别让不规范的服务把企业前景葬送掉
客户世界|杨红兵|2007-09-24
我们经常看到这样的情况，一些企业的产品，在国外做的相当出色，但是到了中国以后却一落千丈，一个重要原因可能是这些企业的产品不符合中国国情，但其中也有一些原因是因为我们不规范的市场、不规范的服务，葬送了这些企业在中国美好的前景。
提及百度和Google，大家都不陌生，Google在国外的搜索引擎市场占据着相当重要的地位，但在中国市场，所占分额与国外市场相比有较大差距的。造成众多国外产品在中国做不好的原因很多，总结起来有这样一些方面：
一、代理不规范
一些国外企业的产品进入到中国的第一步是依靠代理，为了迅速扩大市场，通常发展几家代理。而这些代理通常同时代理多家产品，而且为了获得更大利益，自己又发展下级代理。拿Google来说，公开披露的关键词广告正规代理商只有九家，可是笔者接到的推广促销电话远不止这些，而且没有一个电话是正规代理打来的。当然我们可以理解为这九家正规代理又发展的二级、三级代理，但是对客户来说，又如何相信他们的真实性呢。其中难免有些企业在浑水摸鱼。由于这些国外的企业不能随时“监督”代理，而失去控制的代理商们为了争夺有限的市场，难免做出“损人不利己”的事来。
二、市场本身不规范
把好的产品比作树，而把利用这些产品发财的商家比作藤，在树很小的时候，过多的藤缠着树，会使树失去风、阳光等，而不能很好成长，更何况这些藤不仅利用树往上爬，还附着在树上吸取树的营养。国外企业有时不仅控制不了代理商，更控制不了中国的市场。国外市场的运作很大程度是依靠合作双方的诚信，依靠国家健全的法律制度，依靠大家严格遵守的商业规则。而中国的市场本身就很不健全，制度和监管漏洞也很多，这让许多“黑代理”钻了空子，利用制度上的不健全，打“擦边球”甚至非法运作。还是拿Google来举例，Google竞价做的是右侧，左侧的排名是系统自动检索出的，可是几乎所有“黑代理”在进行Google关键字广告推广时，都声称可以直接做左侧的排名推广。但是如果真的要做左侧排名，客户将独自承担被Google发现所带来的一切风险。这些吸取树的营养的藤，正在渐渐地使树失去活力。对客户来讲，感觉受骗的时候也是合作终止的时候，受损失的不是那些藤，而是树。
三、拿国外产品为借口制造众多的“陷阱”
还拿Google来举例，在做了一段时间的竞价以后，我们发现在Google上投放的关键字时常被认为是无效，而被系统屏蔽掉。代理给出的理由:一是所给的价格太低，如果有其他公司参与竞价，低价格的词汇将被“驱逐”出去，对应企业也失去展示的机会，这与之前销售人员所说的企业循环展示背道而驰；另一个理由是如果所选关键字在一段时间内（没有界定明确的时间期限）无人点击，系统将自动屏蔽此关键字。我们不禁要问，为什么销售前后有这么大的差别？为什么“额外的规则”，事先不告诉客户呢。在点击率不高的情况下，代理公司试图劝说我们在Google合作的网站上做推广，但是究竟有哪些推广网站，代理公司也说不清楚，只是说系统会按客户的行业自行选择。在不了解规则的情况下，又让客户如何去相信所谓的系统呢。
四、服务缺失
太多的“黑代理”已经使树失去了活力，而正规的代理做的也不尽如人意。代理商内部管理混乱，各部门配合得不好，使该做的服务做不到位。许多企业都存在这样的问题，前面销售人员把产品卖出去了，可是后面的服务却到不了位，辅助客户安装、培训、维护等等，有一个环节跟不上，对企业都是损失，恰恰我们这些代理注意不到这些细节，造成客户的不满甚至流失。另外，由于许多企业在国外，中国的服务要依靠代理商完成，有些问题代理商解决不了，还要等待国外厂家的服务人员，使客户等待的时间较长，也造成客户的不满。
五、产品不能适应中国的需求
目前企业制胜除了商业模式和技术以外，还要注重用户的体验，就是要从客户的角度出发，让客户认可企业的产品。所以无论从产品的功能、设计、使用方便的程度等，都要符合客户的需要。中国的企业可以方便地得知客户的喜好、价格的承受能力等，而国外企业要想得到这些，困难相对较大。拿呼叫中心的一些系统来举例，许多系统都是从国外直接引入的，但是由于不符合中国的国情，花了大的价钱但是得到的效果却很差。
许多国外产品在中国做不好的原因，一方面是由于产品不适合中国国情，但是很大原因是由于中国的市场不规范、代理混乱、服务不到位。笔者相信这些因素在中国本土的企业也存在，但是可以被“短期”地控制。但对于天高皇帝远的国外企业，在某种程度上就成了中国不规范市场的“牺牲品”了，长久以往，我们也会葬送掉我们自己的市场，葬送我们企业的前景。一切东西都是有两面性的，客户为了保护自己的利益，就会对所有产品的生产与服务商提出质疑，大家合作的成本就会加大，相信这对合作双方都不是件好事。
本文刊载于《客户世界》2007年8月刊；作者为赛迪通呼叫中心有限公司市场部总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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