以客服为核心的水、热、气维修服务数字化管理升级

panjl | 2023年12月27日 | 2023年 | 评论已关闭 | 605

摘要：时代在发展，人民对美好生活需要的内涵亦在不断丰富、层次也在不断提升，随着各产业数字化的到来，对民生服务类企业的生存和发展提出了更高的要求。目前，水、热、气传统而单一的“僵化”服务已无法满足人们生产、生活需要，而且因经营主体众多，服务水平与能力参差不齐，如何为客户提供方便、快捷、友好、智能化的水、热、气售后维修服务，成为民生企业发展重点。企业不但要解决服务“有没有”的问题，还要解决服务“好不好”的问题，更要与时代发展相结合，向着智能化、智慧化服务不断迈进。针对这些问题，本文提出了关于维修服务相关解决方案，形成了依托于客服中心内外信息互通优势，以数据管理为基础，建设水、热、气上门维修服务“受理-调度-维修-评价-改进”全链条维修服务“闭环”管理体系。打通客户到专业公司，再到客户全链条售后维修服务流程，让企业成为让老百姓人人称赞的服务明星，进而不断优化区域营商环境，提高便民服务质量，塑造企业服务品牌，实现企业提质增效，管理升级。

关键词：民生服务、维修闭环管理、数字化服务、客户服务

引言：民生系着民心，是人民幸福之基、社会和谐之源，更是民生企业的生存发展之本。近年来，随着中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，与此同时，人民对美好生活需要的内涵不断丰富、层次不断提升，智慧化要求不断增多，呈现出多样化、多层次和多方面的需求。作为民生服务的代表，用水、用热、用气关乎到每个家庭、每个人的日常生活，人民群众期盼更便利的民生服务项目、更快捷的服务体验和服务过程中所体现的友好度、便捷度。随着数字化、智能化时代的到来，越是生活中基本的需求，人们的关注度就越高，对于相关服务加智能的希望就会越大。以往我们的水、热、气服务是解决“有没有”的问题，现在我们需要解决“好不好”和“智能不智能”等问题。而我国，大多数城市的水热气经营主体多为国有企业或是国有资本控股的合资企业，在我国国企改革大背景下，深化民生服务事项改革，不但提升人们日常生活的便利度，更是进一步优化区域营商环境，提升公用产品服务保障能力的体现，同时亦是传统民生服务企业服务转型与升级所需。接下来，我们来浅谈一下以民生服务为导向的数字化、智慧化水、热、气维修服务转型升级。

一、背景介绍

（一）深度切合营商环境“放管服”政策，提升公共服务能力

党的二十大报告中提出，“深化简政放权、放管结合、优化服务改革”“营造市场化、法治化、国际化一流营商环境”。各地政府工作报告明确提出本地营商环境建设要求。在此背景下，区域公共服务方面需要企业从便民服务出发，整合辖区民生类业务，以“一个平台运作、一条热线受理、一个窗口办事、一支队伍维修、一套流程服务”的“五个一”服务体系性建设为目标，进行以全流程线上管理为主体的水、热、气公共服务升级改革，优化营商环境建设，提升自身公益服务能力，为百姓生活提供坚强保障。提升区域民生服务整体水平，企业自身需加大民生领域投入，以客服为核心整合资源，以数字化、智能化、智慧化为驱动促进自身水、热、气维修服务改革升级，让广大人民群众获得感、幸福感、安全感，让民生服务更加充实、更有保障、更加可持续。

（二）贯彻落实国企改革，提升企业民生服务质量

国有企业改革是中央实施做强做大国有企业方针的重大战略步骤，持续推进国有企业改革，有利于国有资本资源整合，进而提高国有经济竞争力，放大国有资本功能。水、热、气作为民生之本，其运营企业作为公共服务资源的重要载体，一方面将客服作为内外联络核心与枢纽，探索客服公司化运营的模式，充分发挥其数据统筹、管理协同、业务中枢优势，通过对供水、供热、供气维修服务过程改革，借助数字化运营手段，将客服与维修环节打通，实现业务整合与流程再造，促进水、热、气民生维修服务管理升级，实现群众“少跑腿、线上办，不见面办”，从客户出发，服务百姓生活，为人民群众“办实事、办好事”；另一方面要进一步深入推进国企改革进程,加快民生服务体系化管理升级，思考“公共+市场化”商务运营模式，推动形成以公共服务为主体，内、外部服务融合创新，外加线上、线下市场化运营双循环运营的新发展模式，实现民生整体服务提升及高质量发展。

二、当前民生类水、热、气维修服务现状

（一）主体多，服务标准不一

区域内民生类水、热、气服务经营主体多，各有各的客服，各有各的服务标准，且多为国有企业背景。民生类服务大多为国有企业，这是因为水、热、气经营不单是生产活动，同时承担更多的社会责任，履行国企义务，这种先天优势是其他类型企业所不具备的。但是，多经营主体必然造成业务流程不一致，标准不统一，上门维修服务更是千差万别，影响用户满意度与企业品牌。

（二）模式旧，数字化转型难

传统客服“传话筒”模式，功能受限于受理用户诉求和对用户诉求进行传达，专业公司更多根据客服转达的用户诉求进行上门维修服务，业务模式简单、直接，用户体验感、友好度不高。更加缺少数据的整合、分析及应用。各公司客户信息“孤岛”情况显著，数据库统一难，无法建立用户“自画像”，造成水、热、气各自公共服务“头疼医头、脚疼医脚”，服务质量及效率低下的同时，对企业长期发展带来负面影响。

（三）设施老，运行年限长

供水、供热、燃气作为一个城市基本生活保障类供应行业，传统水、热、气民生产业运营设施“老、破、旧”已成为制约企业发展的重要因素，设备设施建设年限均较长，智能化表具普及不全面，管网运行20年、30年以上不在少数，部分设施已老化。一方面存在严重的安全隐患；另一方面维修成本及故障率随着年限增加而增加，且智能化检测、运维难度较大，这些都将对维修业务带来不利影响。

（四）多为公共服务，市场化发展不足

在各地水、热、气维修服务多为公共服务，范围内维修不收取任何费用，客服维修服务形式与内容单一，因此多成为成本单元。随着客户需求多元化、个性化和智能化，客户需求由线下转移到线上，对民生服务的数字化要求也进一步提高。客户不仅需求拥有及时性、便利性和多元化、智能化的水、热、气公共服务，更要求企业提供“一站式、场景化”的综合市场化服务。

三、以客服为枢纽的水、热、气维修服务管理升级

供水、供热、燃气作为民生领域的支柱性产业，多数民生服务类企业的客服维修均以单一公司独立运营为主，因所属企业不同、管理不易、专业差异等问题无法实现“一站式”办理，客户需要“多头联系”。企业也因客户信息单一，无法建立完整的用户档案，造成服务缺失或满意度较低。有鉴于此，依托“客服”这一核心环节，完美结合客户与专业公司，全面升级客户到专业公司，再到客户全链条服务流程管理，以数字化、智能化为手段，打造水、热、气维修服务从“热线受理-调度派单-上门维修-服务评价-完善改进”的全链条闭环维修服务体系，进行从受理端到维修端，再到服务改进端的全链条资源整合与创新，进一步加强供给范围内售后维修服务管理力度和数字化转型，进而优化营商环境，提高便民服务质量，塑造企业服务品牌，实现降本增效。

（一）破冰，区域水、热、气维修服务资源整合，再造服务流程

传统水、热、气的民生类客户维修服务，供水、供热和燃气公司分别通过各自热线等渠道受理本公司业务，用户记录号码多，标准参差不齐，客户无法掌握具体进度且体验感较差。为满足当下客户不断提升的服务需求，我们打破旧有模式，实现客户通过“一站式”的统一客服热线，提出水、热、气入户设备末端维修、预约安装、安全检查等诸多上门服务诉求，由客服中心利用智能客服工单系统将客户维修服务诉求统一发至专业公司，并安排维修人员按照统一的服务流程和标准上门服务，进行服务过程质量监管。这要求需要进行水、热、气各公司包括客服热线、工单派发、上门维修及与之相关的维修人员、硬件设备、软件系统、作业流程等资源，以“客服热线统一、数字平台统一、服务标准统一”为整合目标的维修服务全流程体系化建设，针对维修服务“热线受理-调度派单-上门维修-服务评价-完善改进”全过程进行流程再造，进而实现维修服务“闭环”管理升级。

（二）架桥，构建统一智能客服中心，协同专业维修全链条服务

1、引入智能客服系统，建设综合客服中心，发挥核心枢纽作用。原水、热、气专业公司传统的客户诉求受理模式是水、热、气单独热线受理，各家均拥有独立的一条或多条服务热线，客户“号码多、记不住、找不到”为百姓“常态”。从客户角度，客服热线是“第一站”，也是“最后一站”；从管理角度，客服热线岗位承接用户诉求和信息流转枢纽环节；从服务角度，客服热线即时服务的“执行者”，也是整体服务情况的“监督者”。因此，一个强大的综合客服中心，对于水、热、气维修全链条管理起到至关重要的核心作用。

从人员配置上来说，水、热、气专业公司各自拥有自己热线服务人员，业务无法互通，遇到繁忙时节或突发停水、停气、停暖等情况人员捉襟见肘，无法满足客户的即时性咨询。针对这些问题，专业公司需改变传统的服务模式，引入智能客服系统，统一由一个热线号码受理，并借助智能AI技术，实现常规问题即时解答，疑难问题人工答疑，快速处理客服诉求。同时进行人员整合，成立独立的客服中心进行数字化赋能、规范化管理。要让客服人员实现“一人多能、全天候服务”，即每名客服人员全年在岗，“24小时”均可接听水热气业务，真正的便民利民，“想客户之所想，急客户之所急”。

基于民生服务“科技与便捷”的总体趋势，专业公司搭建APP、公众号、小程序等线上服务平台，实现“多通道”受理客户诉求。客户可同时通过热线、APP等线上平台进行报修、反馈意见建议等业务办理，由专业公司客服人员后台统一受理。客户还可通过专业公司网格员、片区人员、上门服务人员反映售后维修诉求，方便客户选择合适方式解决自身诉求。

2、增设专业调度，维修工单统一分拨，为满意服务保驾护航。为保证工单准确性和上门服务及时性，在各专业公司新设专业调度岗位，配置专职调度人员。客服人员接到用户诉求后，通过“智慧服务平台”系统记录客户姓名、电话、地址及维修业务需求，按客户业务类型形成各专业公司业务工单，并将工单分拨至专业调度；专业调度通过“智慧服务平台”系统调度终端界面，将工单按业务事项、责任部门、各流程节点实际情况分拨至上门维修服务人员。专业调度人员亦可针对工单流转过程中的沟通、协调事项进行处理和转派，保障工单流转和事项处置的及时性、准确性。

上门维修服务接到工单后及时联系客户，并按时上门维修，现场解决客户问题。同时针对现场发生的非工单情况，第一时间反馈专业调度人员，由调度人员进行协调处理。

3、基于大数据下的，以客户满意度评价为依据的维修服务“闭环”。客户满意的服务才是好服务。基于大数据下的售后维修服务客户满意度评价主要分为三个部分，一是客服热线通话后满意度评价，即客户通话后结束，由客户针对本次通话是否满意进行评价；二是售后维修服务工单满意度评价，在工单结束后，系统将推送评价短信，同时APP等线上发起的报修同步发送线上评价连接，由客户进行评价。评价结果为“不满意”的，将由客服人员进行回访，了解用户不满意事由和原因；三是维修工单电话抽查回访，建立服务监管机制，即客服中心人员通过定期、不定期针对售后维修服务工单进行抽查回访，针对完成情况及客户满意度等服务指标进行监督。客服同步提取工单业务类型、地域、时间段、频次、重点突发事件等数据予以分析，形成周期性服务简报，记录服务情况，监督服务质量，为不断提升服务能力，改善服务措施提供数据支持。

（三）保障，数字化维修服务体系建设，助力现代企业制度管理

1、打通数据壁垒，建立个性化客户服务模式。企业利用多年服务基础，以地址编码统一为切入点，进行不同行业客户数据整合，打通数据壁垒，建立民生类企业综合服务数据库，引入客户信息管理体系，收集水、热、气各公司客户信息，通过信息采集、对比、应用等手段，切实保证信息的真实性、唯一性、完整性、准确性、规范性和合规性，并以此为基础，加强客户数据的分析与应用，发挥数据合力，开展个性化客户服务。

2、关注客户感受，不断完善信息化系统升级。优化水、热、气客服智慧平台系统功能，在专业调度人员派发工单至上门维修服务人员手机终端后，同步向客户推送维修人员接单信息，包括维修服务人员姓名、电话、时间、及客户所报修业务，便于客户及时沟通维修进程；同时通过APP、小程序等线上平台与客户建立线上信息查询机制，实现维修接单节点信息推送，让客户及时了解报修进度与维修人员上门信息，同时完善系统超期提醒机制。

3、建立健全制度化管理，打造符合自身服务特色的现代化服务体系。为使维修过程管理能够行之有效，水、热、气民生服务企业一切以客户为中心，以数字化运营为经营方向，以智能化服务为出发点，以数据分析为手段，通过客户服务制度建设，企业打出一套由首问负责制、多单位协同联动机制、投诉处理前置机制组成的组合拳，建立健全维修服务管理体系，主抓过程管理运行机制和制度建设。同时提高服务质量，增强社会品牌效益，以零投诉作为客户服务的目标。

四、总结

（一）以客服为中心，整合服务数据，让政府更“省心”

近年来，各地陆续投入“城市大脑”的相关建设，通过对城市全域运行数据进行实时汇聚、监测、治理和分析，辅助宏观决策指挥，预测预警重大事件，配置优化公共资源，保障城市安全有序运行。为此，以城市整体民生服务为视角，以客服为中心统一对外口径，集成水、热、气“一站式”上门维修服务模式，统一数据、统一标准、统一服务，汇集居民及企、事业等单位公共服务数据补充城市数据资源体系，是支撑政府、社会、经济数字化转型的重要举措。同时，水、热、气国有企业从传统服务向市场化服务模式转型，将民生服务与地区经济振兴发展紧密结合，有效提振地方营商环境建设，进而让政府放心，让城市公共服务更高效。

（二）以客服为核心，创新服务机制，让百姓更“舒心”

水、热、气上门维修作为公共服务的重要环节，一直以来备受百姓关注，功能APP、公众号、小程序等线上报修通道的增加，让客户拥有了更加方便和更多样化的反馈渠道。客服中心结合专业调度机制、维修工单快速办理机制、投诉类工单限时跟踪回访机制、用户评价机制等全流程、各节点管理机制的制定和执行，使受理、派单、维修、结单、评价等内容都进行明确时限和监管。通过系统化调整水、热、气及上门维修服务过程，实现企业重塑业务流程，使维修服务过程和结果更加便民。客服中心全年无休、诸措并举，确保水、热、气专业公司为居民与工商业客户提供更加便捷和舒心的民生服务内容，备受用户好评。

（三）以客服为枢纽，创新服务管理，让企业更“专心”

水、热、气维修服务管理升级，是“摸着石头过河”，在为水务、供热、燃气专业公司提供专业的客服服务的同时，有利于各专业公司合理规划原客服所占资源，进行二次开发，同时也缩减了客服及维修服务业务流程，极大的为原公司进行减负。创新维修服务管理，可以让企业充分整合维修服务资源，促进企业民生服务从单一服务向立体服务转变、粗放服务向数字化服务转变、被动服务向主动服务转变，进而推进公益服务向市场化服务升级，全面提升公益类企业服务质量。随着新维修服务普及，用户信赖感逐渐增强，企业也会更有“精力”打造核心竞争力，以品牌促进商业价值开发，为后续市场化业务拓展、开发奠定基础。