迎接消保意识崛起的服务时代

panjl | 2023年12月27日 | 2023年 | 评论已关闭 | 316

《中华人民共和国消费者权益保护法》是目前我国消费者权益保护的基础法律。这部仅有六十三条的法律法规，从它1993年第一次颁布，至今已经有30个年头了，期间经历了2009年和2013年两次修正。

一直以来消法都是我国社会经济活动中适用性最强的法律法规之一。对于消费者在消费活动中的消费意识形成、消费角色认知、消费行为约束、消费权利划分和消费责任判定都起到了积极的作用。

正如习总书记提到的，随着人民生活水平的不断提高，在我国全面脱贫，全民小康的社会大背景下，社会矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾”。从消法中的消费者行为定义，可以看出“消费者因为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”。所以，人民消费需要就成为人民群众生活需要的重要组成部分，它促进了人民群众物质生活和精神生活水平的提高，持续推动了人民群众生活质量的快速发展。保障消费者生活消费需要，就是保障人民日益增长的美好生活需要，便成为当下化解社会矛盾的关键要素之一。

近几年来，国家调控楼市，鼓励新能源产业发展，推进金融服务改革，在复杂的经济环境下，驾驭着中国经济的马车稳步向前。人民群众在疫情消费能力受限的客观环境中，对于以往的消费观念与消费习惯不断地进行自我审视。重新思考什么是自己所需要的服务，什么是自己所需要的产品。企业在服务过程中，也从以往较为目的性的客户关系促进，转变为更加稳健的客户关系管理。在与客户的互动中更强调客户原则、客户立场、客户需求与客户感受。

其实，客户需求的来源非常简单，就是环境与企业赋予他们的权利。原本世界上并没有路，走的人多了，后人才知道那里是路。消费者的权利，就是那些关注他们需求的人和希望解决的他们需求的人赋予的。谁赋予了消费者的权利，谁就有义务来保障消费者权利。

从看外部环境看消费者权益，法律就是人类权利保障的核心，消费者权益保护法不仅仅赋予了客户权利，也在企业赋予客户权利（就是退出产品服务政策）过程中起到了规范与约束的作用。这样一来，客户的需求所产生的权利意识，其实就是企业在产品销售与服务过程中，根据消法要求与约束，赋予的客户权利而产生的意识。所以，客户需求就是客户权益，满足客户需求，就是保证消费者权益。

消保意识在客户服务管理的环境中，长期以来经历了三个阶段，分别是意识沉睡阶段，意识苏醒阶段和意识崛起阶段。

首先，是消费者权益保护意识的沉睡阶段，也叫做消费者权益保护的盲从期，消费者在消费过程中处于绝对的弱势，对于自身权益的保护并不清楚，企业在销售和服务过程中也缺乏规范性引导，销售和服务行为完全不考虑消费者权益保护的规则，仅仅从公序良俗、竞争关系和客户需求等方面去衡量自身客户关系管理工作的好与坏，大部分来源于自我约束，

这样以来，每年就需要政府投入大量的精力，去对于那些严重侵害消费者权益的行为予以查处。大家非常熟悉的中国质量万里行活动就是在那个年代孕育而生的。当初的消费者权益保护要靠政府，靠国家，因为信息的闭塞，大部分情况下都是影响已经很大了，才被大家关注，甚至产生过很多不良的社会影响及恶劣结果。

其次，是消费者权益保护的苏醒阶段，是在市场竞争多元化发展到一定时期，企业产品同质趋势日益明显，竞争压力从价格与质量，转变为服务与品牌的初期。有一部分行业中的佼佼者开始着手筹划怎么以服务差异化赢得市场的服务发展战略。

随着企业开始在政府与社会监督的影响下，关注客户服务价值，便使得其客户在购买商品或享受服务时真的感觉到了消费者权利的良好体验。企业之间争相模仿，不断进取，把能为客户提供超满意的服务作为企业战略转型的重点。当然，有些行业龙头企业确实在服务战略转型阶段取得了非常卓越的成绩。

企业在不断提出更高的服务标准，就会不断地赋予客户更高的权利，有些权利是消法明确的，实收法律保护的，有些权利是企业在消法之上为了竞争优势二赋予消费者的。这样以来一旦出现权利的灭失，就造成客户的不满，客户就会去通过法律法规，有关文件去辨别自己的权利灭失是不是企业的过错。所以，在这个阶段，消费者的权利保障意识，其实是由企业逼迫他们了解和认知的，只是消费者了解相关权益时，缺乏一定的专业性和理解力，造成了很多误读和误解。

之所以把这个阶段称之为苏醒阶段，是因为客户对于自身的消费者权益保护的意识才刚刚萌芽，很多自身权益还不能很好的对应相关法律保障，也有很多权益未能有法律来保障。消费者权益保护意识就像一个刚刚睡醒的孩子，还分不清看到的和感觉到的，到底是夜梦未觉，还是晨景初映。

最后，是消费者权益保护意识的崛起阶段，也是现在所有人都身处的阶段。在这个阶段里，消费者会明显感觉到消费需求被满足，消费意愿被了解，消费过程被尊重，消费结果被保障。所有人都在一个更加公平、公正、自愿、诚信的消费环境中探寻着新时代客户关系发展的要义。

在这个高级阶段，随着国家要求和环境影响，带来的是企业服务工作中消费者权益保护意识的全面崛起，这也顺应了国家以人民为中心的发展思想。在一步步明确消费者权益保障内容的同时，吹响着阵地上冲锋的号角。

逐渐会有越来越多的消费者在大环境下影响下，在信息化列车的不断提速下，懂得自身消费权益的保障内容，掌握消费者权益保障的方式与方法，面对企业在消费关系中存在的问题，就有了更加准确的诉求和想法。这一方面给企业客户服务工作带来不小的压力，一方面也给企业客户关系管理带来新的机遇。

时代的来临永远都是悄无声息的，当你嗅到时代气息的时候，你已经在时代的浪潮中不停地游弋了，脑子能够充斥的想法就是，我会不会游泳，我会不会死掉。

在疫情期间，中国人民银行和原银保监会，分别下发了2020年5号令和2023年9号令，对于金融行业特别是银行与保险业消费者权益保护工作提出了明确的要求，随之而来的是各项相关工作指引与管理规定，誓将金融消费者权益保护工作做深做细。各大银行和保险公司也根据有关管理要求，将消费者权益保护工作提升到公司经营发展战略地位，由董事会全权负责，企业消保委员会和消保专职部门落实与监督管理，并将整个消费者权益保障工作贯彻到公司经营的各个环节。除了自身的体制建设和机制运作外，企业还要面对一些列的消保工作落实检查评估，可以见得推进消费者权益保护工作的决心与信心。

也许你的行业还没有提出消保概念，可能你的工作还没有意识到服务本源的价值与力量，但相信不久的将来，以消保为核心的客户服务管理，将成为企业客户服务管理中的核心逻辑与终极目标。

作者赵孟季。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。