卓越呼叫中心运营从招募抓起

客户世界|颜晓滨|2007-10-08

　 前期收到很多读者的来信，信中提到目前他们呼叫中心运营中存在的诸多问题。诸如：运营绩效不佳，人员流失率大，团队凝聚力不强，销售业绩不佳等等。其中有一个朋友提到：“我们呼叫中心要说员工待遇也不差，环境与设备也很好，可是就是感觉管理上总使不上劲，希望和您探讨一下。” 看了来信以后我就专门和这位朋友通了电话详细交流了一下，发现他们公司不光待遇不差，环境与设备不赖，他们的员工更是不差，其中还有几个是有海外留学背景的。

　　我想问题就出在这里了，该公司聘用的一线员工中，大部分是属于“超标”的。这些员工实际上从招他们进来的那一刻起，企业本身就已经犯了一个无可挽回的错误，其运营效果不好也是可想而知的。企业本身认为付的薪资相比行业的不差，但员工并不买你的帐。他们认为以他们自己的才能，才拿这么一点工资，同时还要干这么单调的工作，实在是郁闷。这也就不难理解为什么这个呼叫中心的一线员工配合度不高，三个月离职率也很高了。

　　记得我们上次谈到呼叫中心4Ps理论，除了战略外，其中最重要的应该是人，人是根本。如果一个呼叫中心在招募一般的一线员工的时候就定位为招募那些技能合适又能吃苦耐劳听指挥的，那么后面的日常运营应该就容易得多了。用在招募上的时间和精力是省不得的，只有“好”人，才能办好事！

　　以上是图是我们通常的标准招募流程图，从电话测试，基本技能，技术/软技能到首轮面试，角色扮演，最后面试。应该说这些招募流程是一个都不能少，但真正能够一丝不苟地执行的企业却又不多。也许是因为时间紧，也许是怕烦，也许是因为其它…..总之省了很多工序，只要用人部门负责人和应聘者“对眼”了就行。岂不知，这样招来的人，很多是心不稳或不合用的，注定很快要走的。人走了还得招，招来了又走了，注定劳碌命，吃力不讨好。

　　卓越呼叫中心运营从“头”抓起，从招募抓起。实际上呼叫中心的招募还是有一些窍门，招到合适的人其实也就是如何甄别不合适的人的问题。以下几类情况是我认为在招募时需要特别关注的几种情况：

1．学历或某项技能特别突出，可从事这项工作又用不上的；

　　比如英文或日文等特别流利等，而你的呼叫中心又不需要这项技能的，那么我们只能说：这样的员工其实原本就不是属于你这个呼叫中心的，他/她只是暂时还没早到自己的位置，你招进来是很快要吐出来的。这时候我们最容易麻痹大意，招了最好的人，而不是最合适的人。

2．以往的工作经历，平均每家不超过1年；

　　这时候你最好不要听人家讲故事，以前的离职原因也许是公司倒闭，公司搬迁，读书，生小孩等，那么以后很有可能是读书，出国了。

3 ．性格与态度不合适的，屁股不粘凳有口才极好的那种尤其要注意。

　　做呼叫中心工作，我们通常都说要态度温和，意志坚定。可见态度和性格在其中的重要性。屁股不粘凳的人肯定是不太适合做客服与技术方面的工作的，电话销售方面倒是可以适当考虑。而口若悬河，滔滔不绝，纵横九州的人呢，我们通常是定义为口才很好的那类人。我的经验是他们连电话销售也不适合的，比较适合做外部销售。因为这类人通常是喜欢和你面对面，忽悠得你两眼发光才是他们最大的成功。

4 ．住的地方离公司很远的；

　　上个班，地铁，公交又是自行车，花了2个小时的，千万要小心，哪怕应聘的人拍拍胸膛说：“年轻人，跑点路算什么“。上班路上的时间成本，其实是会很大影响员工的忠诚度的，特别是对于呼叫中心行业。我们很难想象，在路上花了近两个小时时间，浑身疲惫（夏天还会流很多汗）的员工到了公司后，能够有很好的工作效率和工作心情。那么他们另谋出路也就是必然的了。

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