2007客服中心管理与电话行销研讨会

客户世界||2007-10-09

2007客服中心管理与电话行销研讨会

Call Center Management & Tele-Marketing Conference

Conference: 14-15 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai
Workshop: 16 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai
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十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

文汇新民联合报业集团（Wenhui-xinmin United Press Group）新媒体发展中心主任 乐 迪
中美大都会人寿保险份有限公司（METLIFE）助理总经理 李 佳
艺龙网信息技术（北京）有限公司（eLong.com（Beijing）, Ltd.）呼叫中心高级总监 孙 媛
上海麦考林国际邮购公司（Mecoxlane International Mailorder）健康事业部总监 吴诒立
飞翱（上海）商务咨询（800 TeleServices）业务发展及客户服务部总监 王淑信
易才集团（YicaiHR）BPO中心运营总监 袁 静
九五太维资讯有限公司（95Teleweb Information Co., Ltd.）董事长 李宝民
携程计算机技术（上海）有限公司（Ctrip Computer Technology）客户服务部总监 刘洪兵
中国太平洋财产保险股份公司（China Pacific Property Insurance）客户服务部副处长 周力之
上海微创大宇宙商务咨询（Wecosmos Information Technology）MO3项目高级经理 何 勇
智动营销顾问管理（Pacific Market Insight. Inc.）电话营销部门执行经理 李晓云
富邦直效营销顾问公司（Fubon Direct Marketing Consulting）资深副总经理 杨继平
 
Agenda

Conference–Day 1 Wednesday, 14 November 2007

08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席执行官 张骑群先生

09:00 拓展广义客服领域，扩大客服边际效应
乐　迪先生　文汇新民联合报业新媒体发展中心主任

乐迪先生现任上海对外信息服务热线主任、文汇新民联合报业集团新媒体发展中心主任、上海益浩信息科技有限公司总经理。60年代初生于上海，80年代前叶本科毕业后长期从事主流媒体记者工作，曾任文汇报文艺部副主任、总编办副主任、文新集团信息管理部主任。2003年改行从事客服事业和呼叫中心BPO业务，主创上海962288综合性客服平台。2005年领衔主创国内首个对外口岸多语种指引热线Shanghai Call Center。其间自行设计了国内第一套新闻媒体专用的呼叫中心应用系统，和国内第一套多语种外服呼叫中心系统，并使之商业化推广。
 
09:50 Refreshment

10:20 保险业直效行销的成功经验介绍
李　佳女士　中美大都会人寿保险助理总经理

李佳女士毕业于上海对外贸易学院；曾先后任职于中国通用技术集团有限公司、嘉德在线电子商务、香港电讯盈科，拥有多年的呼叫中心及电话行销运营管理策略及实战经验，2003年加入中美大都会负责电话行销的筹建，目前负责中美大都会直效行销及电话行销业务，参与编写《呼叫中心人员管理规范》。中美大都会人寿其美方股东美国大都会集团是美国最大的人寿保险公司，管理资产超过4500亿美元，年有效承保金额超过3.3万亿美元，服务于全球4100万客户，中美大都会自2004年3月于北京成立以来，一直致力于发展电话行销业务，根据保险行业公布的新契约实收保费数字，中美大都会遥遥领居行业之冠，并在业内以创新以及产品与渠道多样化闻名。
 
11:10 Break

11:20 呼叫中心的生命线–执行力
孙　媛女士　艺龙网呼叫中心高级总监

孙媛女士为理学学士、管理学硕士，拥有7年的呼叫中心行业的从业经验。经历了大型呼叫中心的构架建设、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面的工作。作为中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全部过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证80%的指标达成COPC的认证标准。2005年加入艺龙公司，致力于提升呼叫中心的销售能力和成本控制。在半年时间内实现了销售能力15%的增长和人均产能60%的增长，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢！在管理呼叫中心的同时，孙媛女士主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》等课程。e龙旅行网是中国在线旅行服务行业的领导者，依靠www.elong.com和www.elong.net两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务。e龙于1999年成立，2004年10月在美国NASDAQ上市。
 
12:10 Luncheon

13:20 在多通路行销公司中电话营销的应用
吴诒立先生　上海麦考林国际邮购公司健康事业部总监

吴诒立先生为台湾辅仁大学教育心理学士，美国田大工业管理硕士。十年以上护肤保养品和保健食品开发营销经验，1997年在台湾成功的筹组第一个以健康美丽为诉求的电话营销团队，2004年在上海与麦考林国际邮购公司建立起一支以目录、电话营销和网络销售相互配合的多渠道营销组织，对于台湾/上海两地筹建管理经营电话营销团队有非常珍贵的经验和独到的看法。上海麦考林国际邮购有限公司成立于1996年1月8日，是由美国麦考林邮购有限公司和上海国际服务贸易公司共同投资兴办的中外合作企业，是目前国内实际投入资金和规模最大的邮购公司。 "麦网"是由麦考林公司经营的电子商务网站，是网络与实体的完美结合，主要通过提供全面、及时、便捷、高品质的在线商品销售和服务，建立功能多元化、使用简单快捷、购物满意方便的线上百货商店，成为中国消费者首选的购物网站。
 
14:10 Break

14:20 异议处理–电话营销的致胜关键
王淑信女士　飞翱商务咨询业务发展及客户服务部总监

王女士于02年起由台湾至上海，目前主要负责大中华地区客户服务顾问项目。在客户服务以及呼叫中心管理的领域已有超过15年的经验。目前负责公司上海地区营运管理，同时亦提供大中华区客户呼叫中心顾问项目的服务。举凡呼入及呼出业务相关之绩效管理、流程优化、人员招聘 / 培训 / 发展计划…等，皆有实务的统筹规划及成功的掌管经验。负责的客户包括中国联通、中国移动、中国电信、台湾电讯、中国银行、建设银行、金盛人寿保险公司、皇家太阳联合保险公司、摩托罗拉、戴尔、索尼（中国）、NEC、富士施乐、多普达、UPS、丽星邮轮、安利、科达、国誉公司及邓白氏等国内外知名品牌。曾于电讯盈科及英业达集团无敌科技担任区域营运顾问及客服运营管理等相关职务。
 
15:10 Refreshment

15:40 人力资源管理–我的新看法
袁　静女士　易才集团BPO中心运营总监

袁静女士为文学学士，MBA。2000年加入呼叫中心、客户服务领域，参与组建与管理了中国报业第一家呼叫中心，并实现呼叫中心从成本中心到利润中心的平滑过渡，2005年底参与了传媒行业IP式呼叫中心的论证与实施工作。多年的呼叫中心运营、管理经验使其交流、培训项目涉及传媒、电信、金融、公共事业、营销、IT服务部门等多个领域，2007年加盟易才集团，现任易才集团BPO中心运营总监、中国恒生电子呼叫中心事业部咨询顾问、中国人民大学媒体研究所专家讲师、《客户世界》杂志编委。易才集团成立于2003年，总部设在北京，是国内最大的民营人力资源服务企业，在人力资源领域享有盛誉。集团以客户需求为导向，以共赢为目标，汇集业内精英，依托全国范围的服务网络、先进的互联网服务平台和强大的计算机技术支持，为外商投资企业、国有企业、民营企业、私营企业等各类企业事业单位及政府部门提供全方位、多层次、高效率的HR服务。
 
16:30 Close of Day One

Conference–Day 2 Thursday, 15 November 2007

08:30 Registration & Morning Coffee

09:00 A new and integrate approach to contact center performance management
李宝民先生　九五太维资讯有限公司董事长

美籍专家，九五太维公司董事长，毕业于美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。李宝民博士1998年来到中国，是九五太维早期的创建者之一。他在中国呼叫中心运营管理中积累了非常丰富的经验，是中国呼叫中心行业的领航者和呼叫中心科学运营理念的倡导者。李宝民博士长期从事呼叫中心培训的研究，撰写的许多研究文章在呼叫中心领域具有重要影响。培训的呼叫中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、证券等诸多领域，培训效果博得了多方客户的高度赞誉。信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员、信息产业部中国客户关系管理专业委员会副主任、中国客户关系管理研究中心专家顾问、中国劳动保障部呼叫中心认证标准首席顾问、培训教材主审。
 
09:50 Refreshment

10:20 投诉管理
刘洪兵先生　携程网客户服务部总监

工学和经济学学士，拥有丰富的客户服务管理经验。刘洪兵于03年加入携程，带领携程客服团队为广大客户提供真诚、优质的服务。刘洪兵同时是携程6sigma管理的最早实践者，成功完成《提高坐席咨询回答正确率》项目，极大程度提升了服务水平，增强客户满意度；其后指导完成公司多个6sigma项目并担任公司6sigma培训讲师。携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过6000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1500万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
 
11:10 Break

11:20 E化服务营销模式下呼叫中心的规划与变革–保险行业呼叫中心成功经验介绍
周力之先生　中国太平洋财产保险客户服务部副处长

周力之先生为工学学士、金融学硕士、ISO注册审核员。具有多年的大型企业服务运营、呼叫中心及客户关系管理工作经验，曾任中国东方航空公司高级服务主管，全程参与质量体系的构建，实践经验丰富。2003加盟太平洋产险总部，负责客户服务运营体系构建及管理、呼叫中心管理、CRM等方面的工作，并担任总公司级兼职培训师。期间曾抽调担任太平洋产险某分公司客户服务部总经理1年。周先生曾作为项目经理推动实施了太平洋产险服务运营管理系统的开发及运营，作为业务经理参与了太平洋产险电话营销中心的筹建及运营，有多篇呼叫中心管理、服务营销、CRM方面的文章在行业权威期刊上发表，对企业实际问题剖析深入并有独到见解，善于在理论与实践执行之间取得平衡。
 
12:10 Luncheon

13:20 MO3介绍
何　勇先生　微创大宇宙信息咨询MO3项目高级经理

何勇先生拥有6年以上呼叫中心运营管理经验，熟悉客户服务，技术支持，电话营销和电话市场等呼叫中心各应用领域的运营管理，在项目售前咨询，前期统筹，运营管理等各阶段均有丰富的实施经验，并拥有世界500强客户企业呼叫中心外包服务项目管理经验。同时作为公司主要运营管理人员之一，曾授命奔赴微创大宇宙的日本母公司–trans-cosmos，进行为期两个月的MO3培训。目前主要负责公司新进项目前期统筹管理工作，是公司首席MO3管理专家之一。MO3是Mathematical & Operation Optimized Outbound System Services的缩写，是由trans-cosmos自行研发的一套通过数学分析工具对历史数据进行科学的研究分析，并将分析结果结合实际的运营流程得出最适化的业务改良方案，再由各种Outbound形式来达到运营结果最优化处理的现代营销运营理念。从2003年8月具体实施至今已成功实施了40多个项目，在日本呼叫中心行业取得了巨大反响，受到业界广泛推崇，并于Call Center 2006 世界大会上获得Best of the Best Awards-“Best Outbound Campaign”的大奖,得到了国际上的认可。现在Wecosmos已经把这套成功的理论体系引进中国，准备在今年下半年和明年进行大力的推广和实践。
 
14:10 Break

14:20 电话营销项目督导之领导和管理及营销专员之正确心态和思维
李晓云女士　智动营销顾问管理电话营销部门执行经理

李晓云女士曾任富康智能营运顾问股份有限公司执行副理，在保险电话营销上有着超过八年的执行经验。智动营销策划咨询（PMI）是一家为许多跨国性企业提供"直复营销"、"电话营销"与"通路营销"等整合性营销服务的公司，两岸的客户群包括P&G，Wyeth（惠氏药厂），PIZZA HUT，FedEx（联邦快递），J&J（琼森），巴黎人寿，联泰大都会，华泰保险，环球保险，恒康天安，花旗……等，包括快速消费品，保险，金融等产品，并以最专业之训练及管理达到企业所期望之最佳成效！
 
15:10 Refreshment

15:40 电话营销的成功要素
杨继平女士　富邦直效营销顾问（股）资深副总经理

美国西佛罗里达州立大学 MBA毕业。过去十七年的工作经验中，在许多行业多所涉猎。曾任网络内容服务公司全高国际企业执行副总，并在软件公司台擎科技担任总经理；在此之前，也在银行界与电子产业服务，负责产品企划、经销商营销、客户服务、教育训练与公关活动。经过制造业、银行、软件业、网络公司的历练，于1997年加入富邦集团任职至今已经十年。现任富邦直效营销顾问公司资深副总经理并且兼任富邦金控客户关系管理处副处长，主要负责公司营运及策略规划。目前富邦直效营销顾问公司有550位负责执行电话营销项目的同仁，积极扮演金控内最佳助攻员的角色，为创造金控内最大的价值而努力！
 
16:30 Close of Day Two
 
Workshop Friday, 16 November 2007

Applied Data Mining Workshop
如何提高电话营销（呼叫中心）管理及营运绩效

杨继平 女士富邦直效营销顾问公司 资深副总经理

杨女士于美国西佛罗里达州立大学 MBA毕业。过去的工作经验中，跨足许多行业。曾任网络内容服务公司全高国际企业执行副总，并在软件公司台擎科技担任总经理；在此之前，也在银行界历练三年与电子产业上市公司连展科技服务过，曾负责产品企划、经销商营销、国外展馆、客户服务、教育训练与公关活动。历经制造业、银行、软件业、网络公司的历练，于1997年加入富邦集团任职至今已经十年。从参与建置电话中心、人员招募、训练、管理营运及策略规划至今公司有550位负责执行电话营销项目的同仁，因为富邦金控产品齐全，所以杨女士对金融保险业商品多所涉猎，由于公司内经营商品线广所以富邦直效营销堪称是最多元化经营的公司，目前积极扮演金控内最佳助攻员的角色，为创造金控内最大的价值而努力！
 
08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席执行官 张骑群 先生
 
09:00 电话营销（呼叫中心）的分类与管理技巧
电话中心的类型与营运特色
服务与绩效的关联
电话中心的人员管理技巧 

10:00 Refreshment

10:20 如何打造高绩效的团队
招募技巧与训练规划
订定目标技巧
看的懂的数字管理
营造高盈余收益的秘诀
 
11:10 Break

11:20 有效率的业务执行计划
教你如何判断可执行的业务
流程的规划与设计
测试的重要性与要点
 
12:10 Luncheon

13:30 善用10种激励技巧
以身作则的方法
激励对工作的重要性
受激励后所产生的效益
提升绩效的最重要关键因素

14:30 Refreshment

14:50 业务同仁绩效考评的重点
员工的差异化管理
制定业务同仁的绩效规则
制定主管的绩效规则

15:40 Break Q & A

15:50 主管的说话技巧
善用会议营销
善用简报营销
善用公众演说营销
来宾问题探讨与分享

16:40 End of Workshop
    
联络报名：

地点：上海陕西商务酒店上海市延安中路658号
报名：即日起开始受理报名，额满为止
会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点，详细费用请参照上表
优惠方案：凡于2007年11月2日前报名并缴费
　优惠方案A：个人可享300元或150元优惠
　优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费

付款方式：不接受现场缴费
银行汇款：
　收款银行：中国工商银行上海市分行静安支行南二分理处
　收款账号：1001207409206820964
　收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
　请请注明参加「2007客服中心管理与电话行销研讨会」会务费
　汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司
即期支票或银行汇票：
　抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
　支票划线并禁止背书转让。
　支票日期：即期支票。
　请将支票或汇票及报名表挂号寄至：中国上海市南京西路920号19楼 邮编:200041

发票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。

变更：若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。

若须取消报名，请于2007年11月2日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2007年11月2日以后恕不退费。

备注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利 

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