真情陪伴80分钟

panjl | 2024年4月1日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 334

“姑娘，我对你的服务很满意！我到四川来请你吃火锅!”11月19日凌晨，来自青岛的客户赵先生对远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）客服代表刘洁心怀感激。究竟是何事让性格内敛的赵先生对素未谋面的刘洁发自肺腑地感激呢？故事还得从一通80分钟电话说起。

11月18日3点至5点，总行实施对私核心业务系统主机下移变更，期间暂停27家分行对私存款和借记卡相关业务办理。作为7*24小时服务窗口，远银中心科学部署，积极应对，集条线之力，增加夜间在线人力安排，制定标准解答口径，确保远程服务高效通畅。

2点55分，伴随系统主机开始下移，客户来电迅速飙升，客服代表沉稳应对，为了不让客户等待太久，他们几乎都没顾得上喝水。因为有了充分准备，多数客户对升级原因表示理解。

3点42分, 青岛客户赵先生怒气冲冲地进线了：“你们建行系统升级还要我等多久啊！我这边着急付款，为什么都没收到你们短信通知啊？”

入行14年的刘洁有着丰富的客服经验，她自如应答：“先生，很抱歉给您带来不便，系统升级是为了让客户有更好的服务体验，由此给您带来不便，敬请谅解，本次系统升级预计5点结束，建议您5点之后再尝试操作，可以吗？”

“你们升级都不给客户发短信提醒吗？这算不算没有尽到告知义务啊？”赵先生立马提出质疑。

“请问赵先生是否在消费时碰到了问题？要不您把问题告诉我，我尽力帮您解决。”

“是这样的，我到青岛出差采购，准备买2000元的货，可你们系统升级，我现在支付不了啊，商家把我和货困在店上，我太没面子啦！这种尴尬你能感受吗？”

“先生，您消消气，要是换成我，我肯定也特别着急，现在最紧要的是尽快付款，您看是否暂时使用微信或者其他银行卡支付货款呢？”

“这办法我早想到，可我所有的钱都在建行储蓄卡里啊……”

“那能否委托您的亲戚或朋友能否代为付款，先解您的燃眉之急呢？”

“深更半夜的，别人都在休息，我怎么好意思去麻烦别人嘛！” 刘洁的替代方案，赵先生都一一否定了，电话那端的他还准备要挂断电话：“你就说，你能不能保证5点就一定能恢复系统！如果买不了单，就是你们建行全责，我一定追责到底！我挂电话了！”眼看客户的情绪既生气又激动，凭借经验，李洁判断有升级投诉风险，一旦挂机，可能客户再不会接听电话。

必须稳住客户！刘洁没有丝毫犹豫，她再次提出新的解决方案：“我叫刘洁，您可以记住我的名字，虽然您关注的何时系统能恢复，何时能正常付款，我的确无法承诺，但我可以承诺，全程在线陪着您一起等待系统恢复时间，如果恢复了，我协助您操作转账，而且您可以先把账号等信息告诉我，我为您登记反馈相关部门，如果5点后系统还未恢复，我尽全力再帮您想其他办法，可以吗？”

电话那端沉默了两秒钟，显然客户被刘洁的话深深触动了，他的语气明显缓和了很多：“什么？你愿意陪同我一直等？难道你就不怕绩效受影响？”

“对，我是真心实意想解决您的问题，也希望您能充分信任我……”刘洁的话就像一股暖流，浸润着客户的心，之前的不悦也逐渐褪去，电话持续在线着，双方的沟通也越发温暖。

4点58分，当刘洁把“系统已按预定计划恢复正常”告诉客户时，赵先生提高了嗓门：“货款转成功了！我可以离开了！小刘啊，刚才确实非常抱歉，我的情绪没有控制住……”随后他真诚对刘洁说出了开头那段感谢的话语。

原本故事到这里就顺利画上句号，可赵先生在当天15点50分接到了开户行客户经理专程打来的电话回访，询问后续是否需要配合处理。“真没想到，你们建行服务想的这么周道！”原来刘洁在80分钟沟通中已将他的问题以工单的形式反馈给开户行。

小插曲折射优服务。据悉，系统升级当天0点至6点30分，远银中心累计呼入来电量1659通，应答量1586通，较上周同期增加19.1%和25.2%，接通率始终稳定保持95.6%的高水平。接通率背后是无数客服代表工作时长连续超11.5个小时换来的，而这，已然成了每次系统升级的常态。对建行而言，系统升级，势在必行，对远银而言，服务体验，也要兼顾。当投诉风险出现时，远银中心就是“隐形补丁”，用和风细雨远程修补客户的负情绪，将投诉化解于无形，赢得客户的满意。

作者赵静、何苗,中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第一辑•管理与运营。