颁发信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。

报名咨询信息：
联系人：刘刚 先生
咨询电话：010-84471938-3/84471790-2
传真：    010-84471790-4/84471938-4
电子邮箱： liugang@www.ccmw.net
官方网站：www.www.ccmw.net

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