外包客户服务不简单 其中奥秘你知多少？
|左丘|2007-12-14
外包客户服务所受的病诟多过它所创造的价值。 时间是宝贵的，客户是否愿意花费大把时间去跟千里之外甚至无法流利表达英语的客服人员进行沟通呢?
或许你会觉得这样一个场景似曾相识： 你近期购买的产品遇到了问题，因此你拨打了该公司的免费电话，电话被接到了位于印度或者菲律宾的“客服代表”那里。 你描述了你的问题，但是你很难听懂电话那头的客服代表在说些什么。 你反复重复着之所以会打电话给他们的原因，但是却无法从电话那头得到你能明白的信息。 你要求他们把电话转给美国的客服，然后你就被撂在那里痴痴地等待。 你一脸怒气地挂断了电话，然后对自己说我再也不会买这家公司的东西了。
外包客户服务的企业越来越多。 从表面上看，这似乎是一种明智的财务举措： 通过缩减25%、50% 甚至更多的劳力成本，原本盈利薄弱的公司现在可以增厚利润，让股东们乐呵呵的数钱。
但事实上，外包客户服务并不是这么理想化的。 对企业来说未必是美事一桩，下面我们一起来分析几个原因。
公司口碑难建易毁
对一家企业来说最有价值、也是最难获得的就是口碑。 创建口碑有很多的方法， 你可以开发一款明星产品， 你可以创建一系列令人难忘的市场活动， 你可以通过服务社会来给大众留下美好的印象。 这些都能让人们在茶余饭后谈论你的公司。不过在如今日渐饱和的市场环境下，要做到这一点越来越难。
外包客户服务所受的病诟多过它所创造的价值。 时间是宝贵的，客户是否愿意花费大把时间去跟千里之外甚至无法流利表达英语的客服人员进行沟通呢?
对企业来说，将客户服务外包到一个人均收入只有美国八分之一的国家似乎在情理之中。但他们却往往忽略了一个问题： 即短期成本效益的背后隐含着客户服务的风险，这些风险可能会对公司的口碑和盈利能力产生长期的影响。 (扭转人们的负面看法远远要比维持良好的口碑来得困难)
一家精明的企业应该能意识到保持现有客户、并创建新客户的最稳妥的办法就是将客户满意度放在第一位，这不仅是体现在公司计划里，而且还要被贯彻到日常运营中。 让客户满意的前提之一就是客户服务表必须能够流畅明了地与客户进行沟通。 这就意味着这些客服人员不仅要能熟练运用一口流利的客户母语，而且还要很好地理解客户所在国的文化、风俗等背景。
种族问题是原因所在?
大部分在外包客服中心工作的客服人员的母语都非英语。 美国的企业将客户服务工作外包给非英语国家是一种错误的模式。 这并不表示不赞成外包， 但是劳力成本的低廉不应当被看做是将客服工作外包到其它国家的决定性因素。
理由很简单： 这种与社会大众进行沟通工作首先要求客服人员能够清晰的表达。 美国公司通常都将客户服务外包到孟加拉、菲律宾等国家，但任何人都会觉与这些国家的客服代表进行沟通是一件费力的事。 这些地方的客服代表大多都无法进行有效的量衡，因此他们不适合担当起这种对英语和沟通艺术要求较高的工作。
当然，这并没有贬低的意思。 只是说明对工作在第一线的客服人员来说，他们必须能够理解客户的需求，并有效地满足那些需求。
而客户服务外包却恰恰违反了上述这两个重要目的。 无法令客户满意也外包客户服务失败的原因所在。长此下去，就会对公司的信誉和长期财务效益产生负面的影响，因此打算走这一步的公司一定要再三慎之。
公司应当怎么做?
公司经营不是一项慈善事业，其最终目的是为了盈利。 这没有什么错，很难想像这个世界如果没有利益驱动的话会是什么样。 但是有许多企业对盈利的观念也有失偏颇，他们觉得“应当通过任何合法的途径来将利润最大化。”
这种逻辑就是症结所在，因为有许多错误的行为都是合法的。 赚快钱的心理会迷住人的双眼，从而不再把企业的长足发展放在第一位。其实对你公司感到满意的回头客能为你带来更多。一家企业如果只顾眼前，过度重视短期收益而不是客户满意度，那么它们就不会成功。
公司的管理人员应当向股东说明，只有将满足客户需求当作公司的价值摆在第一位，这家公司才能在财务营收上获得长足的发展。 公司盈利与满足客户不是互相矛盾的一对，相反，它们理应密切相连。
鉴于以上的原因，你的公司需要重新做出一个选择：把服务客户摆在第一位，在本土维持客服工作。 你会让你的顾客高兴而来、满意而归，他们会为你树立良好的口碑，从而增厚你的盈利。从长期来看，这还能让你的公司持续保持成功和成长。 最终，你的客户及股东都会对你表示感激。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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