运用PDCA工具开展有温度还款提醒服务 的初步实践

经过多年的发展，信用卡已成为大众消费不可或缺的支付媒介，也成为现代商业银行的重要收益来源。然而，随着近三年的，经济形式复杂多变，未按期归还的款项及逾期率逐年上升，信用卡风险管理面临着新的挑战。信用卡欺诈和违约风险不断增加，需要采取有效的措施来减少风险并保护客户利益。

一、信用卡逾期后还款提醒的前世今生

信用卡作为现代商业银行的一个重要衍生产品诞生以来，信用卡风险管理就面临着不断变化的趋势和挑战。随着金融市场的不断扩大和信用卡产品发展迅猛且日益多样化，但随之而来的问题也逐渐显现。当信用卡客户未在规定的还款期内偿还最低还款额时，发卡行会根据其欠款时间的不同，通过电话、信函、上门、司法或者委外等方式向其催讨未归还的款项，在商业银行业内称之为信用卡催收，它是商业银行经营风险管理中的一个重要环节。

银行信用卡催收的目的是恢复信用卡持卡人的还款意愿，保持良好的客户关系，维护银行的声誉和信用。然而，现实中，信用卡催收一直以来都是一个敏感问题。一方面，银行必须在规定的时间内收回逾期账款，避免坏账发生，保持信用卡账务经营的稳健与可持续性。另一方面，银行也必须要考虑如何在催收过程中保持客户关系，避免客户流失，维持品牌形象。

银行的信用卡催收对于任何客户来说，都是一件令人沮丧的事情。特别当客户接到银行信用卡催收客服的电话或信函时，客户可能会感到害怕、不知所措。

其一，银行负责信用卡催收的客服如果过于温和，不加强度的催收也会导致逾期账款无法得到及时的催收和追回，信用卡逾期款项的风险逐渐加大，银行的业务方式也会被质疑，不利于银行外部形象的建立。

其二，在信用卡催收过程中，特别是在外包转交承包商的催收过程中，始终会有些催收机构的客服往往使用强硬的手段，甚至做出违法甚至不道德的举动，对逾期持卡客户进行威胁、恐吓、侵犯隐私等行为。这样做虽然可能会使逾期持卡客户迅速还款，但往往被持卡人视为恶意追债，从而形成了银行（信用卡/客服中心）和持卡人之间的隔阂，最终会损害银行的形象和信誉，造成不可估量的损失。

二、新金融下信用卡逾期后还款提醒面临的挑战

随着“十四五”规划和国家重大战略的全面落实与推进，中国经济将进入破旧立新、高质量发展的新阶段，转型发展进入快车道。科技创新与经济社会加速融合，金融底层逻辑与运营生态正在发生变化。党的二十大报告强调，“依法将各类金融活动全部纳入监管”。中央经济工作会议提出“要防范化解金融风险，压实各方责任，防止形成区域性、系统性金融风险。”做好防范化解金融风险工作责任重大。

近年来，外部监管政策持续高压，《民法典》与《个人信息保护法》等政策法规频繁出台与落地实施，法律对公民个人权益保护力度持续加大；十三部委重拳整治电话骚扰，严控“95”“400”号码资源使用，银保监会明确禁止异地非经营性非持牌直属机构开展经营性活动。监管部门对于催收规范性要求日益强化，催收的规范性和有效性面临新的要求和挑战。客户维权意识不断提升，自媒体的高速发展使得个人话语权急剧提升，投诉也相应呈现出扩散性强、时效性要求高、升级倾向强等特点。

建设银行以“服务实体经济、服务人民群众”为本源的金融服务业数字化转型全面推进，普惠小微、绿色金融、乡村振兴等重点领域金融支持力度加大，消费者权益保护、个人信息保护、异地非持牌机构管理等相关金融法规政策陆续出台，监管考核要求日趋严格，银行经营管理转型调整增大，疫情局部散发风险仍然存在，对建设银行远程银行业务发展提出了更高要求。作为承担全行信用卡逾期后还款提醒业务的部门，如何在坚持稳健经营，符合监管要求的前提下，做好舆情管理和金融资产保障，运用金融“这把温柔的手术刀”来解决和满足人民群众多样化金融需求和痛点、难点问题，从“电话接拨者”向“客户问题解决者”，再向“金融服务方案提供者”转型，是远银中心亟待研究探索的一项重要课题。

三、PDCA循环在信用卡逾期后还款提醒中的实践运用

PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环工具在信用卡逾期还款提醒中可以进行多维度分析，以改进和优化风险管理措施。

（一） PDCA循环的定义

PDCA闭环流程管理是美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，也称戴明环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。

P（Plan）计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。

D（Do）执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。

C（Check）检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

A（Act）处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

以上四个过程不断循环，周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，以此循环往复，实现阶梯式上升。

（二） PDCA循环在开展信用卡逾期后有温度还款提醒中的探索

今年来，建设银行远程智能银行中心运用PDCA循环进行信用卡逾期后还款提醒实践，贯彻落实“说软话、办硬事”的工作理念，通过优化岗位职责、业务流程、制度机制，梳理外部环境等方面存在的风险，坚持事前预览预测、事中检查监控、事后总结优化相配合，充分发挥还款提醒金融纾困功能，合规合情做好还款提醒工作。

1.Plan（计划）阶段

（1）通过分析现有典型录音案例和投诉风险数据和收集客户反馈，明确存在的信用卡还款提醒问题，如话术随意、语气强势等。根据问题的性质和重要性，制定解决信用卡还款提醒问题的目标和指标，如梳理和优化话术、提高客户满意度等。

（2）制定解决方案：确定解决梳理和优化话术、提高客户满意度的具体措施和策略，如首尾话术的衔接、播报账务前加温馨提示、剔除警示型词语、强调语音语态等。

（3）广泛宣传，营造浓厚工作氛围。通过班前、班后会、中心网站、邮件等方式，将“说软话，办硬事”工作理念传到到一线，传导给每一位客服人员。

2.Do（执行）阶段

（1）对现有全面还款提醒话术进行梳理，广泛收集话术优化建议。根据计划阶段确定的话术优化分工表，围绕软化语气、语态、呈现状态等，逐条根据参考话术，甄选优化建议对话术进行调整。

（2）聚焦六大场景搭建案例库。通过录音跟听、员工上报、工单倒推、流程话术四种方式搭建首通提醒、账户复核、承诺未还款、多卡逾期提醒客户、第三方转告、费息调整六大场景案例库，以此为基础开展录音公听，并进行话术演练实战。

（3）聚焦话术优化，统一修订标准，强化刚性约束。对话术优化的典型沟通案例进行收集和记录，通过案例分享，让员工感受话术优化带来的成效，形成自驱力。同时发现存在问题并及时调整和纠正不足之处。

（4）落实“因商尽商”，全力落实协商还款政策。根据客户合理诉求，做到应商尽商、早商快商，充分纾解客户困难，提升客户体验，提高信用卡资产质量。

3.Check（检查）阶段

（1）聚焦话术运用，严格品质管理检查。根据话术优化，相应调整修订品质管理评价标准的部分内容。收集和分析话术优化实施后的数据和指标，评估风险问题解决的效果和改进的程度。比较改进前后的数据，如回收率、投诉率等。

（2）剖析问题原因，确定改进方案。利用日常录音监听、“倾听一线”、专题会议等方式，优化整理76条监听标准，对重点人员开展重点关注、重点辅导、重点纠偏。

4.Act（行动）阶段

基于检查阶段的评估和问题识别，制定相应的改进措施和优化方案

（1）在塑造服务理念，改变沟通方式，实现变催收为服务的角色转型的基础上进一步严抓细节，由浅入深地打造精细化良好沟通服务氛围。从客户关怀、委婉表达、换位思考、简洁用语等四个方面61处细节点入手，逐字逐句斟酌研究话术优化。

（2）调整外呼策略。考量外呼成效与客户关怀之间的关系，调整外呼时点、频率和方式手段，既避免遗漏，同时防止短时间内重复多次触达，以精细化管理提升外呼成效与客户体验。

（3）为客户提供差异化的还款方案。向客户介绍包括短期延后还款、调整还款计划、延后还款期限等还款方式，保障受疫情影响客户的合理金融服务需求。多元化还款方式能够为逾期持卡客户提供更多的还款选择，降低逾期持卡客户的还款难度，并且能够更好地保护逾期持卡客户的权益，真正实现还款提醒的“温度”。

（4）为客户提供优质的服务。可以根据逾期持卡客户的实际情况，与逾期持卡客户进行沟通，了解逾期持卡客户的困难和需求，并提供相应的帮助，如减少客户持卡数量、减少账户管理数量或者延期协商等等。

（5）畅通还款服务绿色通道。一是加强与分行联动。畅通沟通方式与渠道，及时做好托管分行客户信息维护、客户问题核查等工作的协同联动。二是加强外呼过程中客户诉求的收集与反馈，及时将客户还款能力下降或申请延期还款的诉求传递至分行贷后服务部门，畅通还款服务绿色通道。

（三） PDCA循环在开展信用卡逾期后有温度还款提醒中取得的初步成效

建设银行远程智能银行中心运用PDCA循环深入实践新金融行动，克服逾期业务量增加、部分客户还款能力下降的困难，职责范围内承担的信用卡逾期60天内非风险账户回收金额稳步增加，还款提醒成效再上新台阶。

1.深入践行金融工作的政治性、人民性，开展有温度的还款提醒，上半年实现零有责投诉。

2.以平等协商的理念，秉承“说软话办硬事”的原则，先后优化了75条还款提醒话术，营造良好沟通氛围、达成解决客户问题的目标。上半年获得客户表扬46个。

3.开展还款纾困，落实应商尽商。对有还款意愿但还款能力不足，符合协商还款条件的客户积极开展协商，通过提供个性化解决方案，与客户共渡难关。

作者郑孟良,中国建设银行远程智能银行中心南宁分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。

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