如何能够有尊严的服务？

编辑：夕照寺 | 2024年10月23日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 130

回答标题的问题，如何能够做到有尊严的服务？
之所以关心这个问题，前提是我们都感觉服务做的很累，而且越来越累；身累，接不完的电话，受不完的责骂；心累，掏心掏肺，吃苦受累，换来的是人格的摧毁和内心的崩溃。
客户可以无缘由的对客服大骂；客户无论做出多么出格的举动，客服连句正常的提醒都不可以；更不要说来自于公司内部其他部门的那些明着不配合，暗地里责备的状况了。

而造成这些现象的原因，仅仅是大领导的不看重，服务的价值很难数显，人数导致成本数字大吗？
这些都是原因，也都是主要原因。
不过任何事情都既有客观原因，也都具备主观要素。
那么，我们自身有责任吗？
我的判断是：
有！还！很！大！

先来回答一个问题吧，你有没有数过，员工在一通电话里能说多少个很抱歉？
有质检员告诉我，十五个！
一通电话里能有十五个“很抱歉”，说明了什么？
除了很抱歉，客服基本没说什么。
为什么不说？
没的说吗。问题不是我造成的，我也解决不了，我按照流程上的该说的该解释的都做完了，客户还是不依不饶的，我能咋办？
可是我又不能不说话，那就只能说很抱歉呗。解决不了问题，至少有个态度吧。
很抱歉—这是客服的条件反射，是客服中心的空气。

可是，“很抱歉”过多，不仅是一种无能的表现，也是认怂、放弃的状态，更严重影响了客户的感受，也降低了服务的尊严。
何来此言？

太多的“很抱歉”会给客服和客户都有严重的误导：
对于员工来说，我都说了很抱歉了就是安抚了。
但是，说很抱歉真的是安抚吗？肯定不是。
举个例子吧。
老婆：你错了吗？
老公：对不起。
老婆：你为什么要做错事？
老公：很抱歉。
老婆：这次的事情怎么解决？
老公：非常抱歉。
有没有一种冲动—-休夫？
重来！
老婆：你错了吗？
老公：我当然错了，回家晚还不接电话，不仅没能和老婆共进晚餐，还让老婆着急，我真的知道错了。

你看，第二种答案依然没有说出解决方案，但是给对方的感受是不同的。
即便是真的没有解决方案，只说“很抱歉”肯定不是安抚，只有说出对方的真心所想，让客户感受到我们的理解和关心，顺着说出客户想说的话，这才是安抚。

遗憾的是，无论是我在短视频里所讲，还是我在课堂上强调，服务要顺导沟通。真正的安抚是要顺着说出客户的心里话，这话多么直白，这道理多么简单，这技巧多么容易做到。
可惜，能做到的人依旧寥寥无几。

对于客户呢？
会有客户认为你已经说很抱歉了，我就谅解了，这事儿就不追究了吗？
不会吧。
当然啊，杠精会说，很抱歉总比骂人强吧。
如果要逻辑到这么泥泞偏僻的小路上，那我就不说啥了。

虽然我不认为人人都有慕强心理，但不可否认“老实人不欺负有罪”也是人性的一种。
当我的任何辱骂都不会带来反抗，只会让对方更顺从的话，自然我的情绪是不需要加以控制的。
任何没有成本，不用付出代价的恶性行为，只能越来越恶。
人性如此，面对弱者，我们平常心态下可能会心生同情；但是，如果当我们有情绪在，而且那个情绪是和对方这个弱者相关的时候，更多的时候这种情绪不会因对方的卑微而消逝，更有可能是激起情绪的任性。

被宠爱的永远有恃无恐。
哎妈呀，终于找到一句能显得我有点文化的词儿了。
其实还不单单是很抱歉，很多客服还养成了另一句习惯“请再给我们一次机会好吗？”
有没有觉得都有些卑微？

自己站不直，没人瞧得起。
服务的本质是真诚的帮助客户解决问题；
而服务的价值在于能够在问题无解的时候，通过情绪价值推动事情的解决。
但是，这些都是建立在平等基础上的。
换言之，目前的不敢拒绝，一抱歉到底的服务，那是跪式服务，牺牲了我们的尊严，换不来对方的尊重，还助长了戾气的加重。

那么，真正的服务要怎么做呢？

首先、要有平等的精神

错了可以道歉，可以解决问题，甚至可以赔钱，但是不能跪。不仅跪下去就起不来了，而且跪下去后，失去的是员工对于这份工作的认可，和企业的品牌形象。
而平等的精神体现在不卑不亢的态度上。
可以说很抱歉，但是要做到两点：
1、最多两句，开头一句，结尾一句；
2、说出来为什么而道歉；
因为影响了心情而道歉，因为带来的不便而道歉，因为影响了使用而道歉，但！不是因为我人格比你低而道歉。
3、用“我理解”和“我知道”“我明白”代替“很抱歉。”
举个例子。
有客户边大段的发牢骚或者责骂，边咄咄逼人的问：“我说的没错吧？”
这个时候如果说“很抱歉”，就意味着承认对方对了，我们错了；
如果说“我能理解你此刻的心情。”
我理解你，我们是平等的，而且不代表我认可你说的道理。

二、将“合理质疑”不仅合法化，而且标准化

每家公司都有不讲理的客户吧？而这些都是客服痛苦的根源吧？
他们不仅暴怒，攻击性强，而且他们的影响面积足够大，连续不停的打电话，导致一些新员工会对着他的来电瑟瑟发抖。
但是，这些人为什么会成为神经病长期患者？
惯的。
小孩不睡觉，欠拍！
为什么对这些客户不可以合理质疑呢？
什么是合理质疑？
先来看什么是不讲理，不讲理的特征就是他所经历的事实和他提出的要求之间不相匹配。
那么，中间的不合逻辑之处就是可以提出质疑的地方。

比如说我曾经在一个投诉处理的课堂上被问到：
客户说，我在开车的时候接到了你们的推销电话，导致我被拍下来了，罚款二百块钱，扣了两分。
咋办？
其实一句话可以破局：
请问，我们打电话和您被拍下来之间的必然联系是什么呢？
我只是打了个电话，接不接你是可以选择的啊。导致你被拍的真正原因不是我打，而是你接了。

可是，每当我讲到这儿的时候，客服异口同声的说：老师，你先讲给质检听吧。
我知道，如果我讲给质检听，质检会告诉我：老师，你先讲给领导听吧。

三、敢于拒绝

对于值得的人全力以赴，对于不值得的人勇于说不。
这是我在短视频里说过的话。
对吗？
当然对！
不值得的人也惯着，那是放纵。你放纵人，还感觉委屈，欠揍的是谁？
可是，客服中心大多不敢拒绝，怕什么呢？
无非就是发到网上，找上级机关吗。
我知道确实有些情况是我们真的站不直，比如我们真的有错，或者是客户群体的特殊性，导致发到网上去的后果不可控；最可怕的是，上级管理机关不讲理。
这些情况，你惹不起的那就只能跪了。
但是算一下，是不是还有很多情况是客户纯粹的不讲理？
那为什么不敢拒绝呢？
要给员工敢于拒绝的底气和技巧。

四、警告挂机

这方面倒是不错，很多公司都可以了，遗憾的是，有些公司还是不可以。
哎，为什么不可以呢？
醒醒吧，跪着是换不来客户尊重的！
想要有尊严的服务，首先我们自己要站起来！

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者杨萍为行业资深咨询顾问；联络编辑：edit@ccmw·net