培养模式的创新与提升 —“微培育”模式的思考

panjl | 2024年12月3日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 72

【摘要】“微”是一种从加法到减法的过程，“微博”不足140个字的只言片语记录，让每个人都有机会成为别人的粉丝并拥有自己的粉丝。“微”行为已然成为不可小觑的力量，影响着整个社会人文形态。大型呼叫中心是密集性产业，人才流动性较大，培训成才周期不宜过长。如何打造“微培育”模式加速员工成才步伐？将是我们本文探讨的重点。“微培育”模式重在打破呼叫中心“传统集体式培育方式”，从人才培养几个关键点（学习、训练、分享、激励、关怀），探讨员工如何从自由成长、加速成长、持续成长，到实现自我成长的微培育过程，从而培养出集 “善于学习、专长突出、知识全面、心态稳定”能力素质为一体的服务人员。

1、微学习—搭建开放学习平台

目前大多数呼叫中心采取常规的 “老师授课-业务集训-考试强化”线下学习模式，整个学习时间长、业务覆盖面窄、培训成本高、学习效率低。

何谓“微学习”，它弱化“教学者”的角色，强调“学习者”角色需要，企业可重点为员工搭建各类开放式学习平台，为员工营造自主学习的条件和氛围。

如何搭建开放学习平台，解决集中学习与工作间的矛盾？e-learning，从互联网到移动互联网，移动学习，是“即用即学者”最佳的选择之一，原因是永远在线、主动推送、想学就学、碎片内容。举几个企业的应用例子：

1.1自由式学习。腾讯公司专门成立知识管理（KM）平台，根据员工不同的专业和兴趣分成不同社区。学员可以在平台上传工作文档、资料，分享自己的所学，交流专业知识及工作的心得体会等。

1.2 智能式学习。目前，中国移动在线营销服务中心推广各种“掌上微学习”APP，实现智能、开放学习模式。系统充分利用智能手机性能，在手机“微平台”上展现图片、音频、视频等各式各样学习课件，将大量的知识，形成微小的知识碎片存放于云空间，学员通过手机访问ELN学习；借用后台数据库与梳理知识点，形成知识库；结合“微信”交互平台，传播和线上交互的过程更加愉快和快速。

1.3 重点式学习。尝试结合“学习遗忘点”概念，利用“微学习”平台，在学习遗忘时间点（第1、2、3、4、5、10、15、20、25、30天共10个点），通过微学习平台推动关键业务知识点，并在第30天进行考试，推动和检验学习效果，将在“新员工岗前培训”和“在岗人员重点难攻关培训”中试点。

“微学习”这种“低成本、高效率、业务全、受众广”的在线学习方式，将是“微培育”时代的学习趋势，是员工“自由成长”的关键。

2、微训练—转授为导提升技能

近年来，对人力资源开发，提高员工全面技能水平成为企业人力管理重点任务。然而，目前多采取“一对多、讲与听”培训模式，这种形式重视“内容的授予”忽略“技能的转化”，员工无法从训练中掌握相应技能，极大浪费了有限的培训资源。

何谓“微训练”，它是在传统培训基础上，融入“亲身体验、场景模拟、教练引导”等微元素，使之形成更为灵活、丰富、互动的训练方式，让员工在每次训练中能够掌握到实际的技能，推动员工快速成长。

对于呼叫中心而言，员工大多是90、00新生代，传统培训已缺乏新鲜感和吸引力，如何更好地将“培训、辅导、提升”三者有机地结合？目前不少企业引进“体验式培训”、“行动学习”、“教练式辅导技术”等新训练模式。

2.1 体验式训练。有关专家指出：阅读和听到的资讯，只能学到10%～15%，但体验过的事，却能收获80%。体验式培训是一种以参与经验分享训练。它不灌输某种知识或训练某种技巧，而是设定一个环境让员工参与教学，在体验中进行自我反思、获得感悟，最后讨论总结并进行经验分享，让参与者更新观念、改变行为。这种通过游戏、模拟管理等训练，带来的冲击力更大、体验更深，转化为行动的可能性也会更大。

2.2 行动式训练。是一种借助团队力量，以学习知识、分享经验、创造性地研究解决问题以及展开实际行动这四个方面为一体的循环学习方式。其目标在于解决企业在现实工作中遭遇的具体问题，并且能够在解决问题的过程中，同步提升个人的知识与技能水平。在世界 500 强企业的实践中已被证明具有良好效果，例如 GE 的领导力开发、西门子公司的 S5 培训以及波音公司的全球领导力项目等均取得了显著成绩。

2.3 教练式训练。是一种有“方向性、策略性”指导式学习方式。通过近些年“中国好声音”、“中国梦之声”等节目，让更多人认识了“导师”一职。“导师”让“讲师”从“技术灌输”转变为“技术指导”，导师角色重在“能力挖潜、弱点指导”，学员则重在“自我发挥、能力突破”，这不仅解放了老师，也让学员更快速成长。

“微训练”是传统“课堂式教学”的补充，这种寓教于乐、引导式体验的培训形式，会赢得更多员工的青睐，有效推动员工成长。

3、微分享—复制经验沉淀知识

“如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么每个人只有一个苹果；如果你有一个想法，我有一个想法，彼此交换，我们每个人就有了两个想法，甚至多于两个想法。”深刻说明了分享的重要性。呼叫中心作为多元化团队，许多案例经验需要及时分享推广沉淀，以促进绩效提升。目前大多企业推行开展的演讲、论坛、标杆学习等活动，这些形式往往需要花费大量时间和人力，占用员工工余时间，容易产生“被迫参与、被动分享”，影响活动效果。

微分享，是一种推崇“实时、高效、精粹”的创新分享形式，旨在巧妙利用员工“边角料”时间，将“长阅读”裁剪成“短阅读”，及时汲取知识，激发思维，沉淀经验，推动员工成长。

在我们移动企业里，员工每天除了工作及私人时间安排外，个人的空闲时间甚少，有什么更好的方式吸引员工实时获取信息，实现经验共享？

3.1 短时分享最有效。“将一天复杂繁多的业务知识点整理、提炼，利用班前5—10分钟时间向员工传达”，许多企业推行的“早会”是“微分享”一种典型模式，其特点是“时间短、内容精”。

3.2 开放分享最吸引。企业常做主题式分享，但我们常发现，坐下来却谈不了多少内容。而在我们日常“闲聊”中，却能迸发很多独特想法，这说明分享不能过多讲求形式。譬如开展“每周知识分享”活动，上至经理、下至员工分级分享，内容从“生活技巧、工作经验到展示特长”，吸引众多员工参加。

3.3 媒体分享最快速。多媒体分享十分符合“微分享”模式。如移周刊（每周热点彩信报），将公司重要项目或活动情况，以图片、短小文本形式向全体员工发送，成为员工了解工作运营信息的最好途径；再有如电视电话会议、短彩信、微信等，这些“碎片化”分享形式已成为企业信息分享最热工具。

“微分享”契合现代社会快节奏的需要，是企业间、员工间复制经验、沉淀知识的最有效捷径。

4、微激励—形成持续努力习惯

有研究表明:适当的激励能使人产生动力。目前，企业激励措施举不胜举，但不难发现，激励越设越多，额度越设越高时，仍存在“激励延迟低效”“员工期待感低”等问题和矛盾。原因有二，一是常关注“激”的手段，忽略“励”的结果，使得设置激励对象目标过于宽泛、时限过短或过长，让激励失去效果；二是将激励等同利益对换，忽视精神激励，使得员工对激励的期待感、满足感降低。

“微激励”注重关注员工“微小进步、持久进步”，或者“特性激励”（企业根据工作特性开展激励等），及时表达对员工的肯定、尊重和鼓励，融入精神激励，让员工更有存在感和归属感。

4.1 小激励大成果。曾有调查表明，有效激励要“具体、温暖、真诚、公开、适当”，可能是一个肯定的眼神、一次公开的赞许，或者一个鼓励的拥抱。在呼叫中心，职位纵向拓展局限性大，因此日常工作激励变得十分重要。譬如广东（汕头）分中心开展“服务加温，一赞到底”之“暖心服务有温度”系列活动，对日常判定为“困难通话”（超长通话、投诉等）中“三有”（有安抚，有理解，有道歉）员工，通过员工喜闻乐见的方式实时给予分级点赞、激励，包括线下实时发放“点赞感谢卡”，线上实时通过“弹窗、夸夸群”表扬等方式，对员工有温度的服务“一赞到底”，肯定、感谢员工付出。还有开展一分钟表扬活动，对有微小进步的员工给予参加游戏、奖励的机会，员工在半年内获得参与20次活动，还可获得总经理颁发的“开心进步奖”，曾统计活动开展3个月参与人员的工作效率平均提高3分，质检应答差错率降低21%以上。

4.2 抓住特征激励。商业周刊曾做过调查显示，有59%的员工和77%的经理人认为激励他们的最好方法就是直接说出他们的工作是如何帮公司赚钱的。海尔集团之所以能取得这样的成果，是因为他们针对企业特性，重点激励员工 “自主创新”，不限制员工学历资格，不论创新大小，只要有想法就是人才，极大地鼓舞了员工的创新积极性。

“微激励”摒弃“高、大、全”激励形式，以“绩效”提升为目标，在工作学习中为他们营造一种积极“推力”，使他们形成持续性努力的习惯。

5、微关怀—温暖心灵自我提升

“关怀”不是最直接的员工培养，但关怀能慰籍员工心灵，安定员工思想，使员工感到幸福，对企业产生归属感，留住了人才同时能使员工感恩回馈企业、社会。90后等新生代员工的人生观、价值观多呈现“浮躁、利益、自我”等特征，有不少新员工入职一两个月便辞职了，他们往往“没时间、没机会”去体会企业的关爱和温暖，需要时间或集体式关怀已不太适应现代企业员工。

“微关怀”重点关注员工人性和个性需求，如“突遇困难、情绪不佳、家庭压力”等。企业能及时给予帮助关爱，让员工困难和压力能及时帮助解决和释缓。

5.1 情绪假受追捧。譬如重庆某公司推行“情绪假”，认可员工因情绪给其休假自我调节，避免员工故意装病降低工作效率，此举受到广大网友热烈追捧。现代社会，因为环境、社交、工作压力等因素使许多人常感到焦虑及情绪不稳，“情绪假”正是“微关怀”一种典型体现。譬如广东（汕头）分中心开创“心情气象站”，提供班长关怀、感恩日志等八大模块，员工随时通过系统抒发情感发泄情绪，管理人员及时开展帮辅，年度员工发表心情日志超万篇，关怀回帖超2万贴，有效释缓员工压力。

5.2 小举动大温暖。“人情淡漠”是现代社会的标签。马云总结了员工离职的原因有两个，一是钱没给到位，二是心委屈了。企业在薪酬制度无法随机改变的情况下，如何“收拢人心”是留住员工的关键。情感是深层次的需求，需要时间培养及点滴行为渗透。沃尔玛如今是世界上最大的连锁零售王国，其创始人山姆・沃尔顿在 60 岁时，每周至少有四天到各处分店访问员工，甚至在凌晨 4 点仍在进行访问，还会与员工一起吃早点。他用行动表达对员工的关爱以及对他们工作的尊重，这种行为深刻影响了企业人文氛围，也成为员工追求卓越的强大动力。在我们日常关怀中，也有不少例子值得推广，如下雨天为员工备雨具，员工生日集合同事送祝福，管理人员巡场时为员工倒水。虽然都是小举动，却能给员工最实在的关爱。

5.3 家庭关怀更温情。家是人们身心最大依靠和温暖，在人力资源竞争日趋激烈的今天，越来越多单位将对员工的关怀延伸到他们的至亲们身上，对家人的关怀更能感动员工。譬如在通讯发达的今天，广东（汕头）分中心坚持选择最朴实的沟通方式“家访”，每年家访百人次，实现“情绪波动、家庭困难、伤病孕产”三个百分百探访，虽然耗费管理人员大量的时间精力，但让员工感到莫大尊重与鼓舞，时常有员工写稿表达感激。一些企业措施值得效仿：如母亲节给员工母亲送上鲜花或小礼物，邀请员工家属到公司体验，六一等节日邀请家人参与等。

作为服务性行业，员工面对客户的压力往往是每时每刻的。一次班组活动，一次动员并不能满足员工情感。“微关怀”注重关怀本质和过程，“不搞形式、不作秀”，通过实实在在的事感动人心，让员工产生归属感、幸福感，实现自我成长。

结论：未来是“科技时代、信息时代、智能时代”，呼叫中心的人才培养模式也应与时俱进，“微培育”模式既是传统培育模式的一种创新，更是一种延伸，它更注重“微方式、微行动”，以期在更短的时间内、更少的资源基础上，达到人才快速培育成长，将能更适应未来企业发展的需求和步伐。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者陈伟群来自中国移动在线营销服务广东（汕头）分中心；联络编辑：edit@ccmw·net