《呼叫中心服务质量和运营管理规范》认证介绍

编辑：夕照寺 | 2024年10月6日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 81

标准全称：《呼叫中心服务质量和运营管理规范》
批准编号：YD/T 2823-2015
发布日期：2015年4月30日
开始实施：2015年7月1日

标准介绍：

《呼叫中心服务质量和运营管理规范》是中华人民共和国通信行业标准（部颁标准），旨在规范呼叫中心服务质量和运营管理的基本要求，提升呼叫中心行业的整体服务水平和运营效率。该标准由工业和信息化部正式颁布，具有行业内的权威性和指导意义。

核心特点：

该标准注重呼叫中心服务的全面性和系统性，涵盖了服务质量、运营管理、人员培训等多个方面。它强调以客户为中心，通过科学的管理方法和有效的运营手段，提升呼叫中心的服务质量和客户满意度。
1. 全面性：标准涵盖了呼叫中心运营管理的各个方面，包括服务质量、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、技术管理、网络与信息安全以及客户权益保护等，确保了企业在各个层面都能达到行业最佳实践。
2. 实用性：该标准不仅提供了理论指导，还包含了具体的操作方法和实践案例，使得企业能够更容易地理解和应用这些规范，从而快速提升呼叫中心的整体运营水平。
3. 前瞻性：标准结合了国内外呼叫中心行业的最新发展趋势和最佳实践，确保企业在遵循该标准的过程中能够保持与国际先进水平的同步。

主要结构：

该标准包括呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、技术管理、网络与信息安全、客户权益保护等9类评审内容，评审内容分别是：
1. 呼叫中心规划及发展方向：指导企业如何根据市场环境和业务需求制定合理的呼叫中心发展规划。
2. 人员管理：涵盖招聘、培训、薪酬、激励等人力资源管理的关键环节，确保呼叫中心拥有高素质的员工队伍。
3. 现场管理：提供现场环境布置、座席排班、应急预案等方面的指导，确保呼叫中心的日常运营高效有序。
4. 流程管理：从关键业务流程的梳理到流程优化和改进，帮助企业实现流程的高效运转。
5. 绩效管理：建立科学的绩效指标体系，指导企业进行绩效评估和考核，激励员工不断提升工作绩效。
6. 客户价值与满意度：关注客户需求和满意度，提供客户投诉处理、客户价值挖掘等方面的策略和方法。
7. 技术管理：涉及系统基本功能、性能、可靠性以及维护等方面的要求，确保呼叫中心的技术平台稳定可靠。
8. 网络与信息安全：保障呼叫中心在网络和信息安全方面的稳健性，防范潜在风险。
9. 客户权益保护：明确服务提示、变更和终止要求，禁止侵害客户权益的行为，保护客户合法权益。
标准共计224个评审条目。这些条目构成了标准的核心框架，为呼叫中心的规范化运营提供了详细的指导。

应用对象：

该标准适用于各类呼叫中心，包括经营性呼叫中心以及各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心等形式的自建呼叫中心。无论是大型企业还是中小型企业，都可以通过实施该标准来提升呼叫中心的服务质量和运营效率。
《呼叫中心服务质量和运营管理规范》以其全面性、实用性和前瞻性的核心特点，为呼叫中心企业提供了一套系统且实用的运营管理指南。通过遵循该标准，企业不仅能够改善服务质量，提升客户满意度，还能够优化运营管理流程，提高运营效率，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

常见问题Q&A：

1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？
解答：各类拥有呼叫中心的企业都适合通过这个标准。通过这个标准能够说明企业在呼叫中心服务质量和运营管理方面达到了行业内的基本要求，具备一定的服务水平和运营效率。这有助于提升企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于企业内部管理的规范化和标准化。
2. 标准的体系结构和主要的评判逻辑是什么？
解答：该标准的体系结构主要包括呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、技术管理、网络与信息安全、客户权益保护等9个方面。主要的评判逻辑是围绕这些方面展开具体的评审条目，通过评估企业在这些条目上的表现来判定其是否符合标准要求。
3. 企业结合自身情况进行自我评估和国标认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？
解答：企业在结合自身情况进行自我评估和标准认证时，可以遵循以下流程和实施方法：
自我评估流程
1) 理解标准要求：
o 学习和理解标准的内容、要求和评判逻辑。
o 确定标准适用于企业的哪些业务和流程。
2) 制定评估计划：
o 确定自我评估的范围和目标。
o 组建评估团队，明确各成员的职责和任务。
o 制定详细的评估计划和时间表。
3) 收集和分析数据：
o 收集企业当前顾客体验管理的相关数据和资料。
o 分析数据，识别当前管理体系中的优势和不足。
4) 评估当前状态：
o 对照标准条目，评估企业在各个方面的符合性。
o 识别差距和改进机会，制定相应的改进措施。

标准认证流程
1) 准备认证申请：
o 根据自我评估结果，准备认证所需的文件和资料。
o 向认证机构提交认证申请，确定认证范围和计划。
2) 选择认证机构：
o 选择具备相关资质的认证机构，与其沟通认证需求和流程。
o 签订认证服务协议，明确双方的职责和权利。
3) 初次审核：
o 认证机构派出审核团队进行初次审核。
o 初次审核包括文件审核和现场审核，审核企业的顾客体验管理体系是否符合标准要求。
4) 整改和改进：
o 根据初次审核发现的问题，制定整改计划并实施改进措施。
o 提交整改报告，向认证机构证明问题已得到解决。
5) 年度再审核：
o 认证机构对企业的整改和改进情况进行年度再审核。

主要实施方法（推荐）
1) 建立顾客体验管理体系：
o 根据标准要求，建立并完善企业的顾客体验管理体系。
o 包括政策、程序、流程、职责分工等。
2) 培训与宣传：
o 对员工进行培训，使其了解标准要求和企业的顾客体验管理目标。
o 通过宣传提高全员的顾客体验意识。
3) 持续监测和改进：
o 定期监测和评估顾客体验管理的实施效果。
o 根据反馈和评估结果，不断改进和优化管理体系。
4) 记录和文件管理：
o 建立完善的记录和文件管理制度，确保所有相关信息的完整性和可追溯性。
o 保留审核和评估过程中产生的所有记录和报告。
4. 服务业/外包公司适应该标准吗？
解答：是的，服务业和外包公司如果提供呼叫中心服务，同样适用于该标准。无论是自主运营的呼叫中心还是外包服务的呼叫中心，都需要遵循相应的服务质量和运营管理规范，以确保提供优质的服务并满足客户需求。

5. 看到有些机构是某项标准的起草单位，是不是只有通过该机构认证的才是正规的？
解答：标准起草机构和国标认证机构是两个概念，标准的起草单位不一定是有资质进行国标认证的机构，标准的起草人也不一定拥有服务认证审查员的资质，若是机构或审查员的资质不全，就无法按照国家要求完成审核及在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。
国家对于国家标准认可和认证管理有严格要求：只要符合以下条件的合法认证机构才能够结合标准进行认证。具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会持证且持续备案的持证审查员；认证机构已对该项标准项目认证进行备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司（批准号：CNCA-R-2019-525）是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。
按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员。北京希莫认证服务有限公司，拥有多位持证审查员，具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

附录：国标服务认证程序

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