客户关系管理产品（CRM）的垂直挑战
||2007-12-14
自从90年代初以来，客户关系管理（CRM）已演变为包括销售力量自动化、客户支持、呼叫中心、计划管理、顾客门户。在过去的15年里，IT专业人士以及商业用户逐渐将CRM系统看作每次与客户交流的基础设施，这导致了交易功能许多扩展和定制，以解决出现在他们行业中的具体业务的新举措。很多时候，这种做法明显增加了IT操作和持续维护的复杂性，同时不能解决瞬息万变的商业环境带来的问题。
CRM厂商也在不断合并，一个明显的例子就是甲骨文收购PeopleSoft和Seibel，随后不久，甲骨文就推出了fusion技术。这使得用户在CRM的投资商选择机会更少。此外，Salesforce.com 和Sugar CRM的按需定制（on-demand）产品推动传统CRM制造商进入了市场战争，这导致了“通用（one-size-fits-all）”的解决方案和服务包，用以解决大部分问题。虽然这种战略从经济学的角度来看，对于软件供应商是好的，当面临独特的垂直业务挑战的客户，却是不利的。
最终结果是CRM产品面临垂直挑战。大多数呼叫中心的管理呼叫的方式同横向布署在异构环境中的基本的销售力量自动化和销售机会跟踪运行方式类似。不过，在报价、定价、合同、佣金，渠道奖励以及渠道相关的交易方面，对更加贴进行业特点的交易功能的需求，给制造商提出了严峻的挑战，因为这些业务不在一个层次上或者是不相通的。简单来说，一家制药公司进行谈判，交易，定价管理，并处理其渠道关系的方式与半导体公司是完全不同的。大的CRM厂商提供的通用解决方案一般是为包装业和零售业的用户设计的，根本不能满足不同的层次的特殊的业务需求。公司现在的注意力都集中在定价以及收入交易业务流程上，这是可以理解的，因为这些环环相扣的过程对企业的毛利率和收入净额有直接影响。Yankee Group 和 Accenture最近对90多个半导体制造商进行的了一次调查，调查得到的数据显示，有超过八成的公司自己开发解决方案，以弥补他们的CRM和ERP解决方案业务上的不足。
CRM在半导体行业中面临的挑战
很多半导体公司已尝试定制通用CRM产品，以解决报价，定价，合同，设计注册，装运/借记，和POS结算等业务方面的问题。很多公司已开始质疑当他们布署这些系统后，能不能取得期望的商业价值，原因如下：
. 无法三角采购实体，最终客户，纲领，及集会，在世界各地
. 在交易系统中，对复杂定价的，比如幅度控制，支持能力不足。
. 使用简单的基于角色的安全，从而有效地排除了开放的交易，如向渠道合作伙伴报价以及设计注册。
. 缺乏行业特殊流程，例如系统中具有的装运/借记和POS数据处理功能。
. 不能确定整合不同的解决方案正确范围。（即使由同一个厂商提供）
不像许多提供“软”的投资回报率和效益改善的通用CRM系统，处理客户和渠道互动交易本质的软件往往能对毛利率的造成一种在“硬钱”上就可以衡量的影响。如果软件没有布署带有交易功能，这可能会对公司控制收入流失和财务报财务准确性的能力产生长期的影响。
克服垂直挑战
许多半导体公司选择增加他们的CRM与ERP投资，来布署可以提供更多的贴近行业交易能力的解决方案。大约30个半导体公司—和近400个他们的分销商合作伙伴—给我们提供了上述趋势的一个活生生的例子：他们都使用了Model N High Tech的收益管理解决方案，而该解决方案正是为了解决半导体和元件制造商特定的行业需求而设计的。一些公司，比如ON Semiconductor 和Microchip Technology，布署了可支持2000多个世界各地用户的Model N之后，成功地管理了机会，报价，定价和合同。通过增加管理的销售机会的数目、提升报价空间、减少报价周期时间、提高“报价-订单”的转换、并降低价格和利润率的侵蚀，这些新布署的软件显著增加了可衡量的价值。除了IT部门的聪明才智以及商业股东对新软件的承诺外，取得成功的一个关键因素就是这些解决方案的“垂直”侧重点，它使得解决方案被用户迅速接受并布署。
用与行业密切相关（Industry-Focused）的解决方案克服垂直挑战
客户和渠道交易，比如定价，报价，合同和渠道奖励，是紧密结合在一起的，与行业密切相关的过程直接影响毛利率。最近，CRM行业的合并以及随后的争夺市场份额的竞争使得用户在特别的行业垂直解决方案上的选择空间越来越小。通过帮助企业管理客户和渠道交易，提高利润并确保用户使用率，收益管理软件日益成为如何缩短这个垂直的差距的一个范例。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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