加速拥抱数字繁荣：远程智能银行如何求变

panjl | 2024年4月1日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 301

近来，有一类爆款视频屡登热搜榜单，它往往表现为以下模式：先放一张陈旧的老照片，例如，这是1992年的刘强东，刚成为高考状元，家境贫寒无法支付学费，乡亲们给他凑了500块和76个鸡蛋。那时他们还不知道，这个男人未来会成为中国最富有的人之一。或是一张1995年的马云的老相片，凭借流利的英语受托前往美国要债，一分钱没追回，却第一次接触到了因特网。彼时采访他的记者也没想到，一个名为阿里巴巴的商业帝国正在冉冉升起，将在未来重塑大众的消费习惯。还有曾在工厂踩缝纫机的杨超越、陷入职业低谷的董宇辉等等，这些新旧照片强烈对比的视频下都带着一个共同的话题：命运的齿轮开始转动。于是大家在羡慕之余也纷纷扪心自问：我的命运齿轮何时开始转动？

事实上，刘强东、马云们的齿轮得益于千禧年的互联网浪潮的汹涌；薇娅、董宇辉们的齿轮归功于赛博时代直播的异军突起。他们的经历并非“逆天改命”，而是迎合时代风潮下的“顺天改命”。那么现在，属于远程智能银行的“命运齿轮”又是什么？

詹姆斯.柯兰等人在《互联网的误读》一书中回归社会政治经济所构筑的“语境”重新探讨了互联网为商业、社会与大众所带来的“永久且不可逆”的趋势预判，也指明了数字化转型将成为各行各业的必然选择。作为走在时代前沿的重要商业引擎，商业银行正在致力于打破传统业务边界，以金融服务实体经济，建生态、搭场景、扩用户，“置身事内”助力商业与社会的协调发展，同步促进自身成长。而远程智能银行作为商业银行全天候多渠道线上触客的窗口，以金融科技驱动服务创新，加速拥抱数字繁荣，为更多客户提供更有速度、也更有温度的“全旅程”陪伴式服务也是不可逆转的大势所趋。因此，当下远程智能银行如何求变，需要迫切把握的一个命运齿轮便是数字化时代下快速崛起的生成式AI和数字人技术。

波士顿咨询新发布了《2023年银行业生成式AI应用报告》，报告指出，基于更成熟的“对话”和“创造”能力，生成式AI不仅可以替代人，开展大量重复性高、简单基础的任务；也能够赋能人，作为助手，有效放大关键节点“人”的产能，特别是客户经理、财富顾问、产品经理等岗位职能。基于足够多的训练数据与客户交互场景，远程智能银行可以说是一个得天独厚的先行探索机构。目前，已有多家银行的远程智能银行正在积极应用类ChatGPT的大语言模型技术，在确保数据安全的前提下充分发挥其“对话交流”与“生成创造”的能力，不断提升客服机器人上下文关联、多轮会话、知识库搜索、客服标准话术智能生成与提炼、工单智能生成等方面的能力，由点及面敏捷推进生成式AI在银行业的落地应用。

银行业协会首席信息官高峰指出，“在元宇宙时代，银行与客户的交互方式将发生很大变化，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各家银行业务竞争的关键因素。”除了前期专注于年轻客群的中金财富“Jinn”、B站粉丝160万的平安银行“平安小财娘”这些成功的虚拟数字人案例，建设银行和工商银行也顺应时代潮流推出了自己的数字人“龙知微”“龙知远”和“工小征”“工小程”。在全方位复刻人工客服的业务能力，承担起解答客户疑问，线上预约办理等职责的基础上，各家远程智能银行也都马不停蹄地行进在数字人人格化IP运营的规划路径上，致力于由“执行型数字人”向“陪伴型数字人”转变，更好满足年轻客群情绪价值、内容价值、互动需求等方面的个性化需求，以统一的IP串联起“前端触达-中端服务-后端维护”的客户全生命周期，结合IP价值与服务价值，进一步打造IP金融产品服务的全产业链路，彰显银行品牌优势。

前不久虎嗅发布了一篇深度报道叫做《谁在制造“虚拟薇娅”》，曾经以薇娅被人熟知的谦寻控股发布了“AI数字人直播服务”和“一站式AI智能直播综合服务平台”，通过数字人直播来满足24小时实时互动的需求。调查数据显示，预计到2025年中国直播人才缺口将达到1941万，这个数字应当也包括了金融行业在营销触达、用户运营方面的人才缺口。在银行业务离柜率90%，客户行为不断线上化、移动化的当下，生成式AI与数字员工的应用必将成为商业银行竞争的一个高速赛道，因为它带来的不仅仅是人力成本的节约，更核心的价值在于人才价值与产品价值的全面提升。

“变革的重要动力来自社会，而不是电脑芯片。”再回到文首那个令大家心有戚戚然的主题：每个人的命运齿轮在转动，行业的齿轮也在转动，或许只是来自风口那一瞬间的力量，但是对未来趋势的判断，对创新技术的合理运用，看准时机选择全力以赴，才是助推齿轮持续转动，增强可持续竞争优势的真正力量。拥抱数字繁荣，乘风而行，远程智能银行一定能够走的更远，实现实质意义上的跃迁。

作者刘逸琪,中国建设银行银行远程智能银行中心广州分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第一辑•管理与运营。