业务流程外包行业显身手
|王晋 张毅|2007-11-15
你听过几百个人同时敲击键盘的声音吗？
打开西安炎兴科技软件有限公司一个“生产车间”的大门，电脑键盘的敲击声此起彼伏，形成一种声浪。在这间开放式的大办公室里，数百名员工正在电脑上处理文件。这里不是网吧，也不是电脑教室，他们从事的工作就是服务外包行业的BPO业务。他们有的在处理美国购车者的贷款申请，有的在整理澳大利亚小学生的考卷，还有的在处理美国患者的医疗保险事务……经过他们处理后的资料，马上通过互联网传给国外客户。客户通过把业务流程的一部分外包给这家中国企业，经营变得更便捷，成本也大大降低。像这样的“生产车间”，炎兴公司一共有6个。
西安炎兴公司已在BPO行业打拼了5年，从当初的20余人、业务出口总额20多万美元，到2006年的员工1086人、业务出口总额1120万美元，炎兴的发展速度让人惊叹。2006年世界著名商业杂志“经济学人”发表报道，称炎兴为“中国最具实力的BPO企业”，世界著名咨询机构Gartner在《中国服务外包的SWOT分析》的白皮书中也多次推荐炎兴。
18分钟的故事
西安炎兴公司95%的收入来自欧美市场，由于时差关系，这家公司24小时运行。做服务外包，必须随时与国外客户对接，效率、准确率都是客户最看重的。公司首席运营官钱运逵给我们讲了一个“18分钟的故事”。
钱运逵说，在美国买车与国内买车的程序有些不同。过去，美国的客户如果要办车贷，需要填表，业务员要通过1—2天的时间查验客户信息和银行信用记录，如果一切合格，客户才能把车开回家。“但业务员很快发现，1—2天时间太长，客户随时改变主意。于是变成了买车的客户先填表，这个申请表的信息实时传输到服务外包企业，比如中国的公司，我们的工作人员马上处理信息，录入、分类、传输，然后把我们的分析结果传输给美国的银行，银行马上批复可以放贷。客户在半小时之内就可以顺利地把爱车开走。”
在这个流程中，给炎兴公司的只有18分钟，18分钟的时效直接决定着炎兴公司在国际市场上的信誉。美国的客户可能很难想象，这些细致而复杂的后台处理工作是由中国的公司完成的。“世界是平的，互联网出现后，一切变得可能。”这是炎兴给我们的最大感触。
如此严格的时限，对硬件设施提出了高要求。西安高新区的“双路市电”的供电模式对软件企业来说是个亮点。发展服务外包业，最关键的一点是数据通讯环境，即保障当地互联网与国际互联网对接的高可靠性和高速度。目前，2条155兆专线已从西安接至中国电信国际出口，同时采用优先级保证措施，使西安软件园的通讯条件在全国软件园内首屈一指。
钱运逵说：“万一断电，2—3分钟就要马上用上第二条线路，24小时保障畅通，包括网络，我们用了几家服务商的网络，一旦出现问题，其他的马上启用！”
我们不能等待
炎兴是一家海外留学生创办的企业，公司总部在美国，跑市场的一线员工都在美国，在国外接包后发回国内处理。“服务业的转移将是继制造业向发展中国家转移之后的全球第二次产业转移。”炎兴科技董事长兼总裁刘宁说，“发达国家将一些不直接产生价值的业务流程转移到成本更低的地方是必然的趋势。”
如今，炎兴公司的客户已覆盖保险业、银行业、医疗行业、出版行业和制造行业。“我最怕别人把我们当成打字社，虽然表面看我们的员工天天都在敲字，但这背后的体系特别重要。目前越来越多的ITO企业开始涉足BPO，因为BPO行业是长流水，这里面的商机特别大！”
钱运逵强调一点，“BPO企业是以互联网为输血管，以软件为基础的劳动密集型企业。”高层管理者要把一个复杂的流程切分后简单化，教给不同岗位的员工来学习处理，“比如做地产保险的外包业务，我们要了解大量信息，要懂当地的法律条文，美国对地产的法律界定非常复杂，比如谁是所有者、是否欠账、如何划定界限，需要很强的业务知识。中国人能不能做这样的外包业务？能！我们的办法就是把服务业‘工业化’，做成流水线，把各项目分解后，教给普通员工。”说到这里，钱运逵的表情更像一个指导学生考试的老师。他笑着说：“如果我们把这个流水线分解好，我们就可以从100人做到1万人，规模可以不断扩大。”
炎兴确实瞄准了更高的目标，他们希望做到上万人的企业，更大、更高、更强。钱运逵给我们画了一条曲线，显示了印度服务外包行业的发展曲线。“发展服务外包，印度走了近20年的路程。你看，从1984年艰难起飞，1995年，拐点突然发生了，到2000年真正起飞。我们判断现在做服务外包行业的中国企业正处于磨炼期，谁也说不准何时出现拐点，但我们不能等，咬着牙也要做下去。有各级政府的扶持，我相信，我们一定会迎来真正的起飞期！”
在炎兴，接包量和客户量不断攀升。他们特别重视人才培训，每年每个人力至少要投入1000—2000元。刘宁说：“商业流程外包服务有着高速的成长性，BPO的重要程度已经提到软件产业中的首要位置，而且产业几乎完全是国际市场导向的，不仅能带来较高的收益，社会效益也更好。”
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这家伙很懒，什么都没写！
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