电销行业洞察以及汽车DCC细分领域转型思路探讨

panjl | 2023年12月27日 | 2023年 | 评论已关闭 | 1981

摘要：本文从电销的具体定义入手，阐述了电销的常见外呼方式、构建模式、系统演进，产业链上下游等；再通过深入洞察电销行业的起源、发展、优劣势、应用场景、行业规模等，其中浓墨重彩的分析了电销的产业现状以及新形势下面临的多元化竞争、政策监管、人员流失等诸多发展困境。对于汽车DCC而言，他本身就是电销模式在汽车行业的一个延伸，虽然汽车行业的规模效应优于保险、金融、电信等传统电销重点布局行业，但仍然无法摆脱电销大环境下的种种难题，因此，需要迅速抓住新能源车高速发展这一根救命稻草，顺应Z时代消费者作为“线上社会”原住民热衷于在网上购物、消费、生活、社交等的时代潮流，坚定不移的走上“网电融合”的路线，与互联网紧密协同，通过官网APP、电商平台、虚拟体验店、用户社群等多重线上渠道，对潜在客户进行运营、培育、转化、引流，一对一互动式快速精准销售，缩短消费者选择和直接购买周期，提高产品的销售效率，才是电销行业面对当前困境的谋突围、求生存之道。

关键词：电销产业链政策监管汽车DCC 网电融合

前言

第一章、电销行业洞察

一、电销定义

维基百科

电话销售是一种直销模式，一般是销售人员通过电话向潜在的客户推销商品和服务。

MBA百科

电话销售是通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效地扩大客户群、提高顾客满意度、维护客户关系等市场行为的手法。

狭义理解

以电话为主要交流手段进行主动销售的模式。

广义理解

借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专门的外呼电话号码，代表一家企业、公司、实体等，与客户进行直接联系，并运用自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成产品的介绍、推广、应询、答疑、报价以及成交条件确认等主要销售动作的业务。

二、电销诞生

20世纪40年代

一群美国家庭主妇通过打电话卖饼干，诞生了世界上最早的电话销售

20世纪50年代

第一个电话销售呼叫中心在美国成立，只有一个呼入电话和呼出电话，后来发展成为世界上最大的电话销售公司之一，即 DialAmerica

20世纪70年代

世界各地的企业开始广泛采用电话销售在 B2C 和 B2B 市场上开展业务，全球电销业务爆发式增长

20世纪90年代

电脑巨头美国戴尔进驻中国厦门，宣布它在中国的业务正式开展，戴尔设立中国电话销售部门也宣布了中国大陆地区电话销售的正式诞生

20世纪末

电信以及IT行业纷纷开始着手建设呼叫中心，中国的呼叫中心开始了第一次大规模的建设期，戴尔成为内陆第一家从事电销，并且5年业绩增长10倍的企业，刺激了中国各行业电销快速发展

21世纪初

友邦保险在上海推出电话销售业务，各大保险公司也闻风而动，以海康人寿、招商信诺等为代表的电话直销公司纷纷以中外合资的模式在中国开展电话直销业务进行保险销售；“非典”疫情的爆发催生了 “非接触经济”，与电销思路不谋而合，电销行业开始了第二阶段的“野蛮”建设期，电话销售大规模应用于信用卡销售、车险销售、保险销售甚至零售等行业。

21世纪20年代

电销行业持续稳步向上发展，全球电销市场规模达到123亿美元，而作为世界第二大经济体的中国市场规模接近16亿美元（2022年数据）

三、电销外呼方式

手工外呼

电销人员可以利用手工输入、复制/粘贴、点击客户资料栏目等方式选定电话号码，手动发起外呼。

预览式外呼

在系统中预先创建外呼工作任务，导入目标客户号码列表，座席员获取呼叫任务单，点击启动外呼。

预测式外呼

预先创建外呼方案，根据外呼策略和计划设定，系统自动发起外呼，接通客户电话后，转接人工座席完成后续的沟通。

AI智能外呼

预选创建外呼方案、设计外呼问卷，按照程序，系统自动发起外呼，通过系统的智能语音识别和语音分析，实现与客户之前的人机对话，为了不影响客户满意度，需要不断训练AI的服务能力和提高语音拟人化。

四、电销构建模式

完全自建

企业自建Call Center，通过自招聘的电话销售人员来实施电销，采用这种方式的企业一般具备一定的规模，销售体系比较完善，销售经验丰富，属于传统意义上的电话销售。

业务外包

企业与Call Center运营公司合作，提供产品说明并共同制定销售话术，将自己的产品销售委托给Call Center进行运营，属于电话销售外包。这种形式使得企业得以轻资产运作，减少固定投资，提高管理效率，降低运营风险。

混合业务

企业将销售流程进行碎片化分段处理，委托Call Center进行部分销售动作的交付，如前端的客户甄别、筛选、沟通、归类，后端通过自有高级销售人员完成与客户的最终销售行为。

五、电销系统演进

第一代电销系统由电话、公共电话网、作业系统、工作台、客户信息库组成。电销坐席根据客户信息数据库中的客户信息、产品材料，通过电话外呼完成客户销售动作；

第二代电销系统引入了交互式的语音应答系统IVR，允许企业通过自动语音、短信、电邮或社媒等渠道，完成与客户的销售动作。

第三代电销系统升级为CTI计算机电信集成技术来管理电话呼叫（电话机成为可选），包括人工触发外呼、智能自动外呼、坐席状态管理、电销数据报表等，并能存储电销过程记录。

下一代NGCC全新电销系统将基于全IP平台，软交换构架，北向可提供VXML（Voice Extensible Markup Language，语音可扩展标记语音）编程接口，处理视频、微信、微博等多媒体业务；能通过实时用户语音分析，给予电销人员正确的引导方案，实现精准销售获客。

六、电销解决方案产业链

上游

各类平台、软件供应商，主要市场参与者有：IBM、Genesys、亚马逊网络服务、Five9、Twilio、Mitel、Cisco、BT、Verizon、Avaya、Vonage、8×8、Atos、Talkdesk、NICE和阿尔卡特朗讯；

中游

电话销售服务提供商，行业领导者TP、Telus、Sitel、 Concentrix、 Webhelp、Sykes等；

下游

涵盖千行万业，如银行、电信、IT、零售、汽车、制造等，发展最为成熟的是电信、银行金融业。

七、电销行业演进

趋势一服务敏捷化

未来大部分（不低于75%）的电销中心将转移到云端，实现运营更高效、可延展、作业也更灵活，服务方式能跟随业务进行快速调整；

趋势二 AI无处不在

自然语言处理、语音识别、过程自动化和机器人等认知技术会大量应用到电销系统中，为消费者提供更具个人、直观和情感化的体验；语音分析、知识管理通过AI与客户数据进行匹配，实现更为个性化的即时体验；

趋势三分布式工作场所

通过采用“在家办公”模式，电销中心可以使用素质更高、成本更低的员工，资源具有更大的灵活性和可扩展性，满足业务波峰波谷对资源的浪涌需求；

趋势四从每个渠道到正确的渠道

电话、电子邮件、在线消息、社交媒体等渠道同时运用在海量消费群体中，这样不仅投入巨大，而且很难都做到极致体验的面面俱到，也会降低服务的效率；

未来会根据接触的性质、数据交换、历史分析、用户画像、易用性，将客户类型映射到最合适的渠道，实现最直接、低成本、最舒适的电话销售。

趋势五注重价值和体验

电销本身也是一种客户服务，是客户与品牌之间的第一个联系点。通过提供主动、高效的服务，让客户感受到个性化和轻松的服务，不断提高客户的满意度、信任度和忠诚度，这是品牌价值和市场份额不断增长的关键因素。

八、电销SWOT

九、电销应用行业

十、行业规模

在新冠疫情大流行的背景下，2021 年全球外呼电话销售市场规模估计为 102.3 亿美元，比2020年的96亿美元增长了6%，预计到2025年升至122亿美元，2027年市场规模为123亿美元， 2028年调整后的规模为 128.4 亿美元，复合年增长率为 3.7%。

2021 年全球电销市场在印度、菲律宾等低成本英语国家助推下，亚太成为市场新增长极；欧洲、北美借助深厚历史积淀仍然具备重要地位。产品领域看，市场仍然主要集中在电信、银行金融保险、零售行业。

十一、新形势下电销发展困境

成本低、覆盖面大成为骚扰、诈骗的重灾区

随着我国经济社会向数字化快速转型，利用电信网络通过电话外呼实施的新型犯罪频发；

2021年全年，全国电话用户收到各类骚扰电话约228亿次，平均每天0.6亿次，主要是广告推销、房产中介、保险理财、疑似欺诈、响一声等；

2021年全年，全国手机用户收到各类垃圾短信167亿条，平均每天0.46亿条，其中广告推销占比93%，诈骗短信占比6%，违法短信占比1%；

电话骚扰的TOP城市分布主要是上海、广州、北京、深圳；

国家政策对电销的管控日益严厉

《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》：呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能，对确需开通呼出功能的，企业须提交不违规呼出承诺书；

对需提供呼出接入服务的，呼叫中心业务经营者确保呼出仅被用于经用户同意的即时回访和信息咨询等服务。

呼叫中心业务经营者需严格控制呼出，禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。

呼叫中心业务经营者不得违规更改、隐藏电信业务接入号码

十三部门关于印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知：全面清查语音专线、“95”“96” “400” 号码等，重点清查金融保险、地产中介、零售推销等行业及呼叫中心企业的专线和号码使用情况。

全面建立禁呼名单制度，用户明确表示拒绝特定行业或业务的营销电话后，不得再次拨打。

《中华人民共和国民法典》生效实施：2021年1月1日起，《中华人民共和国民法典》生效实施，《法典》1033条明确规定，任何人或组织在未经过自然人默许或明确允许的情况下，不得以电话、短信、即时通信工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人！

政策监管越来越严格的政策大背景下，不少销售服务公司已经把电销部门判定为“重资产运作”的业务单元，甚至直接裁撤了电销部门，部分不具备规模优势的中、小型电销服务公司已经处在破产倒闭的边缘，据统计，2021年电销从业人员数量同比减少18.7%，行业挤水分趋势明显。求发展、谋突破，电销行业的转型已经势在必行。

第二章、汽车DCC概述

汽车DCC

汽车电话销售简称汽车DCC ，DCC是Dial、Control、Center三个英文单词缩写。最早是在2010年东风日产公司把这个概念从IT行业引入到汽车行业。为汽车4S模式带来了一种低成本、高效率的销售模式。

汽车DCC结构

电话销售经理

电销工作分配、日常运营管理、电销质量监督、审核客户、沟通回访、工作进展监控、客户资源整合、客户关系分析、周边部门协调、人员培训；

电话销售顾问

外呼/拨打电话，了解客户信息来源，登记客户信息，外呼跟进客户，邀约客户到店，回访客户；信息更新；

电话销售专员

接待客户，跟踪回访、交易达成；客户信息更新

第三章、汽车DCC转型思路

一、中国汽车市场概况

随着宏观经济下行，汽车市场饱和，油价的居高不下，社会人均可支配收入增幅放缓，消费者购买汽车的意愿降低。而滴滴、高德打车、共享单车等出行方式的多元化，叠加一线城市牌照管控，汽车市场首购减少，换购周期增加，整体销量走弱。2018年开始，汽车销量出现负增长，2021年对比2017年销量下滑约15%，国内汽车市场由增量市场转入存量市场。但是，新能源汽车销量却在不断上涨，2021年新能源车型零售销量在乘用车总体零售量中的渗透率为14.8%。

中国互联网络信息中心(CNNIC) 发布的《中国网民消费行为调查报告》中指出，互联网尤其是持续高速发展的移动互联网，已成为消费者接触汽车信息的首选渠道，同时也是汽车企业重要的推广营销平台。

汽车消费群体媒体接触渠道

二、网电融合是汽车DCC行业未来实现结构化转型的可行方向

在整个电销行业面临政策管控趋严、行业发展放缓、人力成本持续增长、从业人员离职率高居不下的大背景下，汽车DCC破局的关键在于能否及时抓住新能源车市场火爆这一根救命稻草。这就要求汽车DCC需要顺应网络时代发展趋势，与互联网紧密协同，通过官网APP、电商平台、虚拟体验店、用户社群等多重线上渠道，获取消费者的意向线索，对线索进行清洗、筛选，分层分级管理后，由电销人员利用电话、网络平台对潜在客户进行运营、培育、转化、引流，一对一互动式快速精准销售，缩短消费者选择和直接购买周期，提高产品的销售。对于暂败的线索，公域转私域，利用企微平台定向营销、持续拓展、长期运营，借助长时间、多频次顾客接触和关系维护实现转化。

三、头部玩家在行动

实际上，春江水暖鸭先知，电销行业的资深玩家们已经意识到了移动互联网高速发展的红利机会，在“网电融合”的大方向上积极打深

行业领导者欧洲S公司打深汽车行业全链条销售精准获客研究

客户服务行业全球领导者S公司（企业兼并后拟更名为F公司）深入汽车行业研究，发布《驱动变革-客户体验管理在汽车行业的未来》白皮书表明，客户联络中心通过实时聊天、全渠道服务（电销、在线）夯实销售全链条触点，帮助汽车厂家更接近终端消费者、精准获客。

行业竞争者T公司通过AI互联网辅助分析持续改进电销效率

T公司为全球客户服务行业竞争者和亚太地区领导者企业，持续发力电销解决方案演进，通过AI识别客户群可能性分级，基于KARTE 数字解决方案掌握从网络行为到购买周期阶段的客户数据识别最佳接触周期，利用transpeech的语音识别和情感分析功能作出实时建议和报价，实现外呼销售效果最大化。

行业领导者C+W公司联合Salesforce 提供汽车电销创新方案

C+W为全球客户服务行业领导者，与Salesforce联合推出Automotive Cloud（汽车云平台）重塑汽车个性化购买体验，该方案将所有渠道和交互中的客户和车辆数据（例如客户查询、服务请求和车辆数据）统一到一个实时客户资料库，保证销售过程的连续性和体验。

写在最后

互联网时代，电销与网销结合大有可为。在互联网浪潮中出生、在移动互联网陪伴中成长起来的Z时代消费者是数字时代的原住民。热衷于在“线上社会”中生活、学习、工作的他们正在快速成为互联网消费的中坚力量。网电融合销售顺应了Z时代消费者对高质量产品、服务带来的消费体验诉求和特定消费场景下的舒适性消费体验诉求，当然会获得更高的接纳度。电销打开发展新局面，实现业务转型、竞争突围，需要拥抱潮流，在“网电融合”的道路上坚定不移的走下去！

作者叶鹏,HW终端有限公司联络中心分部。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。