中国移动扎根通信市场二十年诚信服务是关键
|任定保|2007-09-25
从1999年之后，电信市场是风起云涌，老电信南北分治，联通上马CDMA，小灵通搅局移动通信市场，所有这些都是围绕着两个字，竞争。如何使自己在竞争中立于不败之地，运营商采取的手段各有不同，而作为世界500强之一的中国移动竞争的法宝就是提升服务，努力为用户创造更优良的消费环境，并以此塑造自己的强势品牌，在电信市场中独树一帜。
话费误差双倍返还
相对竞争对手频繁的价格攻势，中国移动并没有选择正面的回应，但围绕品牌战略的动作却始终不断，在全国范围内逐步推出“话费误差，双倍返还”的举措。“话费误差，双倍返还”的含义是指针对已向客户错收的话费，在规定时间内由移动公司将已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给用户。该项措施的推出体现了中国移动致力于为用户提供个性化、亲情化、差异化服务，也使得全球通品牌更具含金量，它使全球通品牌更有亲和力，并充分表达出中国移动对消费者真诚的态度。
在通信产业发展过程中，市场竞争的焦点已从简单降价为特征的客户占有率的争夺，逐步转向以提升服务水平为特征的客户价值占有率的争夺，服务的品牌成为了运营商新一轮竞争焦点，谁的服务细致、周到、附加值更高，谁的品牌塑造就更加成功，并且能够最终赢得客户，获得市场，在竞争中取胜。
品牌战略由来已久
中国移动通信从上个世纪就开始打造客户品牌，最早的“大哥大”曾经是身份和财富的象征，当第一代移动通信顺利过渡到第二代移动通信的时候，“全球通”又成为移动通信市场的王牌。作为数千万客户与移动企业历经十年共同打造、精心培育的品牌，“全球通”获得了国家工商行政管理总局商标局颁发的《商标注册证》。“全球通”见证了中国移动电话从无到有、到发展为全球最大网络与客户规模的成长历程。如今，拥有一个“全球通”号码，已成为“成功、卓越、尊贵”的身份象征。
品牌战略背后有支撑
俗话说“皮之不存毛将焉附”，没有硬件作支撑，建立品牌也就无从说起，中国移动自然深谙此道。品牌成功塑造的背后是中国移动投入大量人力、物力进行的基础建设。为了让手机使用者在任何地方都能收到信号，中国移动建立了数目庞大的基站，因为基站建的越多、越合理，手机的盲区就越少。这是一笔巨大的投资。
中国移动之所以能够推出“话费误差，双倍返还”的措施，也是基于大量投入的基础上。计费永远是用户最关心的问题，如何减少计费层次，加强计费设备管理，保证计费的准确性，中国移动也下了不小功夫。各省公司均成立了计费业务中心，逐步健全计费业务规章制度管理。在对BOSS系统进行集中化改造中，中国移动也投入了巨额资金。目前中国移动全网已经基本实现以省为单位的集中计费。并通过全网的计费准确率指标集中考核评比，定期拨打测试、软件版本管理、增加地市稽核等方式进一步提高计费的准确性，同时。通过制订相应办法，也解决了“边际漫游”、过期漫游话单处理等问题。
为提高消费透明度，许多中国移动的营业厅内都配备了多媒体查询终端，消费者还可以通过网上查询、1861电话查询、短信查询等多种方式查询话费，从市话、长涂话费到短信、移动梦网、GPRS等各种业务都可以查到详细清单，在有些省公司的网站上，客户甚至可以查出30分钟前的通话记录。
业内人士认为，电信是一个服务性的行业，仅靠价格手段，很难培养出忠诚用户，而提升服务，才是增强用户忠诚度、提高用户满意度的最有效途径。中国移动此次在全国推出“话费误差双倍返还”承诺，将对中国移动维护用户，吸引用户，提升品牌形象产生巨大的推动。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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