浅谈客户服务中心企业文化建设

panjl | 2023年11月2日 | 2023年 | 评论已关闭 | 803

导语：作为窗口服务行业的银行客服中心，随着移动互联网与社交媒体的发展，推动着客服中心向更好的客户体验方面进化发展，同时随着95后新生代员工迈入职场，新生代员工独有的特征也使得客服中心比以往任何时候都重视企业文化建设。在应对各种“变化”中，优秀的企业文化是根本保障，也是最大软实力。

企业文化是企业在长期发展过程中形成的一套共同的价值观、信念、行为准则和行为模式。优秀的企业文化是企业成功的基石，能够促进员工的凝聚力和归属感，提高员工的工作积极性和创造力，增强企业的竞争力和持续发展能力。

具体来看，企业文化首要的就是对企业和员工起规范作用，因为企业只靠管理制度来约束员工是不够的，往往会因为员工抵触心里，造成管理不到位，而企业文化则是无形的、有力的、非强制性的，能够促进管理制度落地实施，随着时间的累积，企业文化会潜移默化的换化成管理制度。两者的相融，无形中使得员工在日常工作和生活中以企业文化约束自己，从而达到规范的作用。

其次可以加强员工与企业之间的凝聚力。据某专业机构调研显示，员工在无激励的情况下，自身的能力只能发挥30%左右；在物质层面的激励下，自身的能力就能发挥50-80%左右；而如果在精神层面的激励下，自身能力则能达到90%及以上。可以看出企业可以通过物质激励，提高员工的积极性和凝聚力，但久而久之这种效果达到一定程度之后，就会出现下降趋势，而精神激励可以长久保持员工的积极性和凝聚力。因而，企业想要通过物质激励使员工长久保持积极性是远远不够的，还需要企业文化这种精神层面的激励，无形中增强团队凝聚力。

作为窗口服务行业的银行客服中心，随着移动互联网与社交媒体的发展，推动着客服中心向更好的客户体验方面进化发展，同时随着95后新生代员工迈入职场，新生代员工独有的特征也使得客服中心比以往任何时候都重视企业文化建设。

从事客服工作近二十年来，我最深刻的体会是，做客户服务工作，接起电话解决客户问题并不难，难的是面对业务转型发展、员工不断更新，多年持续平稳运营。而这其中，发挥企业文化的软性力量至为关键，只有将企业文化建设和客户服务中心的长效机制结合起来，才能把高质量转型发展真正落实到位。多年来，笔者所在的客服中心以文化为引擎，将以客户为中心的服务理念深植于长期运营的方方面面，形成客服中心独具特色的思想意识，价值观念和行为习惯，为推动客服中心高质量发展和迈向“市场领先的金融服务公司”的目标，提供了强大内生动力。

一、坚持党建引领，激发磅礴红色动力。

以党建引领企业文化建设，是新时代加强银行机构企业文化建设的政治基础。中心的实践证明，新时代企业文化建设必须坚持党建引领，推动党建与业务、基层、人心全面融合，把党建的核心要求植入融入中心内部经营和企业文化建设中，通过推进党组织与团队“同建立”、与业务“同覆盖”、与员工“同发展”，才能助力自身高质量发展，实现以客户为中心，满足人民美好金融体验的使命。

1、打造了“红烛先锋、声入人心”的党建品牌。用品牌建设的理念、方法和机制，提升党建工作效能，实现党建品牌建设与经营管理、业务运营和队伍建设深度融合，促进各项工作落实。同时，打造党建品牌建设的过程中，充分调动了全体员工争先创优的积极性，做强做优了各项工作，树牢了品牌影响力。

2、开展了“星火筑梦”系列主题学习活动。由支部统筹，全员参与，常态化推进党史学习教育。通过月度赛、季度赛、线上PK赛、讲书赛等活动，以赛促学，检验全员党史学习效果，筑牢全员干事创业的精气神。

3、形成了以“党小组+团队”的新组合。按照党组织与团队同建立的理念，以团队为单位成立党小组，团队负责人是党员的为党小组组长，将“一岗双责”的要求贯穿到最基层。

4、锻造了一支由优秀党员代表、入党积极分子及各层级优秀员工代表组建成的敢发声、发好声的“红烛先锋”队伍。从政治素质优、服务质量优、价值贡献优、带动群众优四个方面打造好声入人心的榜样队伍，发挥榜样示范引领作用，声入客户心、声入员工心，以头部标杆带动中心尾部员工成长进步。

“不忘初心、牢记使命”是党建的永恒课题，也是全体党员的终身课题。中心通过党建品牌建设、常态化党史教育，红烛先锋榜样引领，推动党员和全体员工守初心、担使命。同时，党建与业务、与基层、与人心深度融合，把党的政治优势、组织优势转化成内部的文化优势，为组织创建了红色动力。

二、培育求新求变土壤、夯实风控文化基石

存量时代，随着互联网社交媒体的发展和客户行为的变化，客服中心的经营管理面临新形式、新挑战，必须要转向高质量发展。在上述背景下，客服中心的服务文化、创新文化、风控文化等将构成驱动向高质量发展转变的重要内生动力和核心竞争力。如何激发全员求新求变的意识，培育创新文化土壤，让创新求变成为员工的自发行为，为中心赋予持续不断的生命力，文化的作用功不可没。

文化是孕育求新求变的土壤。中心历来注重培养和营造调查研究的氛围，认为调查研究就是创新的基础，求新求变的依据。自2018年开始，中心持续开展“三个一”调研活动，旨在改进工作作风，增强责任和服务意识。要求既要关注中心经营发展的基础工作，又要关注及未来发展的战略性工作，有效落实公司战略，强服务、促转型。“三个一”活动以季度为单位，组长及以上管理人员，每人倾听十通客户来电（含投诉录音），提出一条服务改善建议；结合工作实际，开展基层调研，提出一条突出问题及改进建议；结合行业发展，提出一条突出问题及改进方案。每季度按照“业务流程优化”“产品功能改进”“客户服务改善”“经营管理提升”“科技引领及创新驱动”“人员管理及员工工作”等六个类型归类分析，由专组专人推进落实。经过多年开展，“三个一”调研活动已累计推进落实近二百余条建议，目前已经实现了制度化和常态化。中心正在开展的呼入式服销业务就是在调查研究的过程中落地实施的，目前已经开展多年，年服销金额四十余亿元，中心的服销效率和价值日益显现。求新求变的企业文化是一种精神力量，它使我们更好把握未来，不断修正和优化自己，在高质量发展中不断突破。

文化是最廉价的风控。从中心统计数据上分析， 90%以上的高风险业务的发生风险，是由道德风险和操作风险引起的。要想从源头上防范员工的道德风险和操作风险，文化建设尤为重要。要成为市场领先的金融服务公司，必须狠抓内部的规矩和纪律，形成良好的风气和氛围。为此，中心常态化抓风险合规工作，不断优化员工奖惩管理办法，强化问责处罚，对触碰“底线和高压线”的行为，从严从重处罚，一旦出现由后线职能组编写警示案例并发布风险提示函，同时覆盖全员开展案鉴教育。树立典型案例，用身边的事教育身边的人，做到形象化、具体化。同时，加强清廉金融文化建设，将合规教育与清廉文化教育一体推进，提升员工合规和廉洁意识；每年组织开展员工异常行为专项排查、“三观”教育和“四风”问题专项整治，通过加大督查力度，持之以恒正风肃纪，促进廉洁正气，防控廉洁风险。

三、营造“和合”氛围、凝聚文化向心力

中华文化以追求“和”为一以贯之的价值目标。孔子有“礼之用，和为贵”之说；孟子告诉人们“天时不如地利，地利不如人和”；管子也认为“和乃生，不和不生”。所有这些思想强调的都是和谐乃世间万物生存和发展的法则。中心将“和合”文化作为重要的经营理念，并在经营管理实践中得到验证。

一是工作清单化。针对组长、助理经理、经理等弹性工作人员，围绕岗位职责从人员管理、业务管理和自我管理三个方面制定工作内容，明确具体要求以及产出物。工作清单化让执行力倍增，让工作更简便，更重要的是在团队形成了齐抓共管的合力。

二是沟通制度化。由于沟通差异、个体差异、结构差异的客观存在，在人员密集的客服中心，误解的发生不可避免，沟通就是最好的解决渠道。中心自2020年开始推行定点联系人制度，就是管理人员与员工，高级管理人员与基层管理人员结成对子、通过谈心谈话、参加小组或团队活动等形式每月完成一次沟通、每半年开展一次调研，真实及时了解掌握员工痛点难点、工作开展情况、分析存在的问题、指导工作推进，密切党群干群关系，把运营实践中的好做法、好经验规范起来，转化为经常之举，长期发挥作用。定点联系人机制形成的定期的沟通使管理人员与员工之间相互交流思想、交流意见、发表不同意见、增进了理解、缓释了情绪、减轻了压力、活跃了氛围、推进了工作。

三是培育全覆盖。在企业发展过程中，一支文化认同、专业过硬、有激情的员工队伍是企业最宝贵的财富和最坚固的竞争壁垒。中心通过“125人才”计划，让各个层次优秀代表知道自己要学什么、会什么、打造员工队伍学习成长曲线和路径。同时突出自上而下的日常传帮带，坚持“管理者为师”，强化基层管理人员帮带和培养的责任，形成梯队建设。与此同时，注重员工内驱学习动力，强化激励机制，建立业余学习机制，员工自主申请，单位审批后，利用业务时间学习，通过考试后可在单位进行费用报销。同时开展综合素质学习活动，员工为丰富专业知识和提升个人素质通过研读相关图书资料开展学习，每人每年300元购书报销额度等，以正向牵引持续驱动，形成员工自主学习机制，激发个体活力，推动个体和组织能力持续提升。

作者：张亚军，中银金融商务有限公司西安分公司客户服务经理。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。