中国BPO进行时

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1911

客户世界|郭华|2007-09-17

在过去的一年里，业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）已经成为了一个热门的话题。已有的成功经验表明，有效的BPO有利于加快企业的发展，企业管理人员将越来越多的业务职能和流程外包出去。甚至，越来越多的发展中国家将业务流程外包作为经济发展的关注点之一。

作为下一块“面包”，中国企业理应在这个领域有所作为。

什么是BPO

业务流程外包是基于IT技术之上，企业以长期合同的形式将有关业务职能的管理和优化移交给第三方，由第三方根据预先确定好的一套执行标准和原则进行相关业务的管理、运营和维护管理。

BPO的哲理是：企业专心经营自己的核心竞争力，将其他的职能都外包给低成本的第三方供应商。BPO能给企业提供实实在在的价值贡献：

第一，BPO运作的主要对象是对整体业务起支撑作用的辅助业务，能有效地改善辅助业务对核心业务的支持作用，增加企业的整体赢利；

第二，BPO能进一步突出企业对核心业务的重点管理。将部分辅助业务外包，有助于公司管理层以更多的时间、精力及资源投入到核心业务上；

第三，外部专业化公司的雇员们接手外包业务后，能以一种充满激情的态度，富有创造性地去完成被视为“日常性工作”的辅助业务。外部专业化公司常常是所从事业务领域中的技术领先者，他们对所承包的业务施以优化设计、科学运作与管理，有助于企业更新原有系统；

第四，BPO有利于在新的市场环境中打破传统的行业或业务界线，与外部公司形成跨业务领域的联合，构成长期的战略伙伴关系，增强彼此的竞争力；

第五，BPO有利于控制和降低生产成本。由于实现了对辅助业务的成本—质量控制，对业务进行更新与优化设计，采用先进技术等，因此能有效地控制成本。

BPO可以分为操作型外包和业务型外包两种。业务型外包需要外包商告诉客户应该怎么去做，这个时候外包商必须要有勇气跟客户共同承担风险。而操作型外包一般是客户告诉外包商应该做什么及怎么做，外包商只需要按照客户的标准操作即可。相比而言，业务性外包需要更高层次的行业经验和专业性。

通常客户首先会把一个最简单的、操作型的工作外包，随后会把工作业务的流程包出来，随着业务越来越深入，外包商对业务的渗透会帮助客户在业务上做越来越多的事情。

BPO的发展状况及前景

早期的外包活动尝试主要由大企业进行，集中在信息技术服务领域。1989年，柯达决定将其25亿元的信息技术外包给IBM时，整个商界为之震动，柯达开创了巨型公司IT部门外包的先河。通用汽车、施乐、柯达等也在十年前开始了BPO。随着时间的推进以及网络技术、高速数据网络方面的发展，财富500强企业之外的中型企业也开始采用BPO，并且外包范围扩大到企业的管理事务，从而使企业可以“卸下”整个业务职能。目前，BPO 服务已经涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。

根据相关统计，2004年BPO全球的总量是1113亿美元，到2009年将会达到1719亿美元，其中企业服务外包占到42%，运营外包占到23%，需求管理外包占到21%，供应链管理外包占到14%。BPO复合年增长率9.1% 。而据Gartner公司预测：到2009年，整个外包业务的总值将达到8000至10000亿美金。

我国从上世纪90年代开始着手BPO业务，时至今日，仍然步履维艰。中国外包企业有70%左右的订单主要依赖日本这一传统市场，而其中绝大部分是编程、测试等低端工作。面对全球BPO市场这一契机，很多中国外包企业感到无从下手。

但是这种情况正在逐渐改善。近年来，中国努力提高企业的国际竞争力和产业的可持续发展能力，开拓国际国内两个市场，逐渐培育和完善政策体系，外包业务得到快速发展，中国已成为海外BPO市场关注的热点。来自美国、英国、法国、印度等国知名BPO企业纷纷在中国建立合资机构或BPO基地。在今后的五年里，中国的BPO市场将以每年20%-30%的速度增长。

无论对于中国的企业客户还是中国的外包服务商来说，BPO都不再是将来时，而是可以真正参与其中的现在进行时。

中国BPO的优劣势

中国低廉的劳动成本、充足的人才供应及良好的IT基础设施等因素对发展BPO有很强的促进作用，而中国市场的规模经济更为BPO的发展提供了广阔的天地。不过，要全面发展BPO业务，中国仍存在一些障碍。

中国发展BPO的优势

首先，中国国民经济保持平稳快速增长，为BPO业务在中国的发展提供了巨大的市场空间。目前在华设立外商投资企业近50万家，涉及几乎所有行业。加入WTO后，中国国内市场的开放度特别是银行、保险、商业等服务领域进一步扩大，为BPO的发展进一步拓展市场空间。随着国内银行、证券、保险、商业、旅游、电信等服务领域的发展和产业升级，业务外包趋势明显，中国国内市场需求也日益广阔。

其次，中国政府支持BPO的发展，并出台了一系列鼓励企业开拓国际BPO市场的政策与措施。商务部会同有关部门组织实施科技兴贸战略，明确把发展软件和信息服务出口为特色的外包作为一项重要内容，并给予政策支持，逐渐培育和完善政策体系，这将促进BPO业务的快速发展。

第三，更低的人力资源成本是国外公司选择中国作为其外包目的地的重要原因之一。以软件工程师的薪水为例，在北京、上海、深圳等一级城市，一个软件程序员的平均月工资为600美元至960美元，这个数字大约相当于印度程序员的一半，比美国程序员的四分之一还要少；而在大连等其他城市，程序员的月工资平均在450美元左右，成本优势更加明显。

第四，中国已成为世界电子信息产品制造基地之一， IT产业规模世界排名第二。中国良好的IT基础设施能够为BPO的开展提供有力的信息产业基础和技术支撑

第五，中国拥有大量受过良好基础教育的业务外包人才，可以为业务外包提供充足的人才供应，这是除了成本之外吸引发包市场的另一个重要原因。

中国发展BPO的劣势

知识产权保护、语言文化差异和企业管理水平，将是中国外包企业实现从ITO到BPO跨越的三大门槛。

一、知识产权

知识产权保护问题是中国外包产业环境上最大的问题。中国必须严肃看待盗版问题，采取更严格的措施进行知识产权保护。知识产权对外包企业的方方面面都有影响。相比较于编码等工作，涉及业务系统的BPO外包对开发企业的知识产权保护有更高的要求。

二、语言文化

语言和文化上的差异，是中国企业开拓BPO外包市场的另一个障碍。文化的冲突在通用模块化的编码工作中尚不明显，但涉及到业务系统的开发，这个冲突就迅速凸现出来。这就导致了与欧美企业的差异性。语言能力是另外一大障碍，普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势。

三、企业管理

随着企业规模的不断扩大，中国的外包企业的管理水平正在受到考验。在BPO领域有实践经验的管理人员少，而且流动性高是企业面临的难题。中国的外包企业只有将生产流程和管理模式标准化，才能提高外包运作的规范性及稳定性，使运作质量不是取决于能人，而是取决于先进的管理及流程。

中国如何才能更有效的BPO

目前，国外的BPO提供商依然没有完全发展成熟。我国企业完全可以在这个还不完全成熟的市场上奋起直追，迎头赶上。

政府的策略

首先，建立起支持作用的法律和规章制度框架，知识产权保护、数据保护体系，促进地方立法体系建设。其次，制定支持及鼓励BPO发展的优惠政策，推动BPO的发展。第三，不断加强基础设施建设和提高信息服务意识，优化互联网基础设施和接入条件，创造良好的BPO发展环境。第四，高度重视BPO人才培养，培养训练有素的技术人力资源。第五，在行业内培植领军企业，引导相关企业向BPO业务转型。

企业的策略

第一，由操作型向业务型转变。高处着眼，低处着手是中国外包企业实现BPO必须具有的长远眼光。企业应当先从基本的、低风险服务开始，在积累了经验和技术之后，再转向提供较为复杂的服务。这需要外包企业从低端工作中抽身，把业务定位在高端。也许客户的需求本身很低端，但企业可以主动把它定位为高端。

第二，BPO业务范围的转变与拓展。在中国，大多数较早开展BPO业务的公司都是从呼叫中心起步的。而且，从呼叫中心可以辐射到多个垂直的行业领域，比如电信、金融、服务业、医疗、银行中间业务、后台处理、文件委外等。从比较单一的业务模式拓展到其他更多能够深入到行业业务的其他模式中是中国外包企业在要面临的挑战。

第三，努力提供员工培训，以便员工通晓客户使用的主要语言，能与客户进行文化上的沟通与交流，达到提供BPO 服务的各项要求。这是进行与拓展BPO业务的基础。

本文刊载于《客户世界》2007年8月刊；作者为北大纵横管理咨询公司咨询顾问。

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