“金融业客户服务创新” 了解客户是成功第一步
|许乃威|2007-10-24
中外资银行之间的一个重要差距，就是创新能力的差距。如何提高核心竞争力，赢得更多优质客户，是当前银行业面临的焦点问题。提起金融业服务创新，不得不谈到银行呼叫中心服务形态的创新，毕竟呼叫中心是客户服务的第一线。只有了解客户行为，针对客户特性进行服务创新，才能够为企业找到一片蓝海。在银行业呼叫中心服务中，可总结以下几个方面客户的需求特性：
特性一：新服务形式显特色。金融业设立呼叫中心是为了建立空中服务的渠道，降低客户到柜台服务的成本。花旗银行在台湾只设立了11家分行，依靠“空中分行”打败了很多有二三百家分行的老字号本土银行。其实，客户服务中心在银行服务扮演着非常重要的角色，而特色服务也越来越成为企业成功的关键因素。
由于3G手机时代即将来临，影音呼叫中心新的服务方式是很多人非常期待的，它对服务业产生了重大的改变和影响。客户打电话到呼叫中心，以前只能听到声音，而现在能够透过3G手机清晰看到对方的图像。台湾的一家电信运营商，推出了一个非常创新的服务，其手机用户只要拿起3G手机直拨“580”并按下影音通话键，就可享受客服人员亲切专业面对面的零距离服务。自从这家电信公司的影音呼叫中心成立后，客户来电的数量大增。
特性二：“上班模型”方式锁定来电高峰。呼叫中心管理，有一个很重要的原则，就是在适当的时候，有适当的人，做适当的事情。因此，有很多呼叫中心花大量心血，研究客户何时打来电话，何时是呼叫中心的高峰，了解客户的习性和行为。经过调查，有相当一部分客户喜欢在上班的时候打电话给呼叫中心。也称为：上班模型。所谓上班模型，就是从客户开始到公司上班，电话就大量增加，客户下班，电话就逐渐减少。而周末不上班的日子，电话就比平常日少得非常多。
特性三：快速通道服务的困扰。很多银行都知道，只要有设置来电优先等级，就会有插队的客户出现。例如信用卡挂失，一般等级都会是最优先的。如果客户信用卡丢失，银行为了第一时间确保客户利益，免得发生盗刷，就会把这通电话立刻优先转到客服人员手中。这种类似于“快速通道”的做法，也给银行找了不少麻烦。有客户一旦发现这种不必排队的通道，如下一次再如法泡制，不管是否真的挂失信用卡，结果把原本应该快速的通道塞住了。这种能不排队就不排队的特性，在呼叫中心也展露无疑。
特性四：等待耐心度因人而宜。有数据统计，根据上海地区电信公司的实际经验，上海客户来电时，如果所有座席都繁忙，客户在线等待的耐心度是笔者见过国内其它地区最高的，高达90秒，相对于其它地区，一般是40秒左右。也就是说，上海地区的客户打电话给呼叫中心，一直等到90秒以后才会放弃等待，只要还没有等到90秒，就会一直在线等待。事实上，因为客户的耐心度极强，上海地区呼叫中心比其它地区通常多需要20%至30％的人员提供服务。
尽管在呼叫中心有各种各样的客户行为，但是如果有针对性的设计出服务内容，服务创新也就产生了。为何客户不喜欢排队呢？针对上述呼叫中心的特性如何解决呢？1930年一个叫霍兰德科学家就曾证实，人体生理上的焦虑会让生理时钟转得特别快，这时就会觉得外面世界过得很慢。因此客户在排队时，其生理时钟就会转得特别快。也就是说，客户在聊天时，是以分钟计算（有些人甚至是以小时计算），但在排队时，是以秒计算的。在香港有不少银行在客户排队时，会送上报纸，营业厅还会有电视可以看，这是一种转移客户注意力的方法。让客户生理时钟走得慢一些，也就不会觉得排队的时间长了。这本身也是一种服务创新。
金融创新是银行业提高服务水平和竞争能力的重要基础。创新，就是要针对大家普遍遇到的问题，提出相应的解决办法，这时候企业的竞争力和独特性就能凸显出来了。
责编：admin
转载请注明来源：“金融业客户服务创新” 了解客户是成功第一步
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。