南方电网供应链集团有限公司供应商服务部荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越管理创新奖

编辑郑洁 | 2023年10月27日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2010

10月17日，北京。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。来自国家电网、南方电网、中海油、中移在线、中国电信、中国联通、联想、蚂蚁金服、度小满、滴滴、携程、伊利、中信银行、广发银行、北京银行等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2023年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生（评委会主席）、鸿联九五集团常务副总裁高路女士、CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事葛舜卿先生、中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任李农先生、深圳呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生6位专家组成第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

南方电网供应链集团有限公司供应商服务部在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越管理创新奖

获奖机构简介：

南方电网供应商服务热线于2018年6月28日试点上线，同年底实现全网推广，是电力行业首个集团化运营的供应商服务热线，率先实现“一点运营，服务全国”。自服务热线成立至今，曾获南方电网公司“管理创新一等奖”、“工人先锋号”和中电联“电力科技创新二等奖”等荣誉称号。

南方电网供应商服务热线共设42位座席人员，服务范围涵盖供应商管理、采购业务、供应链平台应用、电子采购交易平台、财务业务、综合业务、投诉建议及履约业务等8大供应链业务、涉及72个业务交互点，横跨60项业务业务事项，服务对象超15万家，年均话务量35万宗以上。截止2023年，热线运营客户满意率为99.25% 问题即时答复率为82.8 %问题解决率为100% ，共呼入电话50.1万宗，呼出电话14.2万宗，来电接听31.5万宗，实际解决问题36.8万单。

南方电网供应商服务热线切实落实国务院推进供应链创新与应用和优化营商环境的决策部署，应用新理念、新技术、新模式，践行“为客户创造价值”的服务理念，将管理供应商思维转变为服务客户观念，推动供应商“四个一”服务举措，率先实现招投标业务“一次都不跑”、供应商登记“一天就办好”、线上服务“一号通”、线下服务“一站妥”，营造良好的营商环境和构建供应链“生态圈”。实现了供应链线下线上无缝衔接，有效缩减了服务流程，提升了服务效率和便捷性。

（一）招投标业务“一次不用跑”

积极推动供应链数字化转型，实现供应链“需求、采购、履约、仓储物流、品控”全过程流程运作、全过程无纸化、自动化管理及实时精准跟踪。一是通过电子采购、远程异地评标、电子签章和无纸化办公等互联网技术，大幅提升“网上办”比例，大幅减少供应商人工和差旅成本，供应商线上业务办理比例达88.6%，现场服务频次从原来的每月837次下降至87次；二是推进系统互联互通、信息共享应用，减少资料重复上传和制作，同步取消部分纸质资料；三是推进缴费方式便捷化，免收招标文件发售费和上线投标、履约保证保险，累计为供应商节约融资成本约8300万元。

（二）供应商登记“一天就办好”

按电子招标投标法规定，所有参与采购活动的供应商均需电子登记注册。一是适度简化部分业务办理标准及流程，取消供应商注册资料原件审核，改为网上审核；二是以缩减审核时间为抓手，推行供应商登记注册、信息变更、密码重置等业务办理推进登记审核流程“日清日结”和“限时办结制”；三是实行工单在线监测和三级督办，审核时限由3个工作日缩减至1个工作日，大幅提升促进业务办理效率。平均审核时限减少由原来32.2小时/家降低至2.5小时/家，审核及时率达100%。

（三）线上服务“一号通”

建成并投运集团集约化运营的供应商服务热线4008100100（寓意：服务100，满意100）。一是整合全网咨询传统固话，统一纳入平台管理，实现通话过程可管控、责任可追溯、服务可评价。二是推行了“首问负责制”和“限时办结制”，对内强化供应链各业务环节协调及信息交互，打造供应商“问题解决中心”。三是适时推行7*24小时值班，确保服务不中断，最大程度降低供应商人员疫情期间出行风险。四是开发上线智能应答服务终端“物资小智”，提升智能应答辅助支撑力度。截至目前，全网呼入量达79.86万宗，客户满意度达到99.91%，在同行业领域服务水平领先。

（四）线下服务“一站妥”

线下服务转变职能，从单一业务办理及咨询向趋于交流互动、宣传推广转型。一是缩小线下业务办理范围。服务大厅主要承载高级咨询和其他指定业务。二是升级服务模式，提供顾问式服务，实行”一窗受理，集成服务”。三是健全供应商正常交流互动机制，针对供应商关注高频问题，依托南网50Hz公众号、腾讯会议等媒介开展交流活动。2021年开展供应商“联合接待日”、“走进客户送服务”交流活动，参与人次达50.3万。