十载磨砺铸成长 初心如炬映华章 ——我的建行客服之路

在建设银行的客服岗位上，我已经默默耕耘了整整十年。这十年不仅是我个人成长的见证，更是我作为一名优秀党员，传承老英雄张富清精神的真实写照。十年来，我在平凡的工作中，坚守初心，砥砺前行，以实际行动践行客户至上的服务初心，在平凡的岗位中默默耕耘，十年磨砺铸成长。

一、初心不改：在客服岗位上成长

回忆起刚进入建行的那一天，我还记得那份新鲜与激动。那是我人生中的一个重要时刻，我带着对未来的憧憬和对工作的热情，踏入了全新的工作环境。当时，我被分配到信用卡外呼工作岗位，这是一项要求极高的工作，既需要足够的耐心，又需要对业务有深入地了解。每天，我都要接到无数通客户的电话，面对高强度的工作压力，我的内心并没有丝毫动摇。我深知，每一通电话背后，都有着客户的无奈和焦虑，而我的责任就是帮助他们走出困境。

刚开始工作时，我感到前路漫漫，每一天的工作都仿佛是在磨炼我的心智。我时常问自己：我能否一直坚持下去？面对客户的问题，有时我也会感到沮丧和迷茫。然而，在一次班前会上，一位前辈的一句话彻底改变了我的想法。他说：“座席就是坐得住，就有自己的一席之地。”这句话点醒了我，也让我明白了这份工作的深意。客服工作不仅仅是解决客户的问题，更是要用我们的耐心和关怀为客户提供真正的支持和帮助。

于是，我开始重新审视我的工作态度。我意识到，自己不仅仅是在处理业务，更是在和一个个有着不同生活背景和烦恼的人打交道。每一次的电话沟通，我都将其视为一次帮助他人的机会。我认真倾听每一位客户的诉求，尽力为他们找到最合适的解决方案。在这个过程中，我不断学习，不断成长。七年的信用卡外呼工作，不仅让我学会了处理复杂的问题，还让我深刻理解了服务的真正含义：服务并不是机械地解决问题，而是以心换心，用我的真诚去帮助每一位客户。

正是这份对工作的热忱与坚持，让我在2021年成功被聘任为专家坐席。这份荣誉对我来说，既是对过去努力的肯定，也是对未来工作的激励。我深知，肩上的责任更加重大，作为一名客服，我不仅要帮助客户解决问题，更要成为团队中的榜样，将榜样的力量传递给更多的人。

二、勇敢面对：化解客户投诉的挑战

成为专家座席后，我开始接触到更加复杂的客户投诉处理工作。这项工作与我过去的客服工作截然不同，需要我拥有更高的沟通技巧和更深的业务理解能力。面对这些全新的挑战，我并没有退缩，而是选择迎难而上。

记得刚接手投诉工作不久，我遇到了一位情绪非常激动的客户。他因个人征信问题被停卡，强烈要求银行立即为他开卡。这位客户在电话中言辞激烈，对银行的处理方式表达了极大的不满。面对他的愤怒，我的心里有些忐忑，但我深知，在这种情况下，与客户发生冲突只会让事情变得更糟。于是，我深吸一口气，开始用温和的语气与他沟通。

“先生，我非常理解您的感受，您遇到的问题的确令人困扰，”我尽量让自己的语气听起来平和而有耐心。

“我会尽全力帮助您解决这个问题，咱们可以一步步来，您先把情况详细告诉我。”

在倾听了他的叙述后，我逐渐明白了他内心的无奈和焦虑。作为一名客服，我不仅要为客户解决业务上的问题，更要关注他们的情感需求。我用真诚的话语安慰他，并详细向他解释了银行的相关政策，帮助他理解停卡的原因。同时，我还为他提供了合理的解决方案，希望能够为他减少一些经济上的压力。

经过一番耐心沟通，这位客户的情绪逐渐平复。他开始理解银行的立场，并接受了我的解决方案。这次投诉得以圆满解决，而这次经历也让我深刻体会到：处理投诉不仅仅是解决问题，更是与客户建立信任的过程。

在后来的工作中，我又遇到了许多类似的情况。每一次，当客户因为各种问题而情绪激动时，我都会想起那位前辈的话：“坐得住，才有一席之地。”我始终保持冷静，以真诚和耐心去面对每一位客户。渐渐地，我发现，只要用心去倾听、理解并解决问题，大部分客户都会被我的真诚打动，从而与银行建立起更好的信任关系。

其实，处理投诉不仅需要业务能力，更需要情感的投入。每一位客户的来电背后，可能是一个家庭的故事，可能是一段令人焦虑的时光。当我用心去聆听这些故事时，我意识到，我不仅仅是银行的一个员工，我更是这些客户面对问题时唯一的依靠和支柱。在这样的时刻，我感到自己肩负的责任更加重大，也更加珍惜这份工作的意义。

三、投身转型：积极应对变革

随着数字化转型，银行业正在经历前所未有的变革。建设银行也不例外，客服人员的综合能力提升成为客服中心增强组织竞争力的关键。作为一名远银中心的员工，我深知，这不仅是银行业务模式的转型，更是我个人工作方式的一次重大变革。

为了更好地适应新的工作要求，今年年初，我主动报名参加了400信用卡普线业务知识技能培训。这是一个全新的领域，涉及银行更多业务和更加复杂的客户需求。面对这些新的挑战，我并没有畏惧，而是充满了好奇和期待。

培训期间，我每天都在吸收新的知识，与团队中的其他同事交流学习心得。经过两个月的跟听、带教和试上线后，我终于在三月底成功上线，开始接听400信用卡普线业务。这不仅仅是一个新的业务领域，更是我职业生涯中的一次重要成长。

刚开始时，面对全新的业务，我感到有些不知所措。之前的外呼工作让我习惯了以单一的角度去思考问题，但现在，客户的需求已经不再局限于某个单一问题。我意识到，作为一名综合客服，我必须打破旧有的思维定式，全面考虑客户的利益和需求。

在处理客户的诉求时，我开始学习如何站在客户的角度去思考问题，理解他们的困难和需求。我深知，只有用心去了解客户的真实处境，才能为他们提供真正有效的解决方案。

每当成功解决了一个复杂的客户问题，我的内心总会涌起一种满足感。这种成就感不仅仅来自问题的解决，更来自客户对我工作的认可。通过一次次的沟通与服务，我逐渐明白，客服工作不仅仅是与客户的互动，更重要的是成为他们信任的朋友，诚心诚意地为他们解决问题。

在客服转型的过程中，我不断反思自己的工作方式。面对新的挑战，我学会了更加全面地思考问题，不再局限于单一的业务范畴。每一个客户的需求，都是一个独特的案例，我必须根据他们的具体情况，提供个性化的解决方案。这不仅提高了我的工作效率，也让我更加深刻地理解了服务的真正意义。

四、传承榜样力量：迈向新征程

在我工作和成长的过程中，张富清同志的先进事迹始终是我的精神指引。张富清同志的一生，对党忠诚，不为功名，默默奉献，他的光辉事迹深深触动了我，让我明白，作为一名共产党员，无论身处何种岗位，都应时刻铭记自己的初心与使命。

我常常思考，如何在自己的工作中践行张富清精神？作为一名银行客服，或许我的工作内容并没有战场那般惊心动魄，但这并不意味着我所做的事情微不足道。在平凡的岗位上，我同样可以发光发热，为客户带去温暖和帮助。这就是我对“奉献”的理解——不求回报地为他人服务，用心去解决每一个问题，做好每一件小事。

张富清同志的先进事迹教会我，奉献并不需要轰轰烈烈，也不一定昭显为丰功伟绩。每一个平凡的日子里，只要我们用心去对待工作，认真去帮助他人，都是一种无声的奉献。每一个客户的感谢，每一次成功解决问题时的成就感，都是对我努力的回报。

我一直以高标准严格要求自己，不断学习，努力进步。只有不断充实自己，提升自己的业务能力，才能更好地适应新的发展和变化。每一次客户的认可和感谢，都是对我工作的最大肯定，让我坚定了砥砺前行的信念。

在数字化转型的道路上，我将传承老英雄的衣钵，坚守岗位，默默奉献。我坚信，只要我们每个人都能在自己的岗位上尽职尽责，发光发热，榜样力量就不会消散，建行的红色血脉就会永世传扬。未来的日子里，我将以张富清同志先进事迹为方向，用心服务每一位客户，以实际行动诠释一名共产党员的责任与担当！

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者张海珍 来自中国建设银行远程智能银行中心兰州分中心；联络编辑：edit@ccmw·net

转载请注明来源：十载磨砺铸成长 初心如炬映华章 ——我的建行客服之路

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/191741.html