数字人才培养工程的思路及对呼叫中心转型发展的意义

panjl | 2024年5月29日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 434

呼叫中心行业的定位及发展困境

行业（或产业，Industry）是指从事相同性质的经济活动的所有单位的集合。《国民经济行业分类》规定了全社会经济活动的分类与代码。适用于在统计、计划、财政、税收、工商等国家宏观管理中，对经济活动的分类，并用手信息处理和信息交换。

按照本行业同仁的共识，以“电信九七工程”作为行业始点的标志，呼叫中心在中国发展了近30年。最初阶段并没有取得合法的身份，因此“行业”还是“产业”的纷争一直存在，直到2012年，作为战路性新兴产业的一个新的分支被国家统计局收录在行业分类目录里，最初的行业代码为：6592。

国民经济行业分类 (GB)T 4754-2017于2017年10月1日经修订后实施，新版行业分类共有20个门类、97个大类、473个中类、1380个小类。与之前的版本比较，门类没有变化，大类增加了1个，中类增加了41个，小类增加了286个。在新版行业分类中，呼叫中心行业的归类信息如下：

65：软件和信息技术服务业
659：其他信息技术服务业
6591：呼叫中心

随着技术的进步和人们对行业认知的深化，这一分类方法和行业定义已经不能完全准确地反映行业的核心价值和未来发展趋势。随着全社会信息化和智能化进程的加快，数据的丰富性、服务场景的多样性以及客户对服务时效性的要求不断提升。呼叫中心行业不可避免地受到了巨大的冲击，正在从传统语音客服中心、电话营销中心转型为数字化运营支撑平台。通过人工智能、大数据等技术手段，不断提升服务效率、销售能力和客户粘性，推动行业企业由单一的人力资源服务转向综合性的行业解决方案服务。
借鉴境外同行业的实践，在过去十年时间内，呼叫中心的概念早已被客户体验、客户关怀等术语所替代，并得到各国的大力支持，培育出了TP、欧唯特、聚思鸿、大宇宙等超级跨国公司。在境内，随着数字技术的迅猛发展和广泛应用，我们的行业也正在经历深刻的变革，越来越多的企业开始利用数字化运营支撑平台和专业化外包服务，以此提升效率、提高客户粘性和复购等，以更好地适应数字化时代的需求。

数字化运营支撑平台不仅涵盖了企业后台服务的基本功能，更融入了数据分析、云计算、人工智能等先进技术，能够为企业提供了更为全面、高效的服务支持。基于产业发展的需要，我们呼吁国家产业主管部门能够配合市场的变化、尽快更新产业目录，以“数字化运营支撑平台”替代原有的“呼叫中心”行业称谓，从而更好地反映行业的本质和未来的发展方向。这不仅有助于提升行业的认知度和美誉度，更能凸显数字化转型为呼叫中心带来的深刻变革和价值。此举也必将促进全社会数字化转型的进程。

随着目标客户获客成本的显著提升和终端客户潜在的多层次可深度挖掘价值的出现，数字化服务运营支撑平台将逐渐覆盖更多的行业，为更多的客户企业提供定制化、高质量的专业服务；随着技术的不断进步，以人工智能、大数据和云计算为代表的新兴技术将会进一步提升数字化运营支撑平台的能力。平台企业通过机器学习、数字智能助手、实时质检等技术和行业精分大模型，对目标客户的用户进行精准画像，以满足更多行业客户的需求。

在这样的背景下，国家相关部委在制订产生发展政策的时候，应对“数字化运营支撑”行业给予足够的重视；在删除“呼叫中心”行业的同时，能够与时俱进地重新审视并定位本行业，将其重新纳入重点支持的战略性新兴产业目录之中。通过此举，不仅可以进一步激发行业的创新活力，推动行业持续健康发展，更能够为我国的经济发展注入新的动力，实现科技与产业的深度融合。

新的行业定位转型亟待在数字人才培养方面形成突破

从呼叫中心到数字化运营支撑，本行业的核心价值实际上是一个技术和人力资源并重、并高度依赖运营管理体系的战略性支撑领域。在人工智能技术不断替代人工业务的时代大背景下，基于人机耦合的“数字化运营支撑”平台及能力正在变得越来越重要。我们这群人实际上是全社会最早开展数字化运营的专业人士，我们日常处理的一个个“CALL”正是一个个数据集，而我们引以为傲的“运营管理”能力正是我们未来在全社会数字化转型浪潮中最核心的基础能力之一。因此，呼叫中心行业转型的核心是数字化人才的培养以及在此基础之上的数字化运营体系建设。我们先重点谈谈数字化人才培养的思路。

数字经济发展推动行业加速迭代更新，高素质数字化人才需求不断涌现，人才培养的数量和质量难以满足企业发展的现实需要，如何培养优秀人才成为行业发展的重要课题，因此国家主管部门先后出台了一系列政策促进数字人才培养提档升级。如2024年4月2日由人力资源社会保障部、中共中央组织部、中央网信办、国家发展改革委、教育部、科技部、工业和信息化部、财政部和国家数据局印发的《加快数字人才培育支撑数字经济发展行动方案（2024-2026年）》的通知，明确提出了：实施数字技术工程师培育项目，推进数字技能提升行动，开展数字人才国际交流活动，开展数字人才创新创业行动，开展数字人才赋能产业发展行动，举办数字职业技术技能竞赛活动等六项重点任务。

结合呼叫中心行业的基础、困境及未来重点方向，我们建议政府主管部门通过设立专门的数字化运营专业人才培训基金、明确支持高校开设与数字化运营业务相关的课程或者实习项目、设立专项激励基金鼓励从业人员考取技能证书等方式，促进行业人才不断提升职业技能水平，熟练掌握业务。同时应鼓励本行业的有关单位加大组织职业技能培训、举办技能大赛等活动的力度，激发员工的工作热情和自豪感。协调举办更多“中国大学生数字化运营支撑大赛”等国家级赛事，不断创新竞赛内容与方式，持续扩大品牌效应，吸引更多大学生进入数字化运营支撑行业发展。

国家主管部门应紧密结合行业发展的实际需求进行部署，深入落实和调整相关政策，充分发挥人才资源在推动行业发展中的关键作用。通过这些举措，不仅可以持续发挥数字化运营支撑行业在稳就业方面的“稳定器”作用，还可以为行业持续稳定发展提供有力的人才保障，实现人才与行业的良性互动。同时，作为全社会数字化转型的一个重要基础能力，促进数字化运营支撑行业以新质生产力推动全社会高质量发展。

数字人才培养工程的思路和实践

党的十八大以来，习总书记一直高度重视数字化发展，多次强调要抓住数字化的机遇，大力推进“数字中国”建设。人才领域是数字化转型、数字化建设的重要组成部分，把握数字发展的趋势、应对数字发展的要求，加快推进人才工作数字化转型，培养高水平的数字化人才成为当务之急。让数字赋能人才发展，让数字化转型成为人才引领发展的重要动力，发挥数字化人才作为创新驱动的核心要素和数字化转型的第一资源的作用，这是深入实施新时代人才强国战略、建设世界重要人才中心和创新高地的题中之意。

1.数字人才的分类
随着人工智能、物联网、大数据和云计算的广泛运用，数字经济成为我国经济增长的新引擎。新业态、新模式的不断出现，推动着传统职业的不断变迁，新岗位和新职业随着信息化的广泛应用也应运而生。2022年人力资源和社会保障部发布《中华人民共和国职业分类大典（2022年版）》，新版大典首次标识了97个数字职业，占职业总数的6%。认定了包括大数据工程技术人员、数字化管理师、全媒体运营师、互联网营销师、人工智能训练师等数字新职业。

对于数字虽然定义各有不同，但汇总下来，“数字人才”可以理解为具有一定的数字化思维、素养和ICT技能，能够为组织的数字经济业务提供支撑的各角色从业者。不同的时期、不同机构对数字人才的定义虽然不同，综合分析对人才特质、能力和内涵等的要求和标准，根据市场实际需求，数字化人才大致可分为三类：

A.数字化专业人才
该类人才聚焦数字化专业能力的打造，注重通过底层技术的研发推动数字经济基础的创新发展。如芯片研发工程师、软件工程师等传统 ICT 专业人才和用户体验设计、大数据专家等新型数字化人才。数字化专业人才助力企业建立领先的数字化平台，支撑企业数字化转型的实现。

主要任务：发现企业业务上的问题、并利用科学技术创造性的解决问题。
能力素质：技术能力、产品能力、运营能力、项目管理能力。

B.数字化应用人才
该类人才擅长将数字技术应用到不同的业务场景，助力各行各业实现数字化转型，这类人才要将数字化应用技术与业务模式融合以创造新的价值。如企业数字化营销人才、数字化财务人才，还有智慧农业、智能交通、数字金融、数字政府等数字化应用场景方面的人才。数字化管理人才关注数字化技术与业务模式的融合，不断为企业创造新价值，助力企业业务新发展。

主要任务：通过实践将技术应用到业务场景上，精通业务并提出优化，提高业务价值与效率。
能力素质：技术应用能力、产品能力、协同能力、项目管理能力。

C．数字化管理人才
该类人才是数字化转型的直接负责人和关键人，建立企业对数字化的整体认知和制定顶层规划。统筹建立与企业业务匹配的组织进化与升级，协同企业为变革提供足够的资源支持。具备顶层规划和整体思维，推动自上而下的转型和自下而上的创新，从而获得企业预期的转型收益。包括：企业董事长、CEO、事业部总经理、信息技术负责人（CTO、CIO）、企业数据负责人（COO)、企业人力资源负责人(CHO、HRVP)等。

主要任务：对降本增效做出整体规划布局，并能够领导其他两类人才推进企业的数字化转型。
能力素质：行业前瞻力、洞察力和决策力，团队管理能力和项目管理能力。

2、数字人才培养的思路与实践
随着智能化/数字化技术突飞猛进的融入，社交网络对全人类的沟通也已经产生了根本性的改变。结合数字人才培养的特点以及核心岗位胜任力特征，数字人才未来发展空间及职业成长路径的合理延展；同时结合国家人社部《关于加强新职业培训工作的通知》的精神，中国信息协会数字经济专业委员会（Digital Economy Association of China）结合行业机构及专家资源，重点在“数字化运营支撑”领域推出了一系列人才培养项目。从项目的确定（内涵及定义）、教材的编制、课件的制作，到相关机构的合作沟通、在行业龙头企业配合培训的实施以及培训项目的考核工作，我们进行了充分细致的工作。截止2023年底，已经推出如下培训项目并还在持续更新和新增中：
■ 客户中心管理师（CCM）
■外包运营管理师（EPM）
■人工智能训练师（AIT）
■全媒体运营师（OMO）
■数字化政务服务师（DGS）
■互联网内容审核师（OCA）
■商务数据分析师（BDA）
■政务数据分析师（GDA）
■AI数据标注师（ADA）
■互联网营销师（IMT）
■数字服务培训师（DST）
■数字服务质检师（DQA）
■数字服务项目经理（DPM）
■建筑信息模型工程师（BIM）
■等

在此基础之上，通过持续举办各数字岗位“未来之星”职业技能大赛的方式，以赛促训，取得了良好的推广效果。伴随着全国范围内各行业、各相关企业数字化转型的深入发展，推动客户中心运营机构的数字化转型，积极拓展业务领域，承担企业业务流程数字化之后、在数字世界的数据运营工作，真正推动企业数字化转型战略的落地和执行。
图片

中国信息协会数字经济专业委员会已正式推出“数字人才培养工程”并设立专门的协调管理机构，加强合作机构的协调并合力加大市场推广力度。2024年起将会同各地区、各龙头企业深入建设并大力发展“数字人才培养基地”；进一步利用现代化技术手段开展培训、辅导、考核等全链条的服务，寄希望于该工程框架的设计和建设，为全国范围内数字人才的培养打好基础、树立典型、形成实效，取得长久的成果。

作者赵溪，客户世界机构创办人。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。