客户首问制的背后
客户世界|许文峰|2007-10-05
前言：前些天应邀在广东某企业做CRM培训，其后在座谈中交流到关于公司目前是否采用“客户首问制”，以达到提高客户满意度的目的。而我给他们的建议是企业目前所处的阶段并不适合推行该制度。可能在许多企业高管眼中，实施“客户首问制”是一件再容易不过的事情。事实果真如此吗？
CRM理念中有个著名的服务原则叫做“客户首问制”，它是客户投诉（建议）管理的一部分。通俗地讲，“客户首问制”是指客户到企业咨询或者投诉时，首个被问及的员工有责任接待客户，并作为第一责任人来解决客户的问题，以及时满足客户的需求。企业实施客户首问制的目的无非是为了杜绝服务过程中的互相推诿现象，从而使客户感觉备受重视。
“客户首问制”在中国已经不是什么新名词，许多企业已经实施了。很奇怪的是，大张旗鼓地实施客户首问制的往往是服务意识淡薄的垄断行业，比如铁路，电信等，相信许多人被服务后都知道多数的公司只是把客户首问制作为一个企业品牌宣传的噱头，真正能贯彻执行的少之又少。
可以说，企业真正实施“客户首问制”并非一件容易的事情。
因为客户首问制的核心内容是“以客户为中心”，能真正做到以客户为中心的企业并不多。我们不能期望一个想无限榨取客户利益的企业有效实施客户首问制。我曾接触到一个房地产企业，他们虽然实施了客户首问制，但公司在建筑方面的偷工减料为员工所共知，你能期望员工有效实施该制度吗？所以，实施客户首问制的首要条件是企业必须具备以客户为中心的文化导向。
其次，客户首问制要求每位员工跳出单个业务、产品和部门的局限，以满足客户需求为第一的目标，这必然要求企业各职能部门之间以及上层与下层之间有良好的可沟通性。换句话说，客户首问制对企业组织架构与流程提出了新的要求，以流程（表现为解决客户问题能力）为基础来设置部门和决定员工职能的流程型组织方能满足这一要求。流程型组织改变了管理层和员工的以往角色，减少了权利差距，更有利于基层员工解决客户的问题。
通常情况下，企业面对客户的是基层员工。许多企业即使实施了客户首问制，其首问责任人也没有能力协同内部组织解决客户的问题。如此，责任人在解决客户问题中不断受挫，最终失去其积极性，客户首问制也就成为一纸空谈。表面上看，责任在于某一个员工，似乎员工缺乏沟通能力，但深层次的原因在于企业是否已经采用了流程型组织。
此外，有效的考评体系是实施客户首问制的另一关键，许多企业明白这一点，但却走错了方向。多数企业倾向于采用负向激励措施（比如罚款）来达到考核客户首问制效果的目的。而真正能促进员工实施客户首问制的有效方法应该是正向激励。员工满意度提高才能导致客户满意度提高。试想，员工出于对罚款的惧怕而担任客户首问责任人，在解决客户问题的整个过程中耷拉着脸，只怕没等旧问题解决，新的问题已经产生了。
所以说，企业出具一项制度，不是任意作为的，需要深思背后的所在。客户首问制口号虽然响亮，但如果企业不具备实施该制度的能力，空谈口号，最后换来的反而是客户的愈加不信任，最终得不偿失。
由此可见，让客户找到一个人、进一扇门就能解决所有问题的客户首问制，考验的不是某一个员工的意识和能力，而是企业整体服务流程和机制的运作能力。
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这家伙很懒，什么都没写！
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