2007中国最佳呼叫中心：中国建设银行股份有限公司北京市分行电子银行部客户服务部

客户世界|CNCCA |2007-09-15

2007中国最佳呼叫中心：中国建设银行股份有限公司北京市分行电子银行部客户服务部

China Construction Bank Corporation Limited Beijing Branch Electronic Bank Department Customer Service Center

所处行业：银行业
所在城市：北京
建立时间：1999年7月
人员数量：142人
座席数量：131人
客服号码：95533

获奖介绍：

自99年7月建行北京市分行95533正式对外服务以来，建行北京市分行95533就提出了“思想先进、技术先进、管理先进”的发展思路，同时北京市分行95533又以“追求卓越、创造一流”为目标。

客户只需拨通95533即可享受建行全部业务的咨询服务。按照服务方式，北京市分行95533为客户提供的服务分为IVR自助语音服务、CSR人工服务和外呼服务。

自2002年2月的北京建行客户服务中心外呼组成立起，就视服务为一种文化与信仰，以客户满意度为依归，凭借优质的服务，探索和开拓新客户，维系老客户。力图通过每一次电话外拨为客户带去崭新的体验，延伸建设银行良好的社会形象。

在管理上始终坚持以人为本，注重科学化、标准化、规范化管理，突出人性化考核管理机制，以运营管理数据分析和个人工作业绩为依托，用统一规范的标准来规范衡量员工的服务水平和工作质量。

几年来，北京建行客户服务中心与行内外成功开展了信用卡营销、基金保险营销、银行卡止付、个人贷款催收催缴、满意度调查、客户关怀等一系列的外呼营销工作，获得了极高的评价。

2006年4月，本着利用先进的科学技术服务于客户的理念，为了提高外呼生产力、增强外呼管理品质，北京建行客户服务中心在金融界率先购买先进电话外呼系统，开发了电话外呼平台，与银行各业务系统进行了直联。给客户带来了更多便利服务的同时，也体现了建行无微不至的客户关怀，提升了建行的形象。

Brief Introduction of the Winning Units:

From 1999 July, CCB Beijing Branch 95533 has formed a develop route of “Be excellent on thinking, business and management”, and set a goal of “Be leading, be best”.

Customer may get all the information service of our business by calling us. We provide IVR service, CSR service and outbound service.

From 2002 February the outbound team of Beijing Branch Call Center was founded, They set the satisfied rate of customer as the basement, search after the new customers and hold together the old ones. They try to give Customers a new experience and build a good social image of CCB through every call they made.

They pay much attention on scientific, standardization management; give prominence to humanistic examination and management system. They use unified standard to measure the service level and the quality of the work, based on data analysis and personal achievement.

In recent years, They have developed many outbound business, such as credit card marketing, fund and insurance marketing, Long card stop payment, personal loan remind payment, and collection feedback of products experience, winning rave reviews from all quarters.

2006 April, with the aim of improve and perfect outbound team, They took the leading of buying the outbound system in finance area, developed the outbound platform and set direct link with business systems of our bank. It provided more convenient service to our customers, and perfects CCB’s image.

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)

2007年9月

责编：admin

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