2007中国最佳呼叫中心管理人：赵梅

客户世界|CNCCA |2007-09-21

赵梅：爱普生热线中心经理

获奖介绍：

2004年10月任爱普生热线中心经理。赵梅女士在爱普生热线中心充分利用客户资源为公司创造价值：在每日数以千计的在每日数以千计的客户咨询中，主动挖掘有销售价值的客户需求。通过和经销商的合作，为顾客提供快捷方便的购物方式。通过与维修服务网的合作，主动向顾客销售服务产品。让爱普生用户享受高品质的一站式服务方案。同时通过服务为公司创造更多盈利机会。依据2，8原则对客户进行细分，进行不同层级顾客的个性化关怀。为公司维系了珍贵的VIP客户资源。目前创造的销售利润基本可以负担热线中心日常运营成本支出。在其领导下，热线服务整体用户满意度：87%，l热线运营成本（Cost per call）2006财年比2005财年降低10%，热线员工满意度81% ，2005&2006年中国IT服务用户满意度调查打印机服务用户满意度金奖：2005年8月份中国电子信息产业发展研究院颁发。在这次调查中，爱普生公司的电话服务满意度高于同行业的竟争对手。

Brief Introduction of the Winning Units:

Ms.Zhao Mei is the Call Center Manager from 2004.10 – Present. In order to precisely collect marketing and user information, create marketing and user survey management flow and quality management methods. Under her leadship, turnover rate per year less than 15%; CSI reached at 87% (2006/6，Gallup data) ; Service cost down in FY06 10% contrasting with FY05 and Staff Satisfaction: 81%  (2006/9，Internal data). She has put forward PDCA work style, standard workflow to efficient up Customer satisfaction survey: build up CSI concept and concrete workflow. Through this way, she successfully found out weaknesses and improvement result.

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)

2007年9月

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