远程智能银行中心打通服务堵点 让外籍客户支付无忧
2024年3月，中国人民银行正式发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，在改善银行卡受理环境、优化现金使用环境、提升移动支付便利性等方面提出一系列要求。为全面贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务决策部署，满足外籍客户来华旅游、学习、经商支付便利化需求，远程智能银行中心持续壮大综合客服队伍，培育“全渠道+全技能+多语种”综合客服，保障海外专线高接通率服务水平。紧扣外籍来华人员在开销户、消费支付、现金找零等金融环节中存在的堵点、痛点，以“提升线上服务质效、拓展线下宣传推广”相结合，多措并举为境外客户提供优质金融服务，以专业、暖心、周到的“陪伴式”服务，不断提升外籍来华人员支付体验，提高客户对支付便利性的满意度。
聚焦外籍客户痛点，落实线上优质金融服务
针对外籍客户来华办理开销户、使用微信、支付宝、云闪付等移动支付渠道、取款及兑换现钞等难点痛点，为客户提供全方位的解决方案。对已在我行开立账户的客户给予详尽、清晰的流程指引，对未持有我行账户或信用卡的客户，提供“替代方案”解决支付难题。建议未能通过我行办理外币现钞兑换的客户可考虑通过ATM取款等，协助解决外籍客户燃眉之急，保障客户体验。聚焦数字人民币、建行生活香港开城等热点业务，梳理有利于提升外籍客户支付便捷性的亮点功能，提升线上服务质效。
强化外语服务培训，提升线上综合服务能力
覆盖外籍客户来华开销户场景、消费支付类场景、外币现钞兑换类场景，开展全员外语服务能力强化培训。配套“一对一”真实场景模拟、模拟客户进线等方式开展实战演练，全员均能熟练使用外语为客户提供专业指引。制作《外籍人士便利化服务指南》全英课程，为条线提升外语服务水平提供有力帮助，获专业评审好评，为境外来华人员支付服务体验提质增效。
开展线下金融活动 将远银服务送到客户的掌上和心上
积极联合属地分行在广交会现场开展“遇建广交 融通全球”活动，现场协助外商开展外币兑换、现金支取、汇率查询等便利化金融服务，为外商答疑解惑，主动宣传我行新媒体矩阵，切实将远银贴心服务从线上送到外籍客户的掌上和心上。
附图：远程智能银行中心广州分中心在广交会现场开展活动
远程智能银行中心深耕外籍客户支付服务场景，深度关注与高效响应境外客户多元化金融需求，在为外籍客户提供消费支付、账户服务等线上服务时，致力于为境外来华人群提供更加便捷、高效、安全的支付服务，为打造开放、包容、多元的支付体系和支付环境作出积极贡献，让外籍客户在远银窗口下感受到支付服务的温度。下一步，远程智能银行中心将进一步贯彻落实中央金融工作会议精神，砥砺普惠金融，持续深化外籍客户支付服务场景建设，让远银提供的外籍支付金融服务更有温度、支付便利化更有广度。
《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者叶旖旎来自
中国建设银行远程智能银行中心广州分中心；联络编辑：edit@ccmw·net
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panjl
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