政务热线为何要重视“三化”建设？

panjl | 2024年5月29日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 449

一、政务热线当前面临的问题与困境

（一）政务热线建设的“三个定位”

经过了多年的探索和发展，政务热线逐步形成了三个主要定位。一是便捷高效的服务平台：政务热线是民生诉求的快速响应渠道和公众咨询与政策解读窗口；二是智慧治理的有力支撑：政务热线是政务服务体系的重要节点、跨部门的协同调度中枢、政务服务的效能提升中心；三是协同治理的重要枢纽：政务热线是政府感知社情民意的“传感器”、基于热线的大数据管理中心和数据驱动的决策辅助系统。
（二）政务热线建设的“三个问题”

当前政务热线建设距离上述目标定位还存在一定距离，主要表现在以下三个方面。1. 服务能力依旧不强近年来，政务热线在服务能力建设上有了很多探索，但在企业服务、互联网渠道、知识库、运营管理、服务规范等方面，依存在许多短板。这些问题在团队以往研究报告的数据中都有所反映。例如，中山大学数字治理研究中心牵头完成和发布的《2023年（第四次）政务热线服务质量研究报告》，超过1.2万份的问卷调查数据显示，当前政务热线的平均接通时长为19秒，首次解答率为41.8%，平均单次资料查询时长为37秒，仅有6成左右的政务热线可以实现互联网渠道的知识点查询。政务热线在服务能力方面，无论是关键环节的效率，还是数字化渠道拓展，亦或是53号文中强调的企业服务优化，都还需要进一步提升。2. 决策辅助依旧不强尽管政务热线近两三年进行了许多数字化的探索，尤其是数据的管理、分析和应用，但常态化的数据分析报告已经进入瓶颈期，专题性报告不够深入以至于无法发挥决策参考的价值。除此之外，广受期待的风险预警效果也十分有限，难以及时识别捕捉并进行预警。政务热线作为智慧治理支撑的角色，并没有真正有效发挥出来。3. 枢纽作用依旧不强政务热线在政府体系内部要发挥跨层级、跨部门的联动作用。纵向上，政务热线连接跨层级的省、市、区县、镇街以及社区的工作人员；横向上，政务热线连接着住建、人社、教育、环保等不同的政府部门。然而，目前枢纽的作用并不强，政务热线的统筹协调能力比较弱，疑难问题的处置较为低效，推诿扯皮的现象依旧存在，跨层级和部门间的有效协同难以实现。

（三）政务热线建设的“三个挑战”

除了上述三个需要迫切解决的问题之外，当下政务热线建设发展面临着三个严峻挑战。

1. “小马拉大车”应当承认，这些年来政务热线的内部管理和运营能力得到了提升和优化，但体制机制不顺畅带来的结构性困境依旧存在。行政资源是热线建设和发展中最重要也是当下较为缺乏的资源，这与热线所处的行政层级和隶属的部门有着很大关系。如果政务热线隶属于政府办，其整体的统筹协调能力也会相应增强，督办考核的成效也更为明显，能够与组织部、督查室形成良好的互动。但事实上，这样的政务热线比例并不高，当前政务热线的主管部门较为多元，有行政审批局、大数据局、政务服务和数据管理局等，多数政务热线为科级部门，有些为事业单位，体制机制的不顺畅为热线的建设和发展带来了结构性的困境。

2. 数字技术的“悬浮”近两年来，政务热线在数字化方面进行了很多探索，大数据、AI技术的应用也取得了一定成效。但当下的关键问题是，数字技术的应用与运营管理、服务提供、部门协同、决策辅助等存在明显脱节。在数据治理方面，许多热线的大屏“好看不好用”，工单系统中的报表无法有效支撑研究报告撰写。此外，风险识别能力依旧较弱，技术难以有效发挥价值，反而需要依靠人工推进复杂繁琐的工作，技术与业务之间脱节，存在“悬浮”。

3. 资源的“存量阶段”过去多年来，随着政务热线的不断发展，人力、资金和场地等资源配套得到了持续优化、充实和完善。然而在当前的经济和财政环境下，不少城市的政务热线将面对资金的压力，场地、人员等配套资源也难以明显改善，将在未来一段时间里进入“存量阶段”。话务量持续攀升、服务要求不断提升等与有限资源之间的张力矛盾将进一步加剧，如何在有限的资源条件下进一步改善运营、管理和服务能力，是当前许多热线面临的挑战。

二、通过“三化”建设破解困境

（一）“三化”建设——标准化、数字化、法制化

“三化”建设会成为缓解、破解政务热线当下挑战的方向和思路。“三化”是指标准化、数字化以及法制化。标准化要求政务热线构建自身完整的标准化体系，推动全场景、全业务的标准化建设。由于政务热线的场景、需求、功能运行逻辑有着自身的特点，不能直接复制和照搬其他领域的标准化，因此热线需要构建起适合自身的一套完整的标准化体系。数字化指的是互联网渠道建设、数据治理和智能化探索三个维度，其中数据治理是值得特别关注的部分。法制化强调推进条例、管理办法等的出台，以明确部门间的权责。

（二）“三化”建设的价值——效率、效度与效果

如前所述，当前政务热线的发展面临着服务能力不强、决策辅助效果不好、协同联动枢纽作用没有发挥等问题，以及小马拉大车、数字悬浮、资源的存量阶段等新挑战。“三化”建设的价值将体现在效率、效度和效果等三个方面。1. “效率”是提升运营能力和服务能力的关键当前热线面临“不够快”的问题，包括电话接听不够快、知识点查询不够快、工单流转不够快、解答速度不够快等等，政务热线运行的多个关键环节都反映出效率低下的问题。标准化是效率提升的关键，需要体系化梳理政务热线建设的多个环节，包括诉求分类、知识库建设、工单设计、培训、数据治理等，构建全景式的标准化体系以改善政务热线运行与服务的效率。2. “效度”是当前数字化建设与价值发挥的重心效度侧重于“准确性”与“精准性”。当前，数据治理是政务热线进一步发挥治理价值的重要支撑，要通过完整的数据治理体系才能生产出高质量的标准化数据、推动跨部门、主体间数据共享以及改善数据分析能力，才能真正释放和发挥数据的价值，在赋能基层治理、风险预警应对等方面发挥作用。3. “效果”是政务热线良性运转、发挥功能价值的基础保障在政务热线日常工作开展中，许多诉求问题的解决需要多部门、多主体共同参与，政务热线是政府内部跨层级和部门联动以及政府外部与社会、市场之间协同的枢纽。然而，现实当中这一枢纽作用的发挥面临许多困难，严重制约了热线建设能力和服务效果。热线的角色是什么，服务和职能的边界是什么，如何推动、规范和约束其他部门/主体的行为，数据如何流通，疑难问题如何处置，风险预警如何开展等，这些问题背后是权责不清、流程不规范。法制化将有助于厘清、明确部门间权责关系，规范和约束诉求人以及部门行为，以此推动政务热线良性的运转，为热线的功能价值发挥提供基础性的保障。

注：内容来自于热线发展与治理创新（2024）第一期·讲座的发言内容。

作者郑跃平，中山大学政治与公共事务管理学院。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。