“激励”OR“约束”：浅析正面激励的促进作用

panjl | 2023年11月2日 | 2023年 | 评论已关闭 | 1062

彼得.德鲁克曾在《他们不是雇员，他们是人》一文中提到，“对于任何组织而言，伟大的关键在于寻找人的潜能并花时间开发潜能。如果失去了对人的尊重，这里的开发潜能很可能被理解成仅仅为了组织的绩效而把人视为使用的工具。只有恢复对人的尊重，才可能真正把人的才能释放出来。”在知识经济蓬勃发展的时代，知识型员工成为企业生产的主力军，员工更加追求被人尊重和自我价值实现，而企业需要充分激发员工的这种渴望与追求，使其成为组织自驱力的有力支撑。激励，恰是激发员工内驱力的有力手段。对于客服中心而言，如何采取激励手段，激发员工的内驱力，提高自身能力，持续提升服务水平，更是一门值得研究的课题。

20世纪50年代末期，美国管理学家弗雷德里克•赫茨伯格（Fredrick Herzberg）就提出过著名的“双因素理论”。通过对1754个案例调查研究得出，激励因素和保健因素是影响员工工作积极性和满意度的两类因素。其中，激励因素是让员工感到激励和满足的因素，这些因素主要指人的内在和高层次需要，即尊重和自我实现的需要，包括工作上的成就感、价值认可、工作兴趣和挑战、自主与决定权、晋升以及成长等，与荣誉息息相关。这说明了激励因素能从内在激发员工的积极性和主动性，员工会产生真正的满意感，从而产生更高的工作绩效。

通常来说，激励因素分为正面激励与负面激励，正面激励是指给予个体积极的奖励来促进行为，而负面激励是指施加惩罚或者剥夺奖励的手段来阻止或减少不良行为。在数字化、智能化浪潮的推动下，客户维权意识与客户期望值提高，客服中心的工作难度和工作强度日益增大，客服人员在工作本身已经付出较多的负面情绪，若再使用过多的施压管理以及惩罚手段，会使员工产生更强烈的工作倦怠感，削弱员工的价值感和归属感。相反，若采用正面激励手段，营造“尊重、关爱、赞赏”的工作氛围，反而可以帮助客服人员建立自信心、提升士气、增强动力，从而提高客户服务质量，促进客户满意度提升。

一、运用正面激励的意义：实现三方共赢

“罗森塔尔效应”恰如其分地解释了正面激励的意义和效果。这个实验来自于美国心理学家罗伯特•罗森塔尔和雷诺尔•雅格布森，他们对一群小学生进行了预测未来发展的智力测验，列出各班人数20%的学生名单，向老师表示这些为超常儿童，其智力将来还会提高。实际上这些名单并非按智力测验结果挑选的高智商学生，但是当两位心理学家再次对学生进行测验时却出现了奇迹，这些“超常儿童”的智商明显提高了。人们把这个微妙的现象称为“罗森塔尔效应”。
“罗森塔尔效应”给予我们很大启发，正是两位心理学家的智力测验结果激发了老师对这些学生的信心和期望,而老师对学生的信心和期望又激发了学生们的自我信心和期望。而这，就是正面激励的意义！客服中心员工队伍庞大，以团队管理模式为主，使用正面激励激发员工工作积极性，点燃团队氛围，提高工作质量，从而提升客户体验，实现三方共赢。

图一：正面激励三方赋能图

（一）点燃员工工作热情

“胜人者有力，自胜者强。”如果想要造一艘大船，不要急于发号施令，而要激起船员对大海的向往。一个组织的目标足够美好，员工的自驱力就被激发出来了。因此，向员工描绘未来的愿景，以正面激励激发员工的欲望，可以帮助员工发挥自己的潜力，提高自身的专业技能和创新能力。通过采取积极的正面激励方法，如培训、职业发展规划等，使员工提高对自身工作的认知，发挥积极的作用，提高自身绩效。

美国通用电气公司前CEO杰克•韦尔奇曾经有个让人记忆深刻的便条式管理。韦尔奇对其员工杰夫写过这样一段话：“……我非常赏识你一年来的工作……你准确的表达能力以及学习和付出精神非常出众。需要我扮演什么角色都可以——无论什么事，给我打电话就行”。就是如此简单一段话，让被表扬的员工精神振奋，备受鼓舞，员工的荣誉感及工作热情一下被激发出来。因此，正面激励有助于激发员工热情，培养员工忠诚度，提高员工的荣誉感、自豪感和归属感。

（二）筑牢团队战斗堡垒

作家佩特拉•科尔伯在《完美主义的排毒》中写道，我们作为人类，往往倾向于极力隐藏自己的成就，但却放大自身的缺点。因此，作为团队管理人员，需要帮助员工挖掘他们的成就，一起发现他们是如何更好完成他们工作。运用正面激励可以鼓舞团队士气，在团队内营造积极向上的氛围。这是因为员工的热情被点燃后，员工的目标与团队的目标方向一致，员工所产生的行为会更有利于团队发展、团队绩效的产生。员工行为得到即时认可和激励，可以为团队带来良好的氛围，更高的绩效产出，提高员工对团队的满意度。

此外，正面激励可以提高员工的参与精神和自我管理意识，从而增强团队合作、创新和凝聚力。例如，员工在服务过程中获得客户表扬，或各项指标均呈现向好趋势，团队管理人员可以及时给予鼓励，或员工相较以前进步后，也要马上给予肯定，找出每一位成员身上的闪光点，加以肯定和磨砺，充分发挥每一位员工的长处，弘扬互助合作文化，才能在团队内形成向阳生长的蓬勃气息，使团队战斗力持久不息，蒸蒸日上。

（三）赢得客户更多满意

客户的满意从何而来，肯定是员工创造的。客服人员每天面对客户，一旦激发客服人员的热情，认同其工作价值后，员工自然会产生自身工作重要性的认知，主动发挥能动性提高服务水平，从而提升客户满意。试想一下，一位认为客服工作仅仅是受理客户咨询，接起一通电话，角色可有可无的员工，与认为客服工作是解决客户问题，帮助群众，是企业重要岗位的员工，产生的自驱力和积极性会大相径庭，服务客户时自然也会产生天壤之别的效果。

三、发挥正面激励的“三性”原则：即时性、针对性、多样性

正面激励具有如此重要意义，那么如何有效运用正面激励激发员工潜能和积极性，应该注重“三性”原则：

图二：正面激励“三性”

（一）即时性。中国企业李锦记曾经推行认可员工计划，以表扬员工作为高管人员激励员工的一种重要形式，弘扬表扬文化。该企业采用的表扬方式以快速和直接为主，或和员工握一下手，或是说声“谢谢”、或是发送认可邮件。短信和微信是最常见的方式，将祝贺词通过短信第一时间送达员工。李锦记的员工敬业度保持在85%-90%的水平且多次入选亚洲及中国最佳雇主。认可是正面激励最常见的表现形式，及时认可达到的效果往往事半功倍。员工获得了客户表扬，直接管理人员可第一时间肯定员工，及时提升员工的工作士气，提高自信心和成就感。如果间隔时间太久才得到认可，容易让员工产生不被重视的感觉，认为自身价值并没有得到认可，大大削弱激励的效果。

（二）针对性。在人工智能取代简单重复工作的背景下，员工从事的工作显得更具难度与挑战性。作为管理者，应从多方面挖掘员工亮点，如忠诚度、经验值、工作业绩、技能提升、行为约束、成长速度等。如果激励变得千篇一律，容易让员工产生流于形式的感觉，变成无效激励。在我们身边，不乏有这样的例子，员工在语言表达上显得较为匮乏，但在书面表达上才文采洋溢；有的演讲时口若悬河，却在写作时枯燥无味；有的业务知识扎实，但与客户互动交流时却情感暗淡；有的赢得客户表扬较多，但产生的投诉也比较多。不同的员工，具备不同的服务长处与服务短板。这就需要管理者细心与用心，找出每一位员工的准确符号，适时激励与鼓舞。

（三）多样性。激励手段多样性，有利于从不同维度发挥激励作用。客服中心有如下常见的正面激励方式，可供参考。一是制造榜样效应。以服务指标维度评选优秀之星，以多方式、高广度、持续性的宣传, 树立榜样和典型, 带动和促进“人人争先进”的良好氛围。可举行颁奖大会、设立光荣榜、挖掘先进事迹等方式广泛宣传。二是建立良好反馈机制。当团队成员对于他们所做的工作得到及时的反馈时，会更知道如何改进和提高自己的能力，有意识地改善自己的服务短板，提高客户体验。三是培训和发展。客服中心需要给员工提供培训和发展机会，帮助员工掌握更多的技能和知识，通过现场教授、实践演练、交流优秀客服经验等，激励员工的学习热情。四是开展激励活动。举办激励活动有助于提高员工士气，帮助他们更好投入地工作，如组织比赛和挑战，以及工余社交活动等，加强员工之间的互助和合作，从而提高团队战斗力。

作者：傅翠婷，中国建设银行远程智能银行中心广州分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。