售后服务是重要的绩效改进过程
|张满志|2007-12-08
为了研究企业售后服务方面的问题，11月12日，就我公司在百度的竞价排名问题，进行了一次难忘的售后服务体验。我首先致电百度北京分公司的客服李小姐，向她反映了三个问题：一是我公司的网站因服务器故障11月10日停止运行了一天，为什么那天还有高达60多次点击收费？二是我们推广的一个关键词，目前在左侧竞价排名中只有四个单位在竞价排名，却没有我们公司出现，但百度还在收费；三是我们设定了每天最高消费额度，为什么有时实际消费金额超过设定额度的20%以上？李小姐客气地为我回答了这些问题：贵公司的网站因服务器故障停止运行，你应通知我们为你办理相关手续才能停止收费。我问：“你应该提前告知我们，我们怎么能知道呢？”接下来，李小姐给我讲了很多百度的运行机制，百度没有提醒也是对的，总之，责任在我们。对于第二个问题，她说这是我们百度的运行机制，你的排名下降到第四名以后，排名自动转到第二页的右侧。我在第二页的右侧一个不显眼的地方的确找到了我们公司的名字。我问“我们订协议时说购买的是左侧竞价排名，为什么强行给我们转到右侧了呢？”李小姐强调说：“我们的运行机制就是这样设定的”。我说，即便是这样，你也应提前告诉我们呀！他说，我们对谁都是这样的。对于第三个问题她解释说，这是技术问题，刷新需要一个小时的时间，暂时解决不了。我对她的解答感到不满意，她说你可以向百度总部投诉。我拨通了百度总部的客服电话，一位小姐很热情地为我解答问题，但几乎和百度分公司的客服的解答一样。我实在不耐烦了：“我是想要一个你们的处理结果，给我一个说法，请你不要再给我讲解你们的机制！如果你没有解决办法，你可以向更高一层反应，希望能给我一个答复。”过了一个小时左右一位自称是百度客服负责人的先生打来电话，又是非常热情地重复了百度这样做的理由，最后问我有什么要求。我说：“我是想看看你们处理这件事的态度，为客户造成这么多麻烦，你们没有一句致歉的话；你们应该不是第一次接到这种投诉，为什么只是强调自己的理由而没有任何改进呢？”他说：“因为百度没有错，我可以以个人的名义向你道歉。关于改进问题，我们可以向上级反映。”下午，百度的一位李女士打来电话，这次他非常诚恳地代表百度公司给我道歉。另外问我是哪位业务员给我们公司签的协议，业务员叫什么名字。这位女士处理问题听上去很老练：“业务员订协议时应该把这些提示给你，否则我们要追查他的责任。”听到这么诚恳的话，我很感触：“好了，我的投诉到此结束。但我有一个要求，请你们不要处理这位业务员。因为，我投诉的问题处理起来很简单，一可以将容易引起争议的服务内容在协议里界定，二可以在每天大量发送的用户排名下降提醒邮件里做一个风险提示，三可以通过完善服务产品来解决。百度应通过类似的投诉，反思自己的管理流程和服务，快速改进，这是我想看到的。”
通过这次投诉体验，让我对客户服务的重要性又有了新的认识。我们现在很多企业都有客户服务部门，但多数企业客户服务的着眼点放在了为客户解答疑问、解决问题上，有些企业也重视从客户的投诉和建议中汲取一些东西，但没有形成快速绩效改进系统。
所谓客户服务是重要的绩效改进过程，就是要让企业利用好客户服务这个企业与客户的黄金通道，建立绩效改进系统。这一通道是企业深入了解客户需求的最快捷、最可靠、最经济的信息通道，根据客户需求和建议改进企业的业绩和效率，效果可想而知。
依据客户服务建立绩效改进系统，首先要建立企业的客户服务信息快速共享系统，各部门都能在最短的时间内了解这些信息；二是要建立客户投诉逐级反馈机制，企业一把手要对重大投诉或热点投诉随时进行关注，并尽快组织处理；三是建立绩效快速改进系统，对改进过程实行主管负责人首问负责制，确保改出效果。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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