招行韩瑞成：数据库营销就是对客户分类
||2007-12-09
和讯保险消息 2007年12月08日，由中国保监会政策研究室、保险中介监管部筹划创办的首届“中国保险中介发展论坛”在北京永兴花园饭店举行。以下为招商银行信用卡中心保险室经理韩瑞成的发言实录（未经本人确认）：
主持人（姚庆海）：感谢李公民先生的精彩演讲。农业银行作为中国金融业服务“三农”的主渠道，和保险业以来建立了密切的关系，大家知道，保监会第一任主席马永伟先生到保监会之前就是农业银行的行长。农业银行前任行长尚福林先生在2000年前后派他的秘书专门找我，农业银行关于农村网点代理保险业务的问题，我记得当时尚福林行长对这个问题非常关注，所以，之所以农业银行在银保合作方面在行业里面做到领先，而且取得了骄人业绩，与历任行长的重视是分不开的。下一步农业银行还将进一步采取新的措施推进银保合作。再次感谢农业银行在银保合作方面做出的突出贡献！
下一位演讲的是招商银行信用卡中心保险室经理韩瑞成先生。他演讲的题目是“开拓创新，深化银保战略合作”！有请韩先生！
韩瑞成：尊敬的各位领导以及保险界的新老朋友大家下午好！首先感谢保监会对招商银行和招商银行信用卡中心多年来的支持和帮助。我演讲的题目是“开拓创新，深化银保战略合作”。我讲四个方面：
一、我们的现状。
我介绍的内容是创新型银保合作的模式。招商银行信用卡从2003年12月份开始发行，到今年年底我们会突破208万张，是中国发卡市场的第一名。从2004年下半年开始我们就开始利用我们的信用卡客户开始保险业务，到目前为止我们经历了三年历程，目前的支付方式是面对面的销售模式。
目前我们重点放在电话输出信箱的摸索和测试，包括Outbound电话、订单和保险营销的销售方式。我们在全国28个省的银行信用卡中心开设了发卡机构。这当中我们非常优秀的人才，希望在这个领域做保险营销业务。
今天很多人问我们，我们是不是只有一家合作的保险公司，不是的，目前我们有六家合作的保险公司。我们的业务目前在17个城市进行保险业务的销售。
二、我们的模式。
我们目前是以Outbound电话销售为主的综合直复营销模式。目前的产品主要以PA类和健康险为主。年底我们会上家财险和车辆保险，包括明年也有规划，做少儿保险和女性保险。归根到底，就是以个人保险为主。目前我们行，有1200人的保险业务呼叫中心。目前已经坐满800个席位，全面为客户服务。
我们有自主研发的一套整个电话行销前端的销售系统，有一流的硬件和软件。这种销售业务很重要的一点，我们有非常好的支付平台，因为是跟信用卡相结合。同时，跟今天上午谈的很多个人营销方面的差别，是我们在整个销售过程中可以做到全程监控，招商银行要求所有的销售过程要百分之百录音确认。当然，监控的档案也按照保监会和银监会的要求保存。
同时，由我行提供统一的客户服务。我们行有统一的客户服务平台，保险方面的客户、咨询可以跟我行服务中心和合作伙伴服务中心联系。这个模式跟过去的财险、银保、个险有这样的差异。
我们这样的行销方式从另外一个角度来讲就是数据库营销。在进行数据库营销之前会做很多分类，就有目标销售，针对不同的客户，不同的人员，用不同的话术销售不同的产品。提供专业的服务，我们的信用卡中心有专业的管理团队，我们有一批专业的管理人员，大部分来自保险公司，我们研究生就有4、5个人，我们是专门做保险计划机保险代理公司。包括我们跟保险公司后台结算非常方便，不存在收不到钱的问题。我们卖的主要是以客户保障，而不是以存款给客户提供服务。我们主要是给客户提供高额的保障，这是保险的真谛。
信用卡中心根据应用营销模式，做一些产品的规划。我们目前第一阶段和第二阶段的产品共同去做，希望更多的保险公司以新型模式和新型保险产品进行深入的合作。
三、我们的经验。
如果说有一点建议，简单有这么几点，特别是听了上午几位领导和专家的讲话，我有这么几点体会：
1、银行保险规划当中，我们作为中介机构既要考虑到保险公司的利益，同时也要考虑客户的利益，要以客户的利益为中心。目前保险业在Marketing做得不够，其中有一点，就是是否以客户为中心，只要关爱你的客户，我相信你有很多创新产品存在，和保险公司的地位也会发生我变化。各位中介公司在向保险公司卖出的保单之后是否加入了你的服务和给他提供的保障，这些保单中包含哪些东西。招商银行信用中心每发出一张保单，都有一封致客户的信，介绍一下招商银行信用中心提供的服务。
我们做数据库营销之间可以做很多的准备，这是我们的优势，比如说我们对客户的储信做各种分析，通过做倾向模型，了解客户是什么样的形态，之后为他寻找相应的产品，之后流程和话术，再看以什么样的渠道和方式，对于不同的客户，比如说白金卡客户，我们不会用Outbound的方式去谈。
如果说我们能做的有一点点成绩，就是我们把客户体验放在了非常重要的位置。目前这两年我们开始测试深入的保险营销，保险客户和信用卡用户进行了非常多的销售，卖了一个产品我们会再提供另外一个产品，向各位报告一下，这样的成功率是非常之高的。
同时，根据我们行最新进行的调查来看，保险客户对信用卡的黏着度以及卡的消费提供了非常大的帮助。我们做保险业务的时候，对我们的主业有非常大的帮助。
做数据库营销，在系统方面需要强大的支持。银行业非常注重系统安全及客户资料，在这方面我们投入得非常大，在系统安全上可以保证我们行的客户不会出现任何的纰漏。
四、我们的建议。
这些在国外保险市场发展得非常快，确保品质，对客户服务便捷的支付方式，希望监管部门能更多在法律法规方面进行支持，随着我们有相应的法律法规，比如说电子签名法，希望监管部门能在方面给予更多的支持。现在电话销售保险，包括从保监会最近批的车险，各个保险公司、中介公司对此都非常重视，同时也看到水平参差不齐。所以，提出了法律法规的建议，希望在个人代理方面不要出现诚信方面的问题。因为的确，在数据库营销当中，客户的信息保密是非常重要的。
我前面提到，招商银行信用卡中心有很多信用卡推销人员，这当中有非常优秀的人，我们也希望他们能为保险业字出贡献，能为客户提供保险理财方面的服务，按照现在相关的法律，不能够兼业代理，我们做了很多方面的探讨，我们非常欢迎监管部门、保监会、保险公司能够把我们这方面的探索作为新型银保合作的试点。（图）这是招商银行今年年底宣传的主题，我也想把它送给在座的各位，也希望招商银行信用卡中心跟保险界的各位朋友在一起，为客户提供更好的服务，谢谢大家！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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