三通电话，我成了他们的客户
客户世界|李农|2004-03-19
虽然很多专业媒体和专家都提到2004年是中国呼叫中心“呼出年”，但当几位管理呼叫中心的朋友向我询问呼叫中心能否通过呼出进行有效营销的时候，我还是十分谨慎地回避了这个问题。通过对几家呼叫中心外包运营商的了解，我十分理解电话营销的艰难，面对东西方文化差异，以及经常接到莫名其妙推销电话的个人体验，我对通过电话进行有效营销心中一直划着一个大大的问号，直到不久前经历的一件小事，才让我对电话营销有了新的认识。我相信对于那些真正为客户着想，并能够给客户带来切身利益的电话营销活动来讲，一定会取得成功。
事情的缘由是这样，我去年买的车险到今年1月到期，12月底就接到上次投保那家保险公司业务员的电话，声音听上去倒是很客气，说感谢上次买了他们公司的保险，现在保险单要到期了，看要不要续上。从接电话初始，我心里就一个劲嘟囔，去年买新车的时候，是在汽车分销商那买的车险，当时心想反正买车那么多钱都花了，明知道要被分销商砍一刀，一偷懒还是在分销商推荐下买了这家保险公司的保险，结果回来和同事一说，被大大地嘲笑了一番，原来整整比别人买的保险贵了50％，那叫一个冤，现在我还能上当呀，我没好气地把电话挂了，心想，想通过打电话来推销保险，在我这儿没门。
过几天，接到中保业务员打来的电话，我知道他们是来推销保险的，拿起电话的一刻，就做好了婉言谢绝的准备，没想到人家不是推销保险的。中保的业务员讲中保现在在推广一个活动，向客户免费赠送救援卡，拥有这张卡的车主在六个月内能享受到四环内免费救援的服务，问我是不是对这张卡感兴趣，我一听免费顿时来了精神，既然是白给的要一张也无妨，于是详细地告诉了对方我的通信地址，中保的业务员也算痛快，核对完地址后就挂了电话。过了两天，我果然收到了这张救援卡，看看上面的说明，顿觉自己拣了一个不小的便宜。
收到卡的第三天，那个中保的业务员又给我来了电话，问我有没有收到救援卡，他说给我打电话，一是确认我有没有收到卡，二是提醒我无论我是不是向中保购买保险，这张卡在未来的六个月中都有效，事情到了这个份上，我还能说什么呢，一个劲向人家道谢，挂了电话，想想我上次投保的那家保险公司，忍不住见人就说，瞧瞧人家中保。
离我汽车保单有效期还有一周的时候，中保的业务员再一次给我打来了电话，他说他知道我的车险保单就要到期了，我赶忙问他，你从哪知道的，对方一个劲笑，说“这个您就别管了，现在我给您传过去一份根据您车辆情况做的保单报价，您可以和别的保险公司的保单比较一下，看看有没有兴趣选择中保。”有了前两次的沟通，我觉得自己实在没有拒绝推荐的理由，于是让对方把保单传了过来，反正要买保险，我又赶忙给其它几个保险公司打了电话，询问了价格和服务内容，最后发现中保今年的价格虽然不象中保去年价格那么低，但和别的保险公司相比，还是有5％－8％的优势。我知道，我中了中保的“圈套”，他们只给我打来了三次电话，我便成为了那位业务员的客户。
同样是电话销售，有多么大的不同，我相信在中保业务员进行电话销售的背后，一定有顾问和系统在支撑他们，有人在策划整个活动，有人在收集目标客户，有人在包装营销产品，依靠系统的支撑，一环扣一环地增加客户购买产品的可能。这只是一件小事，但它让我改变了很多对电话营销的看法，想想美国针对电话营销“Do-Not-Call”法案，我们的差距实在太大了，我们今天面临的现实是，作为客户我们几乎享受不到什么主动服务，我相信随着社会向商业化迈进的进程，电话营销将给我们的生活带来越来越多的改变和进步。
本文刊载于《客户世界》2004年3月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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