BPO在CRM领域内的应用

客户世界|叶开|2007-09-17

　　BPO与SaaS

　　最近很多媒体都在报道SaaS(software as a service),称之为软件行业发展的新趋势，但他们忽略了另一个重要的领域，就是BPO(Business Process Outsourcing)。术语永远是比较难以理解的，从某种程度上可以通俗的将到饭店吃饭理解为一种BPO。想一想为什么我们到饭店吃饭，就明白企业为什么选择BPO了，原理是相同的。

　　BPO(Business Process Outsourcing)商业流程外包指将企业的一个或多个商业流程或职能外包给第三方，由第三方基于定义好的、可以测量的标准进行管理和运作。也就是说saas是租用餐具，自己做饭;而BPO则是到饭店吃饭，然后付费。产生BPO的原因在于企业中的一些非核心商业流程效率低、成本高且难于管理，需要一种区别于传统IT外包服务的创新业务模式来实现这些非核心商业流程以高效、低成本的方式运作。

　　BPO在CRM领域的应用

　　前面提到可以将BPO理解为到饭店吃饭，所以我们可以这样理解，我们点菜，饭店做饭，我们按照菜单上的价格付钱，饭店提供我们满意的饭菜。看看我们都点了哪些菜。

　　呼叫中心的外包

　　很多大型的企业已经将自己的呼叫中心外包出去，由专业的呼叫中心运营企业来运营和维护，而企业只需每年付费，或者有的企业需要派遣技术人员到呼叫中心参与解答问题。

　　市场活动的外包

　　将企业的市场活动外包，也不是什么新鲜事了，企业将市场活动的目标和费用定义好，直接外包给专业的策划和执行公司，由他们来完成这些市场活动。

　　商业博客外包

　　在国内的应用并不是很多，但在国外，已经有很多企业将自己的商业博客交给专业的公司在维护和管理。

　　BPO的优势

　　BPO着眼于整个商业流程，而不是传统外包关心的一个环节，因此BPO在CRM领域内应用的主要优势在于：

　　1、分享资源：BPO的提供商一般具备一定的资源和技术以实现企业的要求，它们可以帮助企业以高效、低成本的方式完成某些非核心的商业流程或职能的管理和运作。

　　经验：BPO的提供商往往具备大量的CRM经验比如客户细分、客户资产管理、客户投诉处理、客户忠诚度计划、客户生命周期价值管理等诸多方面的经验。为成功的完成相应的目标提供了保证，以营销活动外包为例，BPO提供商可以根据企业现有的客户/潜在客户数据进行分析，将客户/潜在客户归类，并根据以往的经验为每个客户/潜在客户细分群体制定相应的营销策略，选择最佳的沟通渠道等等。

　　IT系统：BPO提供商同时提供传统外包服务所涉及的CRM系统，而且很多的服务是依靠系统实现的。企业无需购买CRM系统就可以获得相应的功能。还是以营销活动的外包为例，BPO提供商利用CRM系统可以实现为客户发送个性化邮件、打印客户名单进行直邮等活动。

　　2、灵活性：BPO提高了企业面对新技术时的灵活性，不用进行大量的技术投资就可以获得并检验新技术带来的优势。可以避免对新技术的盲目投资或错误的估计，如果适合的话企业可以考虑应用该新技术，如果成本过高的话可以继续采用外包的方式使用，如果不能满足企业的需求可以果断放弃。

　　此外BPO使企业可以控制相应商业流程的成本，以一定的价格外包给BPO提供商，中间不再产生其它费用，有效的控制了各项活动的成本。

　　当企业进行BPO时会出现一些资源整合的问题，主要是BPO提供商提供的服务和系统与现有其它商业流程使用的服务和系统的整合。主要分为以下两个方面：

　　1、系统的整合：BPO提供商可能会引入新的系统来支撑CRM的相关商业流程，当然引入最多的就是CRM系统，那么引入的系统如何与企业现有的系统(比如ERP)进行整合呢?这是开始BPO之前需要认真规划的。

　　2、与现有IT外包的整合：有的企业已经使用了BPO，开始新BPO项目时可能要涉及到与现有BPO提供商的服务和系统的整合问题，比如企业已经将呼叫中心外包了，在进行营销活动外包时，则需要考虑与呼叫中心的整合，否则会造成资源的浪费和客户满意度的下降，因为出现了两个呼叫中心。

　　除了资源整合之外，对提供商的管理也十分重要，前面在BPO的定义中我们已经提到了要基于定义好的、可测量的标准来管理和运作商业流程。这是最关键的，没有标准就无法判断项目的成败、无法进行考核，标准不可测量等于没有标准。因为，最终的目的是降低企业的风险。

　　BPO是对传统IT外包的扩展，BPO产业的收入将高于传统的外包服务，并且BPO的市场呈现不断发展的趋势，BPO在CRM中的应用将会怎样?让我们拭目以待。

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