2024年运营商投诉定责变化

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 580

作为一名在运营商历练了10多年的辅导老师来说每年的考核变化其实已经不足为奇了，但今年却不同往年，今年的投诉定责变化对于运营商的投诉人员以及升级投诉人员来说是颠覆之前认知的，我们一起浅谈2024年运营商投诉定责的变化。升级定责的背景：坚持以人民为中心发展思想，坚决整治侵害客户权益的行为，建立健全客户投诉责任“每件必认定、违规必追究”的监督闭环机制，推动上级监管部门及集团公司各项制度规范落实。引导各级公司牢固树立“以客户为中心，以客户满意为目标”的鲜明导向，下大力气规范经营服务行为，实现服务质量的根本改善和提升。
首先2024年的考核指标是：年度百万用户有责申诉率不高于100/百万用户，也就是说全年的有责量不能超过100个才算完成指标，相信很多处理过升级投诉的人员都非常清楚要完成这个数字太难了！

一、那么，面对新的考核变化我们如何去应对呢？

第一、抛开旧观念、打开新格局。升级投诉人员今年面临的第一个挑战就是要抛开之前的旧观念，用全新的思维看待今年新的定责标准，首先，需要了解这个新的定责标准的背景是什么，这跟2023年的二十大的思想密切相关“以人民为中心，谁执法谁普法”那么工信部作为执法部门有责任进行普法，就需要从运营商员工开始普法，所以今年的定责依据主要是以事实为根据，以法律为准绳。要从法律角度上看企业是否合法，如合法则无责，不合法则有责，给大家举个例子：某运营商为发展业务给用户进行了增值业务批开，收取了用户10元每月的功能费用，导致用户的号码欠费停机影响了用户的使用，之后用户拨打运营商客服投诉，不接受单纯的退还收取的功能费用，用户要求额外赔偿精神损失费用1万元，经过核查运营商在帮用户开业务时没有二次确认也没有用户同意的录音或协议等，属于不知情定制，给出的解决方案可以双倍退费但是对要求赔偿一万元费用过高不予受理，这个案例我们在辅导中有很多员工认为用户属于无理要求，企业已经积极配合处理并且给了合理的解决方案，但是因为用户狮子大开口，敲诈企业不应该定责、这个案例很常见，以往我们可能都是这么处理的并且大家也会觉得之前都是没有被定有责的，但是根据2024年的定责标准这个案例企业一定会被定有责，虽然用户的要求可能不合理，可运营商有错在先，不知情扣费事实存在违反了工信部128号文件，企业赔不赔偿用户一万元费用工信部无权监管，但是工信部有行政监管权限，违规扣费事实存在如果不能举证企业扣费无责的证据链则属于有责，如果我们还在用去年的思维显然就已经无法应对今年的定责了，所以要打开新的格局对待新的定责标准。

第二、武装自己、从容应对。前面我们说到今年定责是以法律为准绳，可是现实中员工能真正了解法律知识的却非常少，今年定责新标准对于升级投诉岗的员工来说第二个挑战就是要先武装自己，先要了解工信部要定责是依据什么法律，我们需要学习那些法律知识才可以应对今年的定责变化，今年在定责中会运用到的法律知识，《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反电信网络诈骗法》还有电信条例和工信部所下发的规章制度，需要所有升级投诉人员对这些规章制度了如指掌，只有自己先了解当面对定责时才能从容应对。

二、降低有责申诉率的两大关键点是什么？

有经验的升投人员都知道任何指标的下达都有他的合理性，也必定有其攻破的点，那么今年有责申诉率也同样有可以提前管控的关键时期，下面跟大家详细探讨下。

第一、定责前置化。根据以往的升级投诉数据来看，有90%以上的用户在去工信部投诉前都有先向运营商投诉过的经历，多数是在运营商投诉的问题没有及时得到解决或者对给出的结果方案没有达到自己的预期才进一步向工信部投诉的，所以用户是给过我们机会的是运营商自己没有把握住。所以在2024年的定责中用户在普通投诉时就是我们最好的和解机会，而不是等到去升级投诉了才亡羊补牢，那就需要企业把升级投诉进行前置到普通投诉，处理权限以及化解技巧等，对待普通投诉的用户也需要向对待升级投诉用户一样认真，严谨。其实在我们的工作中经常会出现一种情况就是用户在运营商热线投诉问题之后，一直没有帮用户解决或者用户提出的退费要求始终不退，逼着用户拨打工信部电话投诉，而运营商在接到工信部转办之后竟然同意退费，其实这样的处理虽然从企业的角度最终是帮用户解决了问题，但从用户角度是认为自己升级投诉才得到了自己想要的结果，那么试想等下次用户再遇到问题，是不是就直接去升级投诉了呢？既然用户升级能解决，为何不前置到普通投诉时就帮用户解决呢？这样的情况在运营商很常见，也就是用户常说的就是“欺软怕硬”。这个需要我们运营商去思考，需要我们去改变之前的升投的处理思路。

第二、报告书写规范严谨。用户升级投诉之后对于企业来说第二个关键的机会就是报告的书写，2024年升级投诉定责不同于往年，往年是用户升级投诉之后只要运营商最终与用户达成和解即为无责，今年的定责是用户只要通过工信部网站提交了投诉就按“疑罪从有”原则，先定企业有责，需要企业进行举证自己无责，举证的形式就是书写报告，并且把涉及的举证材料形成证据链上传。其实，用户在投诉时提供的信息是非常有限的，工信部如果定责企业需要看的举证材料基本都是企业自己提供的，那么这个其实对企业而言是有利的，什么证据需要提供，什么不能提供其实都不是用户说的，那么对升级投诉人员的书写表达能力和法律条文以及工信部规章制度的运用是不是一个大的考验呢，当然，今年的定责其实并不像大家所想的那么可怕，就看你有没有抓住这两大机会，以最小成本给企业换取最大的利益。这里再跟大家分享一个案例：

李先生在2023年10月份在某运营商办理的号码，在使用一段时间后停机，拨打运营商客服电话咨询发现自己的号码被断卡行动停机，李先生不认可升级投诉至工信部，运营商在报告中进行做了所有的举证并且上传了当时是接到公安部文件进行对李先生的号码关停的，企业无责，但是最终被定了有责，当时大家都很惊讶，为何会被定责呢？不是都上传了停机的文件吗？所有证据链都是齐全的呀？是不是停错了？在面对大家这么大疑惑的时候，我们在辅导的过程中就仔细看了下运营商上传的材料，结果发现一个问题，在停机文件页确实有说明并且盖有公章，但是在第二页关停号码里并没有盖章，所以才会被定责，试想下如果关停的号码没有经过公安部盖章确认怎么确定当时要求关停的就是用户的号码？怎么能排除不是运营商自己随意加的号码？那么作为监管部门所看的内容一定是全局的问题，如果这样是不是一张文件号码可以任意运营商添加，你看，看似一个很简单的报告大家没有发现竟然有这么多的细节，所以我们的报告不是自己想写什么，是你要知道审核报告的人想看什么。

第三、什么才是企业服务客户的核心？

以上跟大家分享了一些对今年升级投诉定责的看法，不管定责标准如何变化，但最终都是希望运营商在增加收入，发展业务、大量营销的同时也要把用户体验放在第一位，从产品的设计，到营销产品、再投诉普通投诉的处理，都能给用户一个良好的体验，才是避免用户去升级投诉的根源。我们要明白升级投诉客户并不意味着他们是敌人或无法被说服。事实上，他们可能是我们的宝贵资源，是推动我们改进和提高的动力。通过理解和掌握正确的处理策略，疑难客户也能变成企业的伙伴，甚至成为企业口碑传播者。升级投诉处理只是亡羊补牢的机会，我们要做的还是从根源上降低用户去升级投诉的概率，只有做好最根本的服务才能赢得用户真正的认可，企业服务用户的核心一定先是优质的服务意识，良好的用户体验加上优质的产品。

说一千道一万，处理升级投诉工作非一日之功，重在平时的积累；任何一种客户投诉，不论处理的难易，我们都需要投入人力、时间和资源，这对运营商来说本就已经是一种资源损失。面对千变万化的投诉，唯有始终如一的专业服务态度，才是真正降诉的法宝。希望今天的分享能帮你解惑2024年升级投诉定责中遇到的复杂场景，最终完成年度百万用户有责申诉率不高于100/百万用户的指标。

作者李敏,资深行业讲师。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。