跨平台协同服务模式的畅想

panjl | 2024年12月3日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 86

这是一个大型商业综合体，它由商务楼，购物中心，酒店等构成。而在这座商业综合体中，随处都可以看见一个个服务机器人的身影：

在购物中心入口，有两个迎宾机器人在来回移动，若有人站在面前，它们会停下来和人互动，引导他们前往想去的楼层路径。在购物中心各个楼层，可以看见一个个小型的清洁机器人正在工作，它们让地面始终保持干净整洁。也有绕着抹一层楼面转悠的机器人，它的身上插满了手机充电宝，随时可以给有需要的顾客提供服务。而在购物中心底层的停车场入口，也有购物机器人带着大包小包跟着顾客前往他们的车位。在停车场中也可以看见有充电机器人在给新能源车充电。

再来到这个商业综合体的商务楼，只见一个送餐小哥刚刚将手中的物品放入一个送餐机器人的腹部，然后在机器人屏幕上输入收货人的房间地址。在办公楼的不同楼层及电梯里，不时地都能看见这些配送机器人的身影，有送吃的、有送快递的。

而在商业综合体的一些安防点位上也有一个个巡检机器人路过巡视，检查这里有没有违规堆放物品或者其他安全隐患。

再来到这个综合商业体的数字控制中心，只见居中的大屏上显示着虚拟的商业综合体的数字影像，这是利用数字孪生技术生成的，它能实时跟踪商业综合体里的动态，包括前面所说的这些不同的服务器机器人的状态。并且，当这里的监控人员发现什么异常或需要处理的事情时，比如某个商务楼大厅的配送机器人不足了，或者购物中心某块区域需要打扫了，监控人员只需要轻点鼠标，从休息站中就会驶出对应的服务机器人，前往指定地点执行任务。这些服务机器人其实都不是来自同一家生产厂商，他们的型号也并不相同，但是，这个数字控制中心却依靠一套机器人协同平台，使不同品牌型号的服务机器人都能听话的按照指令统一调配和行动。这就是跨平台协同服务的一种应用。

跨平台协同是一个软件开发中的概念，最简单的理解就是在一个熟悉的平台上面开发的软件或者程序，直接可以在其他平台上正常的运行显示而不需要对其原始文件或者原始代码进行修改。它的好处就是提供了统一的用户体验，扩大了市场覆盖范围，能够快速响应市场变化。

我们把这个概念从软件开发进一步衍生到更广阔的应用领域，像上面提到的机器人跨平台协同服务。这时候，跨平台的不是指单一的软件，而是指多平台的服务或产品，通过技术手段将它们统一协调部署和管理，将它们变成一个整体，从而给用户带来更便捷的服务体验。

随着人工智能技术的发展，这种跨平台协同服务模式在AI智能领域正在逐步普及。比如在智能驾驶行业，除了车辆本身的智能驾驶功能外，我们还在研究车与车的智能协同，车与路的智能协同。怎么理解呢？举个例子来说，你坐在一辆无人驾驶汽车中，前方1公里有个红绿灯。你的车子在行驶过程中会和道路管理系统做实时交互，它会知道前面还有多少辆车子，然后通过比对目的地交通路线，迅速计算是否有可以绕开红灯的路线。当它发现有新路线后，便会通知旁边正在行驶的车辆，我要变道了。它身旁的车子在收到这条讯息后，就会自动调整行驶速度，让你的车子完成变道。所有这些操作都是可以在人工智能的管理下在几秒内完成。这些不同品牌的无人驾驶汽车，连同道路管理系统，形成了一个更大的协同服务网络，

商用服务机器人可以协同作战，无人驾驶汽车可以协同作战，那么在人工智能应用另一个集中领域——客户服务行业——是否也能协同作战呢？

当前，我们可以通过一个AI机器人实现线上服务和语音服务的融合，即无论是通过哪个渠道，AI机器人都能帮你找到相同的答案。这样做，能节省运营成本，提升服务效率，并保证了服务的一致性。但，这样的融合只是对同一产品或服务而言。若果要进一步扩展到不同产品或服务呢？

目前，电话服务也好，在线服务也罢，用户接触后AI机器人都是会进行一定的引导，让用户的问题进行分流，从而提供针对性的解答。那么，当人工智能已经发展到“以假乱真”的程度时，我们是否还需要有这样的引导呢？想象一下这样的场景：

一个客户拨通某个服务热线，第一时间他听到的不是IVR提示，而是直接有个声音甜美的小姐姐问他：“有什么可以帮到您？”客户说了一个A产品的问题，小姐姐很快给予了满意的答复。就当客户要结束通话时，他忽然想到自己的B服务也是这家企业的，于是他就又问了一个关于B服务的问题。小姐姐并没有和用户说“我帮您转到B服务专席”，而是再次帮着客户解答。客户结束通话后，非常爽快地给这位小姐姐一个非常满意的打分。但是客户不知道，这位令他非常满意的客服小姐姐并非真人，而是一个人工智能客服代表。通过结合人工智能和大数据技术，人工智能客服可以自由地在本企业不同产品服务中进行切换，并且及时找到针对性的解决方案，给与客户真正一站式的服务体验。

这个假想的服务场景就是一种跨平台协同服务模式在客服务中的应用，它通过人工智能实现不同产品服务的无缝衔接。并且，这样一个人工智能客服在它服务这位客户的时候，还在为其他几百上千个不同渠道的客户同时提供服务。这样的服务效率和服务质量，是单靠人工客服无法实现的。当然，要让人工智能实现这样的服务，也需要做好大量的训练，并且需要将不同产品服务数据在技术层面予以打通。

同一家企业旗下的不同产品服务可以通过人工智能实现跨产品的协同服务，那么再往前迈一步，不同企业的不同服务平台，是否也能通过人工智能手段实现更进一步的跨平台协同服务呢？让我们再来想象一下。

我们现在可以通过微信、支付宝在线实现水电煤等不同生活服务的查询与缴费。但是，如果我们要联系反应具体问题时，还是要和对应的单位接触。那么，依靠人工智能技术，可不可以做一个统一的大型公共事业服务热线，把前面的单一企业多产品服务的人工智能客服应用到这个大型公共事业服务热线中，让居民只要打这个热线电话，他就能解决所有和水电煤话费等日常生活相关的服务诉求？同样的，通过这样的大型公共事业服务热线，相关职能部门也能更好地实现统一管理，集中管理。

当然，上述假设是基于人工智能随技术发展在其应用上的实现，实际要搭建这样的真正意义上跨平台协同服务，并不仅仅是技术上的问题，它还将牵涉到不同企业的业务流程层面，战略规划层面、其他管理问题等等。

最后，笔者认为，人工智能技术发展到今天这个点，要实现跨平台协同服务已经成为了一种可能的趋势，这样做的最大优势就是资源整合，从而降低各类成本，提升综合商业价值，也是新质力生产的一种尝试。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者孔剑云，联络编辑：edit@ccmw·net