初心如磐映日月，创新不辍谱华章

种子，可腐朽或成参天大树；铀石，可沉睡或释放惊人力量；人，可平凡或实现自我价值。

即便身处基层岗位，我始终坚守一个信念：通过时间的磨砺，不断精进技艺，积少成多，终能实现质的飞跃，散发出属于自己的光芒和热量。

仰望星空，落地生根，扎实业务技能

2011年那个灿烂的夏日，我踏入中国建设银行远程智能银行中心的大门，便开启了一段与客服相伴的旅程。初来乍到，我对这个岗位充满了好奇与期待，但很快便发现，成为一名合格的客服工作者并不容易。除了较强的学习能力，更需要了解和熟悉各项银行业务情况和金融实务知识，以及与人沟通的技巧。

2011年10月，网银在线服务全面开启，客户量激增，采用一对多服务模式应对，高峰期需同时服务七八名客户。这种挑战促使我业务能力和服务技巧迅速提升，能迅速判断并解决客户问题。随着经验累积，我不断结合实际探索更高效的客户指导方法，力求工作价值最大化。同时，需改变沟通方式，更深入地理解服务细节，并挖掘客户需求。从他们的实际需求和业务情况出发，传递相关业务信息，提升他们对银行业务的认知。提高客户满意度不仅需针对性解决问题，还需敏锐察觉客户需求。在智能化的时代，人工客服更应发挥情感连接的作用。

芝草无垠，孜孜不倦，共同进步成长

拥有不畏困难的心理素质后，还需注重工作方法。工作如马拉松，需持之以恒，动力源自内心。作为客服，良好的工作习惯和积极态度是基石。面对客户抱怨和考核指标，我掌握了一些应对方法。养成良好的工作习惯，对于瞬息万变的银行业务来说至关重要。作为客服，必须持续学习、不断实践，以确保服务质量和准确性。自主学习是客服的必备素质，通过多渠道获取信息、不断认知和实践，才能跟上行业的步伐。同时，客服工作繁琐且重要，细节决定成败。我们曾经历一次信息误报事件，这让我深刻认识到严谨工作态度的重要性。因此，我从“寻求答案”转变为“主动查询”，培养自我学习和充电的习惯，以确保工作的高效和准确。

引领时新，精益求精，实践工匠精神

在时代的洪流中，我始终秉持着精益求精的态度，不断探索和创新。记得我刚加入远银时，客服工作主要依赖电话、文字沟通，我深知每一次服务都承载着客户的期待与信任，因此我竭尽所能提供真诚和专业的服务。然而，我并未止步于此，随着科技的发展，我意识到服务方式需要与时俱进。自学了摄影、导演、剪辑等多个专业课程，克服了经费和设备的限制，用简易设备拍摄出了满意的作品。这一经历不仅提升了我的专业技能，更让我深刻体会到创新的重要性。

随着远银推出客户服务微信公众号，我们的服务方式再次升级。我们不再局限于电话、文字的沟通，而是可以通过微信公众号，用文字、图片、视频等多种形式，向客户传递更加丰富、生动的金融知识。用心制作每一篇推送，努力让客户通过这一窗口更加了解建行的产品和服务。这些创新举措不仅提升了我们的服务效率，也拓宽了我们的服务渠道，让我与客户之间的联系更加紧密。2024年，为适应变革，远银拓展新媒体矩阵，通过微博、抖音、小红书等平台，以短视频、图文等多元形式传递品牌价值，提供更精准的金融服务。

不同时期，客户服务工作的重点不同，但服务客户的需求始终如一。面对工作，是选择愁苦自怜，还是笑对挑战？我坚信，只有心态积极，全情投入，才能更好地服务客户，创造奇迹。当坚持升华为执着，信念转化为信仰，便铸就了服务精神。怀揣梦想，脚踏实地前行。

“志于道，据于德，依于仁，游于艺。”面对未来科技的变革，我将继续以求真务实、勤奋严谨的态度应对，不断创新，推动自我与事业的发展。”

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者何哲阳来自中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心；联络编辑：edit@ccmw·net

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