银行业网点经营数字化转型初探

panjl | 2023年12月26日 | 2023年 | 评论已关闭 | 746

“加快数字化发展”“发展普惠金融”，正在成为商业银行转型发展的必然选择。近年来，商业银行积极响应党中央和监管要求，以推动数字化升级赋能实体经济高质量发展。营业网点是银行触达普通消费者的重要抓手，是展示良好形象、满足客户需求的第一扇窗。在数字时代，如何打造智慧银行网点，成为科技化、智能化转型的重要方向。

基于商业银行网点流量入口功能日渐式微的现实，以及其不可或缺的金融服务价值，网点的数字化转型无论对网点本身，还是对整个商业银行，都显得极为必要、重要。在功能优化和数字化选址优化网点布局基础上，如何实现数字化运营又成为银行网点数字化转型的重中之重。

当前银行的数字化转型，更多聚焦在顶层设计和总行层面，而分行层面，特别是一级分行的数字化转型，还处于刚刚起步的阶段。但个人认为，检验银行数字化转型的标准，应该是支行一线，关键要看支行这个最基层、最基本的组织单元，这个客户服务的“最后一公里”，是否做到了数字化。

关键字:银行、网点、经营、数字化

目录：
一、银行网点现时存在的价值
二、银行网点数字化转型的重点
三、银行网点数字化运营路径

四、网点数字化运营之未来展望

一、银行网点现时存在的价值

1、银行网点仍具备金融服务价值
随着金融数字化发展，金融科技应用的不断深化正在重塑银行业，带动金融服务线上化，客户通过非柜面渠道或电子渠道办理的业务越来越多，银行线下网点运营压力越来越大。

据中国银行业协会发布的《2022年中国银行业服务报告》数据显示，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔，离柜交易总额达2375.89万亿元，同比增长11.46%，行业平均电子渠道分流率为96.99%。银保监会金融许可证查询系统显示，2021年有超过2809家银行网点选择退出，截至2022年9月19日，已有1730家银行分支机构退出。

《报告》同时指出，2022年，中国银行业以数字化转型赋能渠道建设，提升金融科技运用能力，加快推进服务工作高质量发展。各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，各银行业金融机构加强线上线下渠道协同融合，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以“智能+人工”服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验和网点运营效能。所以，商业银行网点流量入口功能虽然日渐式微但实际上，银行网点不会消失。在部分农村、县域地区甚至特殊地区，实体网点的搭建有利于提升当地金融服务的可得性，优化区域金融生态，对银行业务的拉动具有价值；老年人等群体对网点服务仍有需求；复杂业务处理也需要实体网点提供柜面支持。

二、银行网点数字化转型的重点

毕马威发布《智慧网点与数字化营销运营白皮书》，大部分银行网点每年撤并数量并未呈现逐年增长趋势。尚有近半数参与调研的银行表示新设网点数量有所增加，均为区域性银行。全国银行业网点总数下降，但不同类型银行的具体布局方式出现分化，大型银行聚焦网点撤并且布局优化，区域性银行依靠区域优势有所扩张，同时，大部分银行的特色网点数量增加，综合来看网点建设与转型仍是银行经营发展的重点发力方向。

在未来的方向上，开展网点转型已经成为银行业的共识与重点发力方向。不同银行的网点数字化程度有一定的差异。94%的被调研分行表示已开展网点数字化转型，但整体上银行业网点转型仍处于起步和加速阶段，占比82%。在具体的转型措施上，分别有58%和50%的被调研分行在网点智能运营与渠道协同服务方面的转型举措进入大范围推广至全面开展阶段。其中，网点智能运营主要体现为智能设备投入，渠道协同服务主要体现为以App/小程序等线上渠道与线下网点一体化协同服务。

因此，网点数字化转型的重点在于功能转变、布局优化，打通数字化的“最后一公里”。银行网点是商业银行最基础的物理经营单位，是商业银行服务客户尤其是大众客户最主要、最直接的途径，也是银行推广新业务、新产品，树立品牌形象的重要窗口，为银行的可持续发展提供保障。网点在数量变化之外的一个重点是，网点如何转型，提升“服务”，做优做精。

1、网点数字化转型后网点的功能转变

银行网点的分布区域涵盖商业街区、写字楼、居民社区、村镇街道等，银行网点可以针对所在区域特点，拓展场景服务。所以，充分转变传统“等人上门”的思路，结合多元场景、发展网点特色是网点数字化转型要优先思考的问题。例如，有些网点深入社区，发展为居民服务中心是一个思路；有些网点处于写字楼，可结合周边企业属性，发展成为该区域的商业金融服务中心则更为对路。

从客户群分类角度和网点服务方式看，有的网点老年人群多，人均资产规模大，资产活动性不强，除了线上化引导更多是通过智能化终端依靠专属服务经理服务方式，主打“亲情、体贴”服务理念；而更多网点（深圳分行）则是工资卡客户多，人群年龄低，资产流动性强，则更多是优化线上服务，数字人、机器人服务灵活多样，甚至有趣，虚拟社区服务结合年轻人特点吸引更多客户留存，讲究高效便捷。

2、网点数字化转型后网点的布局优化

早些年，商业银行因业务快速发展大规模增设网点，随着金融科技发展，一些低效运营网点被清退或合并，数字化选址成为提质增效的优选项。据《智慧网点与数字化营销运营白皮书》调查，已有64%被调研分行迈入数字化选址阶段，在源头上为网点的长期经营奠定基础。

银行网点布局数字化要考虑如下几个方面。一是满足不同客户需求。除了客户年龄、性别、职业、资产等常规洞察维度以外，附着在不同渠道上的数字化生活方式也是数据洞察的重要部分。客户在不同渠道的表现背后都有着相应的画像特征。基于各渠道的数据洞察，银行可以把握用户画像和最佳营销时机，输出更符合需求场景下客群的运营策略，有效提高客户满意度和忠诚度。二是增强产品市场竞争力。行业背景下的产品形态、基本流程、业务要素逐渐趋同，对于银行产品与服务应该如何满足不同网点群体或细分渠道市场的需求，客户的标准也在不断提高，产品本身如何脱颖而出成了首要问题。三是优化金融服务体验。通过数字化网点布局同时又依据各网点定位，将业务流程嵌入金融场景，为客户提供无缝的服务体验。此外，线上渠道办理业务常态化、大众化、操作简便等特点受到个人客户的青睐。例如，精简各类业务流程，减少申请材料和手续的数量和复杂度，缩短处理时间等，提高客户办理业务的便利性和效率，在快速发展的工作生活环境下，给予了客户更加优质的金融服务体验。最后，提升价值客群经营能力，适应数字化时代发展。依托移动互联形成线上场景闭环，数字化运营矩阵成为银行经营客户的最重要阵地，最终转化为经济价值，促进银行更好地适应数字化时代的挑战和机遇，提高数字化转型能力和水平。

三、银行网点数字化运营路径

在功能优化和数字化选址优化网点布局基础上，如何实现数字化运营又成为银行网点数字化转型的重中之重。数字化运营体系是构建从获客、激活、留存、营收转化到转介的客户全生命周期的运营体系，推动线上产品和业务运营的数字化与智能化。

随着互联网技术的不断发展，移动设备已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，越来越多的用户在数字化渠道进行消费支出和金融交易。一方面，价值客户逐渐摆脱对物理网点的依赖，在网点人员有限的情况下，大量客户难以通过传统线下模式进行触达和维护，形成了在网络空间与物理空间经营资源错配的情况，导致当今用户更倾向于选择随时随地都能进行操作的线上业务办理。另一方面，大数据分析在数字化渠道上的应用，能帮助银行多方位地了解客户需求和行为，从而提供更符合场景需求、更个性化以及智能化的服务，增强客户粘性。因此，数字化渠道触点建设成为数字化转型下银行业务发展的必然趋势。

1、网点数字化运营路径：多渠道合作、智能运营

近几年来，越来越多的银行分支网点启动了数字化、智能化、场景化改造，不少银行还推出了线上线下融合、大数据作为后台支撑、智能设备作为前台服务的新型智慧网点。引入智能设备、机器人客服等，全面提升网点展业效率，是银行网点数字化运营的普遍思路。智能设备业务办理快，节省了窗口等待时间，降低了网点人力成本，可将资源放在拓展其他特色服务上来。有数据显示，各商业银行目前运行智慧柜员机就有大几十万台。
在宏观经济逐渐好转以及政策支持加码下，银行业将进一步加快数字化转型的脚步。通过建设全覆盖、立体式的数字化运营与营销体系，整合内外部资源，布局渠道触点，规划平台定位，加强渠道生态建设，不断创新场景渠道拓展新客户。通过大数据洞察分析对存量客户进行深挖，基于场景需求下不同分层客群的画像和行为特征，结合渠道触点规则特性，提高运营策略的精准性，保障触达体验人性化，进而有效促进营收转化。

2、客户服务的“最后一公里”，是否做到了数字化。

商业银行数字化转型的关键在一级分行，而一级分行的数字化转型，要先从统计报表的电子化、管理流程的线上化着手，同时重点提升全行干部员工的数字化思维，把数据分析的重点，从考核激励，转向赋能客户服务和经营。
从总行战略向支行落地的过程中，一级分行发挥着关键的中枢作用。一级分行既是总行战略的传导中心，是总行战略的“翻译官”，战略执行的关键所在，同时又是分行和支行业务经营的核心和最高指挥部，可以说，一级分行如何看待数字化转型、如何布局数字化转型、如何落地数字化转型，是全行数字化转型能否成功、能取得多大成效的关键和重中之重。
网点作为银行数字化转型的一个基础单位，基于其深入客户所在生活、经营场景的优势，打造多场景的数字金融服务生态，通过覆盖社区生活、零售消费、健康、科技、社会公益等主题场景，经营私域流量，成为银行网点数字化运营的一个重要路径。但人力资源不足、营销获客渠道和系统搭建进展缓慢、管理工具落后等成为阻碍其转型的主要因素，加强对外合作，快速填平数字鸿沟，是一个有效的途径。

3、发挥数据驱动，真正赋能客户服务：

构建客户维度的数据报表，在报表的基础上，要重点分析客户维度的数据。要从过去把数据视为考核的载体，转变为，深挖客户数据价值，赋能客户服务。就是要从考核结果的通报数据，向洞察客户的数据价值挖掘和应用转变。

一级分行层面更多侧重于战略执行，我们过去把大量精力，放在了考核数据分析上，想方设法激发队伍的产能，却忽视了客户维度的数据宝藏，对快速提升分行经营水平的关键作用。如果我们把精力转向分析客户的数据，用好“数据”这座富矿资源，分析分行的客群基础和结构，洞察区域市场的客群情况，洞察分行客群特别是高端客群的偏好，有针对性的向他们提供定制化产品和服务，用数据来驱动经营，做好最基层的数字化。

四、网点数字化运营之未来展望

从用户上门被动接客转变为主动触达，银行社区生态圈解决方案类产品，有效助力银行拓展场景服务，运营私域流量并精准转化用户，客户流量均作为数据沉淀在银行，形成有效的“数字资产”，为网点进一步数字化升级提供了生产要素。

1、网点展望：结构优化、流量价值挖掘充分

随着我国数字经济渗透率提升，在银行网点加速数字化转型过程中，通过不同网点功能转化、特色网点逐步形成，整体布局优化，以及智慧网点、数字化运营持续深入，商业银行网点整体结构也将再升级，对自有流量的运营会步入成熟阶段，价值挖掘也更为充分。未来，银行网点发展将呈现如下趋势：

首先低效网点逐步出清，网点差异化发展成为主流，整体结构更为优化。网点数字化的结果是提质增效，未来网点的布局在数字技术决策支持下，将呈现少而精的特征，并直接以拉动业务发展为导向，部分低效网点将逐步出清或被合并。分布在城市商圈、社区以及农村地区的网点，在职能上也将有所侧重，并形成各自的特色网点发展之路，金融服务、社区、政务、消费、营销等服务的落地将更为精准而有效。

其次银行网点将形成自有私域流量池，相关银行合作机构将呈现百花齐放的态势。可以预见的是，未来数字化升级的银行网点，将充分覆盖周边线下用户，并与客户形成较强的连接度，在降低成本提高人效的同时，加速构建覆盖多场景的特色金融服务生态。

最后，私域流量经营将带来更大体量的用户数据沉淀，商业银行对网点私域流量产生的数据要素价值挖掘将更为充分，在数据共享机制进一步完善的基础上，精准捕捉用户需求并辅助决策，实现可见数据的流通和价值转化，提高数字化的广度和深度，并通过分行形成区域效应，为商业银行更高质量服务实体。

概括来说，数字化转型，就是要转变视角，从银行视角转向客户视角；就是要转变思维，从经验决策向数据决策转变；就是要转变模式，从人海战术，向数据赋能转变，用数据驱动经营；就是要转变阵型，从技术、业务单兵突进，向科技业务融合协同转变。围绕以客户为中心的理念，用数字化对客户体验赋能，强化客户户为中心的理念，用数字化对客户体验赋能，强化客户粘性，成为银行网点共同的转型方向。

同时，在一些非垂直化管理的国有大银行里更要考虑客户服务的“最后一公里”，数字化建设同时需要将服务和运营流程的属地化更加清晰化落地。要保证从总行到分行再到网点，运营流程不断点，运营效率再提升，唯有这样，转型才成功。

文献参考：
1、《中国金融家》作者：拉卡拉支付股份有限公司 2022-12
2、《智慧网点与数字化营销运营白皮书》作者：毕马威中国 2021
3、《2022年中国银行业服务报告》作者：中国银行业协会 2023-3

作者武妍,中国农业银行深圳市分行。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。