浅谈管理中的评价偏差效应！

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 180

你平时不是考得蛮好？怎么退步了？你看黄晓琴这次75分了，你还只有95分，怎么搞的，回家跪搓衣板吧！”，笔者曾在一所小学门口听到一位家长如此训斥自己的小孩。这让我想起了前段时间和朋友在探讨一种评价偏差现象，有点和某年广东省高考作文题漫画有些类似，我将其中漫画进行了修改，以便后文定义分析。

我们在生活和工作中经常会扮演倒置偏差的角色。当你的小孩和小王一样每次考试都是95分，突然有一天考试只得90分的时候，家长和老师们开始诧异，会思考他学习为何退步了。当第二次、第三次考试也只得90分左右的成绩，很多人会觉得他是放松了自己的学习，后面考试最低成绩触及85分时，觉得他平时上课肯定不再认真，变得不爱学习了，甚至训斥开始出现；而老师除了找小孩谈话外，可能找家长沟通了。

当你的小孩和小张一样，每次考试都是50分，突然有一天考试得了65分，家长和老师会觉得他变了，变得很上进了。当第二次、第三次考试在70分左右，后续成绩甚至触及75分，曾经不及格现象一去不返，在家长和老师的眼里不仅仅是惊喜，会觉得这个小孩非常棒，属于学习先进生，老师时常对其表扬和奖励，作为典范进行宣传和表彰的次数甚至超越年级保持90分的优秀者。那个曾经95分后保持在85分以上的小孩子，不却再像以前那样成为老师的骄傲，慢慢在大家心中淡去；后上进并保持在75分左右的小孩经常成为大家学习的案例，成为吹捧的学习英雄。

从客观成绩上看，对三者的奖罚应该依次是小李>小王>小张；然而实际上却变成了小张>小李>小王。

【无意识评价偏差的定义】

那么为何会出现上文中三者情况呢，笔者尝试用用模拟数据来量化人们对三者同时存在情况下的对比评价。以客观状态下的及格水准线为60分为例，则长期保持在优秀状态（假如是95分）的人，随着其95分出现的次数越多，人们对其及格评价的水准线被抬高，最后趋于95分。长期保持在差状态（假如是50分），随着其50分出现的次数越多，人们对其及格评价的水准线被降低，最后趋于50分。当长期在50分状态的人，在某段时间开始，突然上升，在某段时间成绩上升到75分，其及格水准线从50缓慢上升，但实际成绩仍然远超出人们对他设定的及格水准线，且这个超越一度被大家认为不可能，导致他的提升幅度在大家眼里呈现放大效应，当面对奖励时候，大家第一个想起他，奖励空间最大（奖励空间：实际成绩与及格水准线的差距）。

无意识评价偏差及格水准线变化图

笔者将这三类情况同时出现时的奖励偏差度，定义为无意识评价偏差，并且用心理学效应进行解析如下：

1、对小王同学评价中出现的前景理论效用。大家对王同学评价可以用前景理论来阐述（由丹尼尔·卡内曼和阿莫斯·特沃斯基教授提出，认为个人基于参考点的不同，会有不同的风险态度），对于优秀者的成绩表现，很容易在评价者心中形成严格的评价标准，在同等变化下，优异者损失带来的痛苦要大于持平状态给自己带来的快乐。尽管漫画中小王是次优秀状态，但其分数降低给家长带来的心理落差（损失）是非常明显的，所以最终被巴掌伺候。当优秀者的状态变为次优秀状态时，在人们眼里他的次优秀是表现不佳，甚至是属于“不及格状态”，似乎对其奖励的念头被“掏空”。

2、对小李同学评价中出现的边际效用递减效应。李同学是95分保持者，一直处于优秀状态。在人们眼里小李的优秀已经成为常态，常态到他的优秀成为理所当然，如果小李需要得到奖励，他必须提高分数。小李的情况比较符合边际递减效应（是指在一定时期内，在其他商品或服务消费量不变的条件下，随着消费者不断增加某种商品或服务的消费量，消费者从每增加一单位该商品或服务的消费中所获得的效用增加量是逐渐递减的），即他第一次考试95分获得了激励，第二次要获同样的激励，他的成绩必须高于95分，而随着95分出现的次数越来越多，同等强度享受带来的愉悦感会逐渐消失，大家给予激励的增量会递减至0。

3、对小张同学评价中出现的禀赋效应。大家对张同学表现反应，用禀赋效应来解析（Richard Thaler(1980)提出禀赋效应，是指当个人一旦拥有某项物品，那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大提高）。所以虽然小张第二次的分数也很低，但是他是以50分为起点的，第二次考取了从未拥有过的61分，这让她的家人对61分的评价变得很高，也促使她的家人做出了奖励他的行为。

无意识评价偏差现象，其实不管是在生活还是在工作中都到处存在，或许就发在现在，但这对企业管理会存在什么负面影响呢？

【无意识评价偏差影响】

某著知名跨国企业中，刘、周两个同事同一批入职，职位等级都一样，但是刘是名校毕业、获奖无数，周是一般院校毕业，成绩也是拔尖。但是大部分人会认为刘是超能力者，对刘的正面期待超过周。当刘的表现只有B+的时候，刘却得到绩效成绩很可能是C，而周表现水平是B或者B+的时候，周却很容易得到绩效B+，甚至A。在领导眼里，刘是一个不求上进，徒有虚名的员工，而周是真才实学的人；尽管在客观数值上刘会比周好，但是好的幅度低于领导的期待值，那么对刘的评价，会被逆转，变成减分。

在管理中，各人的资历和表现不同，导致管理层对各个人的期待不同，那么对各个人的评价水准线也就出现不同。在同一标准下，正常60分算及格，但是有些人达到70分才会被领导认为合格，有些人表现值在50分可能会被认定及格。有的得到90分会被认为优秀，有的得到80分就被认定为优秀。员工的背景实力，以及领导对员工认识深度，都会导致领导出现这种差异化不平衡的评价水准线。当管理层出现这种情况，很容易导致本身优秀的人，应得到的激励而被赋予给业绩一般的人，随后大部分优秀者水平会出现下降，虽然也不会降到预警线，但容易使对优秀者的产生负面情绪；同时是一种非常不公平的现象，也不利于团队管理。优秀员工在这种管理环境中，有人建议其不要一开始就表现最优秀一面，否则容易导致管理层对他设定过高的及格线，这可能导致高质量群体在工作上表现得缩头缩尾。

【什么叫有意识评价偏差】

评价偏差除无意识外，还有一种有意识情况，大家已认知并且将关注焦点放在结果上，但自己设想的人未达到评价水准线或不应该达到水准线，会去寻找各自理由来弥补差距（如主观上放大其他表现成绩或者缩小竞争者的优势表现），最终给予好或差的评价。笔者把这种称为有意识的评价偏差。

有些管理层在做对比评价时，可能对不看好的优秀者喃喃自语——“你怎么可以打90分呢”，而自己期望的那个员工只是80分水平，就会给那个期望的员工“其他好”的表现来填补这10分差距或者变现到90分，同时可能还会加上“嗯，你也会跌下神坛啊”、“不过如此嘛”之类的评论，其实这均属于有意识的偏差。

【有意识评价偏差的影响】

笔者曾与某银行带过20多人的一线客服团队负责人交流过，他说也犯过有意识偏差评价的错误。有个女职员在业绩上表现得较为优秀，属于精英“刺头”类型，在团队内部形成小圈子对组长进行抗衡，造成班组人心不齐。其实在绩效评价的时候，经理对她的要求更高，以弥补她作为“刺头”的代价，同时在心里希望其他员工出现一些进步，以便在绩效中主观评价部分能够打高一点，使得最终成绩超越这个精英“刺头”员工的成绩，但是因为评价绩效的项目总分90%都是工作量化值，这个有意识偏差评价没有出现预想结果。

有意识偏差特别是在内部晋升、管理人员提拔非常普遍。如某企业要提CEO，是在内部提拔才华人员，还是在外部空降人才呢？往往我们的高层因为对内部人员的熟悉，知道候选人的优缺点；而对于外部空降人员，我们只看到他的优点。猎头去外部招聘或挖人时候，就是基于优点来寻找，会有意识的放大所挖掘人员的优点，有意识的掩盖其缺陷。而用人单位因为不是非常熟悉所猎人员，比较看重优点，也会忽视缺陷；这样在进行内外人员对比的时候，即使内部人员的优点和外部人员的优点水平一样，但是因为内部高层更知道内部候选人的缺陷，在做实际评价的时候，给内部人员分值低于外部人员。很明显有意识评价偏差效应下，放大别人的优势来对比内部人员的缺陷。

在团队中，大家都是为共同目标而奋斗的一员，评价偏差对团队中表现好的个体非常不公，会让优秀者就看不到自己的价值，觉得努力也没用，会丧失自信，从而失去进取心。长期有意识的偏差评价危害性会远超无意识的偏差评价，容易将团队的信任燃烧殆尽。

【如何预防评价偏差】

那么如何来预防评价偏差呢？笔者结合当前所在企业——中国移动在线营销服务中心，在规避评价偏差方面，尝试总结四点：

一是量化评价标准。尽量用量化的数据、指标反映被评价人所取得的成绩。避免不着实绩凭印象或者不按标准硬凑指标的弊端，使评选活动符合实际，让人们口服心服。目前广东在线在各种评优评先过程，评价方案都是以量化评价指标为主，客观表现占绝对高比例，确保在前端（评价标准）规避评价偏差的发生。

二是成绩显性化传播。被评价者所取得的成绩通过在企业各种平台进行展示，不断强化全公司员工对评价者的客观印象，也有助于优秀者群体在内部形成良好的民意基础，也起着一定荣誉激励作用，当评价者出现大偏差时会形成一定舆论，有助于降低评价者们产生偏差评价的几率。目前笔者所在企业，长期通过各种渠道（邮件、微信公众号、OA文）等对各项成绩进行发布，形成纵深传播，让大家表现数据透明化。

三是激励超前结果化。即在事情开始前，制定激励方案，当被评价人取得对应的成绩，即给予对应的奖励，并且对外公布方案，避免因评价偏差造成事后无法兑现。

四是评价制度透明化。评价制度不仅仅是打分，还有评价者申诉、第三方监督和审查环节，以确保评价过程的公正性和透明度。评价制度透明化在大型国企中比较完善，至少笔者所在的中移在线企业内部这方面比较健全和成熟，员工对评价制度透明化方面的满意度高达96.34%。

总的来说，笔者主要是尝试定义评价偏差效应，企业管理中减少评价偏差的方法不止上述四点，欢迎大家一起深入探究。最后希望大家在生活或工作中，对他人做评价时，更多用客观标准评价，避免出现评价偏差。

作者曾岳衡,中国移动在线营销服务广东（江门）分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。