为什么留不住你——呼叫中心的人员流失现状透析

客户世界|余腾云|2007-10-10
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前段时间，和业界朋友聚会时听到一位呼叫中心的高层大叹苦经，原来其所管辖的呼叫中心是一个服务于全国客户的集中型呼叫中心，但最近饱受各地分公司和客户的抱怨，纷纷指责呼叫中心人员素质低下，业务水平不高。来自各方面的压力已经开始严重影响这个近300座席呼叫中心的日常运营。

受其委托，笔者来到了这家位于深圳的呼叫中心，通过一系列的访谈和数据分析，一组这样的数据引起了笔者的高度重视：

1、今年1-6月份员工流失率为51.4%

2、其中试用期内的流失人数占了总流失人数的41.3%

导致服务质量不高的因素非常多，可能涉及到招聘、培训、质量管理、运营管理、系统支撑等各个方面。但人员是其中一项最基本的要素，要培养一个合格的呼叫中心座席至少需要六个月时间，而如此之高的流失率带来的后果就是刚刚培训好一个座席能独立工作就马上流失了，整个呼叫中心大部分时间里都是一些业务不太熟练的新人在提供服务。在这种局面下业务水平不高，服务质量低下也就不足为奇了。

在接下来的鱼骨图分析中也确认了笔者的猜想，人员流失率过高就是影响服务质量的一个最主要的因素，为了解决这个问题，我们必须先要搞清楚人员高流失的原因是什么才能采取相应解决措施。人员流失涉及的原因很复杂，包括招聘、培训、管理氛围等多方面因素。而招聘正处于这个管理链条上的第一个环节，从人力资源管理的角度出发，招聘一个合适的人远比招聘一个最优秀的更为重要，因此笔者首先从招聘这个环节对人员流失的情况进行分析，在这个过程中笔者重点研究了在职人员结构及流失人员结构：

一、呼叫中心的人员学历结构比例分析

为了研究学历和工作稳定性之间的关系，我们对在职人员和流失人员的学历构成进行了分析。

1.总体人员的学历结构比例

2.流失人员的学历结构比例

把二组数据放在一起比较后我们得出以下结论，即在这个呼叫中心本科学历的座席相对其他学历的座席而言，流失比例更高，这和高学历的座席对工作环境和工作收入有着更高要求有一定关系。

二、呼叫中心的人员性别结构比例分析

为了研究性别与工作稳定性的关系，我们对在职人员的性别和流失人员的性别进行了对比分析。

3.总体人员的性别结构比例

4.流失人员的性别结构比例

把二组数据放在一起比较后我们得出以下结论：男性座席比女性座席更容易流失，这是因为呼入型的呼叫中心对座席人员的耐性和承受能力要求较高，相对而言，男性座席对这方面的适应性较差。

三、工作经历分析

为了研究呼叫中心座席代表的工作经历是否会对人员流失产生一定影响，我们从是否应届毕业、在深圳的工作年限、是否有呼叫中心工作经验、工作稳定性四个方面进行了全面分析：

（一）关于是否应届毕业生的分析

关于应届毕业生的就业问题，一直是一个讨论热点，企业和求职者各持已见。但应届毕业生的工作稳定性较差一直困扰着企业，因此笔者也对呼叫中心的应届毕业生的工作情况做了一个调查。

5.总体人员的工作经历结构比例1（是否应届毕业）

6.流失人员的工作经历结构比例1（是否应届毕业）

（二）关于是否刚来深圳的分析

由于深圳是一个移民城市，大量求职人员仍在不断的涌入深圳，为了暂时安定下来，求职人员往往把来深圳的第一份工作作为一个临时过渡的跳板，因此我们抽取了相关数据进行了这方面的专项分析。

7.总体人员的工作经历结构比例2（是否刚来深圳）

8.流失人员的工作经历结构比例2（是否刚来深圳）

（三）关于是否有呼叫中心工作经验的分析

呼叫中心由于高压力、24小时轮班等工作特性，有相当比例的流失是因为不适应工作环境而导致的，其中一个主要原因就是新入职员工想象中的工作环境和现实情况大相径庭。而有呼叫中心工作经验的员工对于这点的适应性相对较强，因此我们对呼叫中心员工是否有行业经历方面的情况进行了统计分析。

9.总体人员的工作经历结构比例3（是否有行业经历）

10.流失人员的工作经历结构比例3（是否有行业经历）

（四）关于工作稳定性的分析

深圳是一个年轻的城市，这个城市的从业者相对工作激情较高，而带来的一个负面影响就是工作稳定性较差，我们尝试从离职员工的简历中对之前工作经历的就职年限进行分析，从中找出工作稳定性的相关趋势。

11.总体人员的工作经历结构比例4（前份工作就职年限分析）

12.流失人员的工作经历结构比例4（前份工作就职年限分析）

把四组数据放在一起比较分析后，我们提炼出对人员流失率影响较大的因素为：

四、呼叫中心流失人员模型建立

通过对该呼叫中心一年以来的历史数据从以上三大项目六小类别的数据统计，利用因素分析法找出哪些因素对人员流失最可能产生的风险比例，我们看到这个呼叫中心流失人员模型如下：

这个模型建立后对于将来呼叫中心人员招聘的时候将会发挥巨大作用，可以帮助呼叫中心选择一些流失风险较低的人员，从而从整体上降低人员流失比例。

在前文中我们提到，影响人员流失率的因素包括招聘、培训、员工关怀、薪酬竞争力、管理氛围、职业发展生涯等多方面。本文提出的人员流失模型仅仅只能解决招聘环节的问题，即如何找到最合适的人来从事这份工作，要彻底降低人员流失情况还需要从其他多个管理环节同时入手。

本文刊载于《客户世界》2007年9月刊；作者为客户世界研究院顾问专家。

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