网络语音服务功能现状调研及发展建议

panjl | 2023年11月2日 | 2023年 | 评论已关闭 | 578

在新技术、新理念、新应用的驱动下，商业银行、通讯运营商及第三方支付平台在多渠道推出智能语音服务入口、网络语音服务。网络语音的应用，不仅能与客户实时语音交互、短信发送操作步骤，更能做到丰富的图文讲解、多媒体的信息传递以及视频远程人工服务等。本次调研通过对比市场上语音服务入口以及网络语音的应用情况，深入分析，为推动发展网络语音的应用提供参考。

一、调研概况

（一）调研对象

本次调研5家机构，包括4家商业银行，1家通讯运营商，调研渠道主要包含手机银行、微信公众号等3个渠道。具体如表1所示。

表1：调研对象总体情况

（二）调研方式

本次调研根据不同机构服务渠道是否提供语音服务入口进行针对性拨测，尽可能地覆盖调研机构语音问答、路径指引、交易跳转等功能情况。具体如表2所示。

表2：调研案例情况

二、同业分析

（一）从语音服务入口上看，多机构在手机银行等渠道中提供了语音服务入口，支持一语直达的功能
中国建设银行、中国工商银行、平安银行语音服务入口渠道部署较全，在手机银行、微信平台等均提供了语音服务入口。中国电信在手机App、微信平台等渠道暂未提供语音服务入口。招商银行虽在微信平台部署了语音服务入口，但无法识别客户表述。具体如表3所示。

表3：调研案例情况

（二）从语音服务功能上看，主要包括语音问答、路径指引及交易跳转，其中交易跳转分为直接跳转与间接跳转

对比4家商业银行提供的语音服务功能，各机构客服热线均支持语音问答、语音路径指引及语音交易跳转功能，手机银行均支持语音交易跳转功能，但目前仅中国工商银行手机银行支持语音识别后直接跳转交易入口。中国建设银行手机银行、招商银行手机银行、平安口袋银行虽支持语音识别业务后跳转交易入口，但需客户点击链接后方可跳转。除此之外，仅中国建设银行微信平台支持语音交易跳转，可直接跳转对应入口办理业务。具体如表4所示。

表4：各机构语音服务能力情况

（三）从网络语音部署上看，各机构网络语音主要集中部署在手机银行、小程序等渠道

中国工商银行、平安银行均在手机银行等渠道提供远程视频人工客服，客户办理需身份验证的业务时，可在线进行业务审核功能，无需前往网点。平安壹钱包App提供“电话语音客服”，支持在线语音通话，无需拨打客服热线。中国电信提供“中国电信远程柜台”微信小程序，支持视频服务，可在线办理密码修改，补换卡的业务。中国建设银行、招商银行未在任何渠道部署网络语音服务。具体如表5所示。

表5：各机构网络语音部署情况

（四）从入口形象上看，各机构未在全渠道设置统一的入口形象

中国工商银行除客服热线渠道外，其他渠道均设置了统一的入口形象为工小智。平安银行除平安壹钱包App与客服热线外，使用统一的入口形象小安。中国建设银行仅在手机银行App设置语音入口形象智能班克。具体如表6所示。

表6：各机构语音入口形象部署情况

三、结论与建议

调研发现，多家银行通过App、公众号等线上渠道提供远程音视频客服，覆盖大部分银行业务场景。通讯业中电信通过App、微信公众号、小程序向客户提供名为“中国电信远程柜台”的视频客服，移动则通过互联网和10086热线两种方式，提供视频客服，实现了“看听说”一体化的服务模式。由此可见，发展网络语音已经成为银行业需求风口、新业务拓展的突破口，网络语音作为一种新兴却尚未广发普及的发展方向，无疑能够提升银行差异化服务的竞争力。

作者：郭新，中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。