香港呼叫中心产业重视技术应用和行业标准
客户世界|本刊记者/雷伟艳 曹剑|2007-09-26
香港呼叫中心产业重视技术应用和行业标准
——访香港客户中心协会主席袁达文先生
作者：本刊记者/雷伟艳 曹剑 | 来源：客户世界 | 2007-09-26
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袁达文 (Sidney Yuen) 档案：
香港客户中心协会主席，国际外包专业人士协会主席，香港借鉴顾问有限公司主席及行政总裁，美国运通客户服务总监，太古集团培训经理，大中华安达信顾问公司总监。在客户管理方面有丰富的经验，关于外包，流程创新，领导艺术和客户关系管理等问题，在媒体上发表了多篇文章。有很好的方式开发团队的集体智慧，听取参与人员的意见，允许重要的有创造能力的个人或者组织的一些改变。
《客户世界》：您是香港客户中心协会的主席，请您介绍一下香港呼叫中心协会的发展情况？
袁达文：香港呼叫中心协会成立于8年前，由一群呼叫中心管理人员组建。当时我们的目的十分简单，就是要代表香港客户服务产业。
在企业客户意识不断加强的情况下，由银行和电信业中一些实力强大的公司的运营者引导，客服产业的发展相当迅速。但是那时候，没有行业标准来规范。所以，我们决定改变这种状况，我们要制定一些标准以便呼叫中心更好地为客户服务。同时也加大政府在这方面的影响，因为政府在呼叫中心产业的发展中起到了十分重要的作用。比如说，规定电信什么时间可以给客户电话，什么时候禁止电话骚扰客户；语言培训；税收等等很多方面。在菲律宾税收不高，所以很多的海外企业到菲律宾建呼叫中心。
因此，我们组建了委员会并选立了主席，包括12个委员，每一个委员都有自己的职责，有些人负责市场，有些人负责会员、技术、培训、标杆报告、社会活动，还有政府方面的协调、国际协会的交流等等。我们委员会所有成员都承担着社会责任，我们都是免费提供服务。
《客户世界》：香港呼叫中心行业的人员规模怎样？协会的会员发展情况怎样？
袁达文：根据我们在香港做的研究，大部分的呼叫中心规模比较小，大约100人左右或者更少。有一些800或者800以上座席的业务已经外包到了中国内地，比如深圳、上海、广州等城市，北京不是特别多。
目前，我们协会会员总数大概是280人，主要来自外包呼叫中心，公司或者组织成员，还有一些供应商的成员。我们会员以每年10-15%的速度在增长，现在仍然在涨。我们计划同各国呼叫中心协会合作共同提高这个行业的水平，所以我们做了很多工作，比如行业标准、资格培训等等。
《客户世界》：除了您说的金融、电信、香港呼叫中心还有涉及到哪些领域？
袁达文：还有电厂、酒店、航运、旅游，政府部门也在使用呼叫中心。
《客户世界》：整体来看，香港呼叫中心运营水平怎样？
袁达文：香港呼叫中心的运营水平整体来看还是相当高的。70%的人口使用网络，所以很多呼叫中心使用VoIP，香港的呼叫中心对于先进的技术手段使用的比较充分，比如说IVR，话务量高峰预测，人力资源管理等等。随着互联网的发展，基于互联网的呼叫中心也在快速成长。在中国也有很多的人使用网络，所以市场的技术应该是相当成熟。有很多的供应商，比如ASPECT他们的产品已经到位了。在中国网络还在发展，很多都要合法授权，这跟香港还很不相同，在香港你可以上任何网站，使用网络电话，电子邮件回复等等都特别方便。这种多渠道的方式很多。
去年我们的会员赢得了区域性呼叫中心大奖，我们呼叫中心的标准相当高，我们也鼓励越来越多的组织加入我们协会。因为当你加入了一个协会，有了比较，你就会努力提高自己。所以海外的呼叫中心标杆报告给了我们一个指导方向。新加坡在客户服务方面的标准也相当高。
不同的国家有着不同的文化，不同的文化就有不同的体验，所以如果我们想了解一个区域的呼叫中心就必须了解他们的文化，比如你想了解中国呼叫中心，你就必须了解中国人民。
《客户世界》：外包呼叫中心发展情况以及它的前景如何？
袁达文：外包呼叫中心的规模在中国大陆比在香港大。香港呼叫中心产业外包的一个原因是香港呼叫中心人力费用相当高。一个好的座席代表大概是8000-10000人民币每个月。在广州，大概是2000人民币，这跟香港不是一个概念。还有就是香港的地产也相当贵，所以就倾向于外包给一些费用低的区域。
我相信外包服务市场前景将会很广阔，Frost & Sullivan 公司做了很多关于亚洲的外包服务产业的研究，最大的外包服务市场是印度，但是它的地位在渐渐变弱；第二是菲律宾；第三是马来西亚。中国在外包方面面临着一些挑战，比如说语言技能方面。但是，如果能够有策略的开展，还是挺好的。因为菲律宾和印度更倾向于欧美市场，他们都是说英语。除此之外，中国主要是注重国内市场，人们的思想观念很难改变，他们想控制所有的事情，所以不太愿意实行外包。香港也是一样，在过去的十年中人们也很不愿意进行外包，我是国际外包专业人士协会的主席，所以我鼓励人们进行外包，给他们讲解成功的案例。
我相信中国将会是一个很大的外包市场，不仅仅是在呼叫中心行业，BPO和IPO。因为BPO和IPO与呼叫中心是紧密联系的。我也相信将会有很多的海外投资到中国来，支持BPO业务的发展，比如说到大连。
《客户世界》：你认为香港呼叫中心和中国大陆呼叫中心有哪些区别？
袁达文：从三个方面来理解这个问题：人力、技术和目标。 首先，中国人学习能力挺强，香港在这方面稍微弱些。第二是技术，中国呼叫中心有很好的技术，因为拥有大规模的呼叫中心，不受原始和传统产品的影响，他们可以购买大量先进的产品。第三是目标，因为它会影响应对客户的策略。CNCCA和我们将会做关于银行的标杆报告，我们希望通过研究一些案例，发现和学习其中的优点和缺点。我们希望中国银行能够拥有世界级的标准。我们相信中国呼叫中心的发展有一个很好的未来。
《客户世界》：香港回归已有10年，中国呼叫中心的发展也有10年，您怎么评价香港呼叫中心这段时间的发展？
袁达文：回归就没有了地理上的限制。随着客户期望的变化，我们就必须学会适应这些改变。我们经历了很多的波折，香港经济遭受过一次重创，人们开始思考怎样才能使自己工作效率更高，以减少失业的可能性，呼叫中心就成为了一个在网上服务客户的重要渠道。这样也就渐渐改变了客户的习惯，开始习惯网上办理一些事情，在线客户越来越多，成本越来越低。我们下一代的孩子，接触网络的机会比较普遍，所以网上服务客户发展也会越来越快。
《客户世界》：香港呼叫中心在发展中遇到过哪些困难？最终是怎样解决的？
袁达文：面临的主要问题是成本费用问题。我们思考的核心是怎样降低费用，这也就是为什么会将一些业务外包给深圳、上海等地。当时香港的社会消费水平不高，但是“非典”以后价格又上涨回来了，所以这并不能帮我们什么。这样就有很多的呼叫中心开始考虑成本问题，并做了很多相关工作。
《客户世界》：香港呼叫中心产业有什么新的发展？
袁达文：建立知识管理体系。呼叫中心的建立有三个目的：获得客户信息，建立客户联系，帮助客户解决问题。这些都是建立在知识的基础之上，我们必须通过技术来使座席代表与客户的通话变得更为简单，同样也减少客户服务的负担。
有很多的人到香港旅游，这样就使得香港的经济又得到回升，但是语言方面是一个问题，所以很多的呼叫中心就开始让员工学习普通话，这就是一个大的改变。
还有就是我们拥有很多的机会跟外界建立联系，比如说马来西亚、日本、韩国等等，这就给呼叫中心带来了更多的发展机会。
《客户世界》：你怎样评价中国呼叫中心产业的发展？
袁达文：我参观了很多国内的呼叫中心。给我的感受首先就是规模大，其次就是面向更多的国内而不是国际客户，第三就是服务的标准不一样。比如说质量检测的标准等，这些都取决中国怎样定位自己，是想成为类似印度的，还是菲律宾，所以政府部门就要发挥他们应有的作用。如果想建立更多的呼叫中心就要意识到客户服务的标准，比如说在香港最好的电话接起时间是9秒，在中国可能要20秒，两种方式都行。为什么？因为人们的意识不同。在香港，人们的压力很大，时间观念很强，但是在内地就不会特别在意。但是如果想要进入国际市场，就必须意识到文化的差异。比如说银行，大部分还是国内的，但是经济的发展会促使他们接触越来越多的外国客户，所以就必须制定相应符合国外习惯的标准，做一些相应的培训等。但是我相信中国能做到这些，因为有人员与资源，我个人的意见就是加强语言学习。
除此之外，呼叫中心普遍还有很高的离职率。我跟上海呼叫中心的管理者谈到人员招聘，他们一直都在招聘员工，这个一方面是由于人们有太多的思想顾虑，认为呼叫中心不是一份体面的工作，所以这需要很长一段时间改变人们的思想。以后这个市场会越来越大，从哪找出这么多的人才，大学毕业生可能不太愿意做这样的工作，但是低质量的员工可能会影响服务质量，我们需要找到其中的平衡点。所以怎样招募以及培养人才对中国呼叫中心来说是一个很大的挑战。
《客户世界》：香港呼叫中心协会准备在大陆做哪工作？
袁达文：我们计划通过区域评选等一系列活动来加强我们跟CNCCA以及国际间的合作。马来西亚、香港、台湾、新加坡和中国呼叫中心协会间相互协调工作，制定一些相关标准，这样就十分有影响力，世界就会注意我们，甚至超过美国和澳大利亚，引领这个产业的发展，创建一些世界级的标准。
本文刊载于《客户世界》2007年9月刊。
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这家伙很懒，什么都没写！
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