红孩子-IPO呼叫中心的经典

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1235

客户世界||2007-09-06

对《红孩子》的好奇心.

　　大概是童年情结，小时候有一个电影叫《红孩儿》，印象很深。出差到上海阅读了一则新闻，说红孩子公司从2004年6月开始投入到婴儿用户的电子商务领域，从最初的一个月销售20几万，到目前销售业绩已经达到了月销售1000万。30%的发展速度以及红孩子的名称，也可能是职业的原因引起了我的好奇，于是，拨了红孩子的客户服务中心的电话。说实在的很辛苦但是没有拨通电话，永远是忙线中，于是就有了这个经典的案例……。

Avaya技术高层对红孩子项目成功实施，给以高度的肯定

　　在短短的六个月时间，其呼叫中心座席从30扩展至120个，营业额从20-30万上升至日营业额200万。从市场角度红孩子走出一条快速增长的K线，从技术角度证明Avaya IPO对于100座席呼叫中心的有力支撑，并演绎了以低成本投入的带领一个企业快速增长的经典故事。

红孩子故事在中小企业的反响

　　红孩子的成功是在一个特定时期的产物。中国如此国外也如此。全美最著名的婴儿用品专卖店BabyStyle于日前宣布完成对Cadeau ha女装店的收购，并获得Oak Investment和Global Retail Partners共计1100万美元的风险投资。 BabyStyle是一家以销售孕妇及婴儿用品为主的购物店，由最早的电子商务零售商发展而来，现今已经拥有超过20家实体店，分布在美国8个不同的州。

　　北京做为一个重要的指标性都市，最早有乐友，然后有丽家和红孩子，他们现在已经可以称得上是中国著名的婴儿用品目录销售和电子商务的领导者了。乐友的时间长一些，经历过网络泡沫刻骨铭心的时候，乐友可能也是这个行业的黄埔军校，今天这个市场发展还是有乐友的影子。丽家与红孩子在发展中很好的捕捉了2005~2006年时间窗。走上了快速发展的路子，如今的日子是如日中天。电子商务市场这个江湖场有太多的险恶，在市场发展的瞬间也许会杀出一匹黑马，北京的市场是不是会维持三足鼎立的天下现在不很难说，也许这匹黑马已经蓄势待发。

　　2006年底《信息周刊》的记者就红孩子呼叫中心对我做了一次专题采访，试图从技术应用层面对于目前妇婴产品市场进行深入的分析和报导。红孩子项目在我们所经历的解决方案中并不是一个特殊的案例，在业内有许多反响也不是技术所带来的，同类电子商务类呼叫中心出色的还有许多。我们经常会接到这样的电话有的用户希望做一个与红孩子一样的呼叫中心。应该说呼叫中心技术对于目录直销公司而言当然与网站销售相比更具有杀伤力。不可否认，一个好的呼叫中心确实能够给企业带来实在的动力。但促使企业发展它并不是唯一的，但是是重要的。也许是电子商务类公司，特别是目录直销型的公司在网站销售尚不能够尽人意的时候，采用电话方式是一个重要的市场通路。从乐友、红孩子、丽家的发展来说，拘泥于纯的网络方式并是一件值得商榷的方式。乐友发展是最早的，是他们将妇婴产品销售的概念带入中国，但他们的发展与红孩子、丽家相比还是有距离的。目前大家的起点已经不在产品销售，而是直接将目标定位于资本经营。这就是做产品还是做公司的区别。做产品强调的是利润，做公司强调的是规模。而电话和目录销售确实符合将目标定在做规模的用户的经营理念。

　　2006年11月10日 08:30 京华时报。国内规模最大的综合母婴用品销售商红孩子信息技术有限公司昨天宣布，正式推出“飓风行动”促销计划。红孩子董事长徐沛欣同时宣布，公司刚刚获得全球领先的网络安全设备供应商北极光和美国著名风险投资公司NEA两家投资基金两轮共1000万美元的注资，公司将力争2008年正式上市。

　　此次其推出的“飓风行动”持续到2007年1月底，公司将对其12大类产品平均采取7到8折的优惠。红孩子品牌推广部相关负责人万莹介绍，该活动在前几天获得了150万元的日销售额，创下了B2C经营模式到目前为止的最高纪录。今年前三季，红孩子销售额超过2.5亿元，其中网络销售比例达到了8％，成为国内仅次于当当和卓越的第三大互联网商城，红孩子的业务模式和和发展速度也因此受到众多投资者的关注。

电话中心营造了一个虚拟商城

　　与传统的零售业不同，传统的零售业需要一定规模的商业场地，需要人口的数量、交通位置、商场的定位、一定的消费人群，特别在目前的零售业环境下没有一定的规模和宣传可能要开一个商场是一件相对难度大的事。目录、电话中心、一定的小规模的门店和与之相配合的网站就可以建立一个年销售几亿规模的商场，由于通信技术、IP技术、网络技术的出现，以及产品品牌化、标准化的出现，消费者品牌购买心理的成熟，虚拟的巨型商场由此产生。

　　可能开一个传统的商场需要上亿的资金，而一个虚拟商场只需要几百万。有好多朋友在做这方面工作的时候往往向我征求意见，有的时候还是很好笑的，他们给我的规划是：在某个写字楼租上千平方米的场地，在某个点租用多少仓库。我给他们的建议往往是他们需要请我猛吃一顿。因为以Avaya为代表的IP语音通信技术的成熟，北京的区域性商场或者全国的商场已经几乎不用考虑物理和地缘的概念。因为一切都虚拟化了，用户打一个电话，需要订某个产品，他关心的是产品的品质、包装、送货时间、售后服务、结算方式和重要的价格。没有人会在别人面前来炫耀说我的奶粉是“燕莎”买的…..。因此大大的减低了投入成本。我给他们的建议是在北京五环路外租一个仓库式的房子，集办公、仓储、物流、呼叫中心为一体，但必须是有一个好的电话号码，充足的电话线路接入，一切就OK了。无形的服务是体现在有形的、具体的作业之中，需要找一些在电话上说话好听、亲切、甜润的话务员；完整的数字化管理的流程；及时周到的售后服务。

虚拟电话中心再一次将虚拟做到极至

　　开一个全国性的商场，同样认依托IP技术的虚拟的本质。一个听不懂普通话郑州妈妈（老客户）打了一个铁通的全国服务电话95105****，有一个河南音的服务人员接听了电话，并且下了订单；当货还没有送到的时候，有一个对于郑州地理很熟悉的服务人员接待了他，而后用户很准时的收到了这个妈妈所要的产品。整个过程这位妈妈还以为是郑州的服务网站在为他服务。其实不然。当一个郑州本地的电话呼叫铁通的全国服务电话95105的电话时，这个电话已经被当地的网关通过IP送至北京的客户中心，北京的电话中心识别到这个号码后，在数据库中进行的比对，细心的服务人员已经在这位妈妈上次打电话时发现他听不懂普通话的细节记录的数据库中，系统主动的将个服务请求交给了一位河南籍的服务人员的接线队列，因此解决了语音的本地化的问题。第二天这位妈妈又打电话询问送货的事情，系统根据流程认为这个电话应该是查询电话，则直接将电话又送到了郑州本地的物流人员，当然他们对于郑州的地理很熟悉。一个完整的销售流程是一个经典的虚拟的商场作业流程。虚拟技术的应用并没有给用户带来不方便，但对于企业则大大节约的分支机构商场的开业投资。郑州本地除了物流和售后服务的人员外并不需要更多的支出。相应的客户回访和促销售信息的传递也是静态商业模式所无法比拟的。一个传统的商场，用户采购了某一个产品，在款台交了钱，你不可能要求他登记用户资料。而电话中心的销售则完全不同，客户会相当配合的完成这方面的工作。这些资料是电话订购中心进行客户回访、短信促销、积分提醒等等的重要资料，在此形成二次、甚至三次、多次销售也不在话下。重要的是让客户体会到了在传统商场中采购得不到了满意度。在这样的建议下，通过虚拟方式可以将一种新的商业模式做到极至。

电话中心自身品牌的塑造

　　电话订购销售企业做为一种有别于传统商业模式的形式目前仍然处于不断的完善之中。其本身也在进入一个自我品牌的塑造过程之中，网络和新技术成就了新一代商业枭雄，同样网络技术的发展同样是一把双刃剑，服务品质一旦失控，其网络传播的骂名同样会对于企业产生不可低估的负面影响，因此如何将服务产品化、标准化，危机管理和快速反映，是任何一个想涉入这个行业的业者需要思考的问题。我衷心的期待中国的电话目录销售业能够国际著名的企业一样，生命之树常青。相信经过大家的努力，期望红孩子、丽家等等能够成为中国乃至国际著名的品牌，成为妈妈们心中的爱。

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