基于企业级架构下的数字化远程银行建设之路

panjl | 2023年11月6日 | 2023年 | 评论已关闭 | 880

摘要：本文以企业级架构为视角，探讨了数字化远程银行建设的战略定位、顶层设计、核心能力和实施路径，旨在为银行业金融机构提供参考和借鉴。本文认为，远程银行是一种利用数字化技术，为客户提供全天候、全渠道、全场景的金融服务的新型银行模式，不仅可以提高客户体验和满意度，降低运营成本和风险，还可以拓展市场覆盖和业务创新，增强银行的竞争力和盈利能力。本文指出，远程银行建设需要从战略定位、顶层设计、关键能力和实施路径四个方面进行规划。在战略定位方面，远程银行需要根据自身的发展目标、资源禀赋和市场环境，确定自己在数字化转型中的角色和定位。在顶层设计方面，远程银行需要构建一个以客户为中心、以价值为导向、以数据为驱动、以平台为支撑、以场景为路径的数字化运营体系，包括载体多元、客户定位、渠道协同、产品定位等方面。在核心能力方面，远程银行需要引入人工智能、大数据、云计算等前沿技术，提升远程银行的效率和效果，包括数据驱动、智能技术、客户体验、场景融合等方面。在实施路径方面，远程银行需要建立一个适应数字化运营的组织架构，实现组织的扁平化、专业化和协同化，包括组织架构、技术平台、业务流程、风险管理等方面。本文认为，基于企业级架构下的数字化远程银行建设，是银行业金融机构应对数字经济时代变革的重要举措和有效途径，有助于提升银行的服务水平和市场竞争力。

一、远程银行发展面临的挑战与机遇

远程银行是指通过电话、网络、移动设备等远程渠道向客户提供全方位、立体化、零距离的综合金融服务。远程银行是银行数字化转型的重要组成部分，也是应对疫情冲击和客户需求变化的有效手段。近年来，国内外多家银行积极布局远程银行，探索新的业务模式和服务创新，取得了一定的成效和经验。根据中国银行业协会发布的《2020年中国银行业客户服务与经营报告》，截至2020年底，全国共有30家银行机构开展了远程银行业务，其中包括6家国有商业银行、10家股份制商业银行、9家城市商业银行、5家农村商业银行。这些机构共设立了37个远程银行中心，覆盖了全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团。2020年，全国远程银行中心共办理各类业务约1.4亿笔，同比增长约40%；累计为客户节省时间成本约1.5亿小时，同比增长约50%；累计为客户节省资金成本约2.7亿元，同比增长约70%。

随着大数据、人工智能、大模型等数字技术的快速发展和广泛应用，数字化转型已经成为各行各业的必然趋势和重要战略。在数字化浪潮的冲击下，远程银行也面临着全面的变革和挑战，需要加快数字化转型，以适应市场变化和客户需求，提升竞争力和创新力。根据英国咨询公司Juniper Research的报告，预计到2025年，全球将有超过30亿人使用远程银行服务，其中移动设备将成为主要的远程渠道。报告还指出，随着5G网络的普及和人工智能的应用，远程银行将提供更加高效、便捷、智能、个性化的金融服务。数字化转型给银行业尤其是远程银行，带来了以下几方面的影响和挑战：

1.客户需求多元化、个性化、智能化。客户行为习惯由线下转移到线上，由多点到一点，不仅要求远程银行可以提供多元化、智能化服务，还要求远程银行提供一站式、场景化的综合金融服务。客户对远程银行的数字化要求进一步提高。

2.市场竞争激烈化、多元化、跨界化。随着金融科技公司、互联网巨头、电商平台等新兴力量的崛起，银行面临着来自多方面的竞争压力。这些新兴力量利用自身在技术、数据、场景等方面的优势，提供了更加灵活、便捷、低成本的金融服务，满足了客户的多样化需求，挑战了银行在传统领域的优势和地位。远程银行作为银行中最具有数字化转型基础的渠道之一，更应加快布局，利用大数据和智能工具，实现精准服务与经营。

3.监管环境变化频繁、复杂、严格。随着数字技术在金融领域的广泛应用，也带来了一系列新的风险和问题，比如数据安全、网络安全、信息披露、消费者保护等。为了应对这些风险和问题，监管部门不断出台相关政策和规定，加强对金融机构和市场的监管和指导。这要求银行在推进数字化转型的同时，也要遵守监管要求，保障合规经营。

二、远程银行数字化转型的意义和价值

远程银行是银行数字化转型的重要组成部分，具有以下意义和价值：

1.提高客户满意度和忠诚度。远程银行可以为客户提供24小时、全天候、全渠道的金融服务，满足客户的不同需求和偏好，提升客户的服务体验和感知。远程银行还可以利用大数据、人工智能等技术，对客户进行精准分析和画像，提供个性化、定制化、智能化的金融服务，增加客户的黏性和信任。

2.降低运营成本和风险。远程银行可以减少对实体网点的依赖，节省人力、物力、时间等资源，提高运营效率和效益。远程银行还可以利用云计算、区块链等技术，优化业务流程和风险管理，提高数据安全和网络安全，防范各类风险和合规问题。

3.增强创新能力和竞争力。远程银行可以利用人工智能、物联网等技术，拓展新的业务领域和盈利模式，创造新的价值点和增长点。远程银行还可以利用场景化、社交化等技术，与其他行业和平台进行跨界合作，构建数字化生态系统，形成差异化和优势化的竞争力。

三、企业级架构对远程银行建设的指导作用和支撑作用

企业级架构（Enterprise Architecture，简称EA）是指对企业的业务、数据、应用和技术等方面进行系统化、规范化和整合化的设计，以支持企业的战略目标和愿景。企业级架构是一种管理工具，也是一种技术方法，旨在帮助企业实现信息化、数字化和智能化的转型，提升企业的效率、创新和竞争力。企业级架构对远程银行进行数字化转型建设，具有一定指导作用和支撑作用：

1.企业级架构可以帮助远程银行明确其战略定位和顶层设计，以价值中心的思路来构建未来的远程银行运营发展战略，无论是定位为全行的综合金融服务中心，还是服务业务条线的渠道中心，都应该跨越传统定位，实现价值提升。

2.企业级架构可以帮助远程银行进行业务建模，将企业愿景、长远目的和战略，转换成执行层面的业务模型。业务建模的主要组成部分包括流程建模、实体建模和产品建模，分别推进业务流程端到端优化、数据全流程价值释放和业务产品快速装配。

3.企业级架构可以帮助远程银行实现组件化，将业务服务细化、抽象、聚类成多个单元组件，实现金融服务能力提升、沉淀和复用。以企业级建模实现的业务场景设计，通过Open API及业务中台、数据中台的双中台建设实现技术落地，进行资源的获取与整合，低成本、快速地实现各类生态平台的共建。

4.企业级架构可以帮助远程银行利用数字化技术赋能，塑造数据驱动的经营能力创新点。例如，运用人工智能、大数据分析、云计算等技术，提升客户识别率、服务效率和客户体验；运用自动语言识别、自然语言处理等技术，实现智能语音机器人和IVR结合，提供自助办理业务和智能客服；运用数据分析技术进行客户偏好分析、客户价值评分、客户分层分类等，实现更精细客户经营和精准营销。

四、远程银行数字化转型实施路径

（一）基于企业级架构远程银行数字化转型定位

基于企业级架构的视角，远程银行建设需要从战略定位、顶层设计、关键能力和实施路径四个方面进行规划。在战略定位方面，远程银行需要根据自身的发展目标、资源禀赋和市场环境，确定自己在数字化转型中的角色和定位，例如是作为全行的综合金融服务中心，还是作为业务条线的渠道中心，或者是作为独立的子品牌。在顶层设计方面，远程银行需要构建一个以客户为中心、以价值为导向、以数据为驱动、以平台为支撑、以场景为路径的数字化运营体系。具体来说，需要包括以下几个方面：

1.载体多元：远程银行需要利用多种数字化载体，如网站、APP、微信、短信、智能机器人等，为客户提供多样化、立体化、零距离的金融服务。远程银行不仅要提供传统的咨询、办理、查询等功能，还要提供增值服务、场景服务、智能服务等功能，满足客户不同的需求和偏好。

2.客户定位：远程银行需要根据客户的价值和行为线上化程度，进行精准的客户分层和细分。远程银行可以从大众普惠客群入手，逐步覆盖富裕客群和高净值客群，实现远程财富管理模式。远程银行还要利用数据分析技术，对客户进行画像和标签化，实现个性化和差异化的客户经营策略。

3.渠道协同：远程银行需要与物理网点、客户经理等线下渠道形成有效的协同机制。远程银行要与线下渠道共享客户信息和资源，实现线上线下场景的深度融合。远程银行要与线下渠道协作，实现客户的引流和转化，提高客户的忠诚度和黏性。

4.产品定位：远程银行需要根据客户的需求和特点，设计和提供适合远程渠道的金融产品和服务。远程银行要实现产品的线上化、智能化、场景化和个性化，提高产品的吸引力和竞争力。远程银行要实现产品的交叉销售和增值服务，提高产品的利润率和客户的生命周期价值。

（二）远程银行数字化建设的核心能力和创新：

1.数据驱动：数据是远程银行运营的基础和核心，远程银行需要建立一个完善的数据平台，实现数据的采集、存储、分析、应用和治理。远程银行需要利用数据分析技术，对客户、市场、竞争、风险等进行深入的洞察，为决策提供支持。远程银行需要利用数据挖掘技术，对客户进行精准营销、个性推荐、智能服务等，提升客户满意度和忠诚度。

2.智能技术：智能技术是远程银行服务创新的重要手段，远程银行需要引入人工智能、大数据、云计算、区块链等前沿技术，提升远程银行的效率和效果。远程银行需要利用智能语音、智能机器人等技术，实现人机交互的自然化和智能化，降低客户服务成本和难度。远程银行需要利用人脸识别、声纹识别等技术，实现客户身份的快速验证和安全保障，提高客户服务体验和信任度。

3.客户体验：客户体验是远程银行服务质量的重要标准，远程银行需要以客户为中心，设计和优化客户旅程。远程银行需要实现全渠道、全时段、全流程的无缝对接，为客户提供便捷、及时、一致的服务。远程银行需要实现个性化、差异化、情感化的服务，满足客户不同的需求和偏好。

4.场景融合：场景融合是远程银行服务创新的重要方向，远程银行需要与各类生活消费场景进行深度整合，为客户提供更多元、更丰富的金融服务。远程银行需要与电商平台、社交媒体、政府部门等合作伙伴建立开放平台，共享数据和资源，实现互利共赢。远程银行需要根据不同场景的特点和需求，定制和推送适合的金融产品和服务，提升客户参与度和转化率。

（三）基于企业级架构的视角，远程银行建设的实施路径和关键步骤：

1.组织架构：远程银行需要建立一个适应数字化运营的组织架构，实现组织的扁平化、专业化和协同化。远程银行需要明确自身的定位和职能，与总行、分支机构、其他部门形成有效的沟通和协作机制。远程银行需要优化人才培养、晋升和绩效管理机制，激发员工的积极性和创造性。培养数据分析与挖掘、智能训练与应用、自动化RPA技术等数字化专业人才。

2.技术平台：远程银行需要建立一个支撑数字化服务的技术平台，实现平台的开放化、智能化和安全化。远程银行需要引入云计算、大数据、人工智能等前沿技术，提升平台的性能和效率。远程银行需要与各类合作伙伴建立开放平台，共享数据和资源，实现业务创新和场景拓展。远程银行需要加强信息安全和数据保护，防范网络攻击和数据泄露。

3.业务流程：远程银行需要优化数字化服务的业务流程，实现流程的简化、标准化和自动化。远程银行需要消除不必要的环节和手续，提高服务的便捷性和及时性。远程银行需要制定统一的规范和标准，提高服务的一致性和质量。远程银行需要利用智能技术，实现服务的自助化和智能化，降低人工干预和错误率。

4.风险管理：远程银行需要完善数字化服务的风险管理，实现风险的识别、评估、控制和监测。远程银行需要建立一个覆盖全渠道、全场景、全流程的风险管理体系，防范各类风险的发生和传播。远程银行需要利用数据分析技术，对客户、市场、竞争、法律等进行动态监测和预警，为决策提供支持。远程银行需要制定应急预案和处置机制，应对各类突发事件和危机。

五、结论总结

随着数字经济的崛起和客户需求的变化，银行业金融机构面临着前所未有的挑战和机遇。为了适应新时代的发展，银行业金融机构需要加快数字化转型，提升服务质量和效率，拓展业务范围和创新能力，增强市场竞争力和盈利能力。数字化远程银行作为一种利用数字化技术，为客户提供全天候、全渠道、全场景的金融服务的新型银行模式，是银行业金融机构实现数字化转型的重要举措和有效途径。

本文以企业级架构为视角，探讨了数字化远程银行建设的战略定位、顶层设计、核心能力和实施路径，旨在为银行业金融机构提供参考和借鉴。本文认为，基于企业级架构下的数字化远程银行建设需要从战略定位、顶层设计、关键能力和实施路径四个方面进行规划。在战略定位方面，远程银行需要根据自身的发展目标、资源禀赋和市场环境，确定自己在数字化转型中的角色和定位。在顶层设计方面，远程银行需要构建一个以客户为中心、以数据为驱动、以平台为支撑、以场景为导向的数字化运营体系，包括载体多元、客户定位、渠道协同、产品定位等方面。在核心能力方面，远程银行需要引入人工智能、大数据、云计算等前沿技术，提升远程银行的效率和效果，包括数据驱动、智能技术、客户体验、场景融合等方面。在实施路径方面，远程银行需要建立一个适应数字化运营的组织架构，实现组织的扁平化、专业化和协同化，包括组织架构、技术平台、业务流程、风险管理等方面。

本文认为，基于企业级架构下的数字化远程银行建设是银行业金融机构应对数字经济时代变革的重要举措和有效途径，有助于提升银行的服务水平和市场竞争力。本文希望通过对数字化远程银行建设的分析和探讨，为银行业金融机构提供一些启示和借鉴，促进远程银行建设的深入发展。

局限性和展望

本文虽然对基于企业级架构下的数字化远程银行建设进行了一定的分析和探讨，但仍存在一些局限性和不足，主要表现在以下几个方面：

本文主要基于文献资料和部分银行的案例，缺乏对远程银行建设的实证研究和数据支撑，无法全面反映远程银行建设的现状、效果和问题。
本文主要从企业级架构的视角，对远程银行建设的战略定位、顶层设计、核心能力和实施路径进行了概括性的描述，缺乏对远程银行建设的具体内容、方法和步骤的深入分析和指导。
本文主要从银行业金融机构的角度，对远程银行建设的价值和意义进行了阐述，缺乏对客户、合作伙伴、监管部门等相关利益方的需求和期望的考量和满足。

针对上述局限性和不足，未来的研究方向和展望主要包括以下几个方面：

未来需要开展更多的实证研究，收集和分析远程银行建设的相关数据，评估远程银行建设的效果和影响，发现远程银行建设的问题和难点，提出远程银行建设的改进措施和建议。
未来需要开展更多的案例研究，深入探讨远程银行建设的成功经验和失败教训，总结远程银行建设的最佳实践和典型模式，提供远程银行建设的具体方案和操作指南。
未来需要开展更多的利益相关者研究，调查和分析客户、合作伙伴、监管部门等相关利益方对远程银行建设的需求和期望，构建远程银行建设的利益相关者分析框架，提升远程银行建设的利益协调能力。

本文希望通过对基于企业级架构下的数字化远程银行建设的局限性和展望的分析，为后续研究提供一些思路和方向，促进远程银行建设理论与实践的不断完善。

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作者：李丹丹，中信银行财富管理部客户服务中心副处长。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。