宁波95598：我们的微笑客户“听”得见
||2007-11-08
“95598”——“叫我我就办”，这是令许多宁波人备感亲切的一个电话号码。几年来，宁波电业局95598电力客户服务中心用24小时不间断的热线，搭起与百姓沟通的桥梁，用甜美而又耐心的声音传递优质服务，为百姓用电排忧解难。
每个工作台都挂着一面小镜子
在宁波95598电力客户服务中心，每个工作台上都挂着一面小镜子。座席人员一上班，就会对着镜子将头发整理得一丝不乱，衣服收拾得整整齐齐，然后给自己一个微笑。微笑，是一种无声的语言，是赢得客户满意的必要条件。她们说：“虽然客户看不到我们的微笑，但是他们会‘听到’我们的微笑。”
今年5月28日，市民章先生打电话求助，说去营业厅办理三相峰谷电表手续时，被告知要到下个月才能办，可近期他要出差，希望能提前帮他登记。服务中心了解情况后，主动办好手续。然而去装表时，章先生却说不合算，不想装了，工作人员只好将100元改装费退还给他。没想到10天后，章先生又要求安装，工作人员不厌其烦，再一次上门为他办好手续。感受着如此细致耐心的服务，章先生说：“没想到我这样‘难弄’的客户，他们对我仍然这么关心。”
事实上，中心几乎每天都会收到电话表扬或留言感激。当然，忍受责骂也是家常便饭。今年初夏，因电网网架受限，导致局部缺电，居民对此不解，纷纷打电话到服务中心责问，甚至辱骂。工作人员总是耐心地为客户解决难题。服务中心还及时调整上班班次，增加52名志愿者在晚上值班，做好宣传解释工作。
“每当工作累了、受委屈、情绪波动时，我们就会用桌子上这面镜子提醒自己，要把最美丽的微笑和心情带给客户。”服务中心主管张甦涛说。
我们累一点，老百姓就方便一点
7月23日，宁波地区暴雨肆虐，造成多条电力线路受损。当天服务中心接到电话12728个，是平时的4倍，座席人员嗓子都哑了，非常疲倦。下午5时25分，客服电话传来一名男子焦急的声音：停电后空调不能用，他的老婆和生下才11天的孩子都热得受不了了。而当时天气恶劣，无法抢修。怎么办？值班工作人员马上将他们一家接到自己家中。暴风雨一停，抢修人员便赶赴现场抢修，当晚8时就送上了电。
越是忙，越要周到细致。服务中心耐心接待客户报修，沉着调度事故抢修队伍，抢修完毕后还要对客户回访，直至确定全部正常用电为止。正如他们自己所说的：“我们多累一点、麻烦一点，老百姓就方便一点、舒心一点。”
管一管工作之外的“闲事”
“你们无微不至的关怀，使我们的心不断温暖起来……”6月中旬，宁波电业局局长孔繁钢收到一封饱含深情的感谢信，信是鄞州区石碶街道的一对盲人夫妇口述、由他人代笔的。
事情发生在去年6月，服务中心班长张亚芬正在值班，接到一个咨询阶梯电价计算方法的电话。张亚芬请他记录时，对方说他和妻子都是盲人。放下电话后，张亚芬一直无法平静，惦记着这对盲人夫妇。工作之外的“闲事”要不要管？下班后，张亚芬立即赶到盲人家里，洗衣、做饭、打扫卫生……可是自己平时工作很忙，不一定有时间照顾他们，于是张亚芬跟同班组人员商量，大家轮流去看望盲人夫妇。
盲人夫妇身体都不太好，一年多来不知道上了几次医院，每次都是服务中心同志陪着去，跑前跑后，端茶送水，不厌其烦，还经常烧好饭菜给他们送过去。有一次，盲人夫妇感动地说：“我们有个愿望，就是想去95598客服中心一趟，认认路，去看看你们。”盲人夫妇在这封感谢信末尾写道：“是95598姑娘的爱心，让我们感受到了人间的温暖和世界的美好……”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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