客服专员评价全景视图系统研究

摘要：随着我国经济发展逐渐由粗放式向集约式转变以及客户中心的规模化程度逐渐增强，传统依靠人力的管理方法愈发无法适应高质量发展的进程，这对管理过程中的数字化、精细化水平提出了更高的要求。本文以客服专员综合能力评估作为切入点，创新搭建了融合业务能力、现场状态、综合信息的客服专员全景视图系统，构建多层次、多视角、立体化的客服专员综合评估平台。

关键词：数字化管理 综合能力评估 全景视图系统 客户服务

客户中心是客户问题反馈和解决的关键环节，而客服专员的能力是客户问题良好传递和妥善处理的重要因素，是客户中心高质量发展的基础。然而，面对数量庞大的客服专员队伍以及参差不齐的能力水平，如何多层次、多视角、立体化进行综合评估，做到问题的及时性发现、人员的针对性筛选、能力的有效性改善，是客户中心在人员管理上的一个急需解决的问题。笔者所在公司为国家电网公司95598客户服务中心，在日常管理中，为了对客服专员进行全方位评估，要经过数据获取-数据整理-统计分析-结果应用四个阶段，由于存在大量线下人工台账传递以及多系统线上数据获取等实际情况，从而降低了评估过程的快速性、准确性、时效性，本文在此背景下创新开发了客服专员全景视图系统。、

一、背景介绍

国网客服中心是国家电网集中客户服务的支撑单位，作为超大型电力呼叫中心，大量的客服专员使得单位呈现人员密集的特点，导致人员的管理较为繁琐和复杂，如何提高人员管理效率是一项需要思考的问题。随着国网公司数字化转型进程的不断深入，国网客服中心也在各专业领域做着各种尝试，其中人员管理能力提升自然而然就成为了其中重要的一环。

目前的现状：一是客服专员的日常管理依赖于业务支持系统基础报表二次加工后实现指标管理工作，降低效率的同时也无法全面准确对客服专员进行评价；二是业务维度的指标管理基本为线下数据，不便于客服人员自行查看和管理人员提取应用。

基于以上两点本文建立了“客服专员评价全景视图”系统。该系统基于综合、效率、能力、质量四个维度指标，建立了六大类应用场景，旨在建立信息一体化的客服专员评价平台，更加有效地构建多层次、多视角、立体化的客服专员全景画像，应用于人员360度综合评价、日常指标管理和人才储备选拔等场景，根据研判结果提供对应策略，进而实施针对性的管理动作，全面提升员工服务质效水平和管理人员工作效率。

二、客服专员评价全景视图系统结构

客服专员评价全景视图系统结构示意图如图1所示，该系统包含后台系统、通信网络、API网关、内部局域网终端四部分。后台系统包含数据库和服务器，部署在客服中心的数据中心，主要负责采集和分析数据；通信网络实现数据交流与传递，为了保证数据安全可靠，网络为内部局域网形式；API网关负责协助各系统间的 API 调用；内部局域网终端主要展示数据明细以及客服专员评价结果。

                                                     图1：客服专员评价全景视图系统结构示意图

图2：客服专员评价全景视图系统架构图

基于上述系统结构，构建系统分层架构，客服专员评价全景视图系统架构图如图2所示。信息数据通过底层的设备层进行采集，线上采集的数据存储在中心数据库，展示于运营管理系统和业务支持系统，线下数据以台账和日志的形式存储于外部硬盘中。本文设计的系统将线上数据、线下数据进行整理分类，形成包含四大类指标的指标层。基于指标层，对各类指标进行整和、对比、计算等处理，形成包含六大应用的应用层。最后，建立系统前端界面，实现客户操作配置和评价结果可视化，如图3所示:

图3：客服专员评价全景视图系统界面

三、客服专员评价指标体系

为了对客服专员多层次、多视角、立体化的进行评价，建立了评价指标体系，如图4所示，该体系由四方面组成，分别为人员综合信息、服务效率类指标、服务水平类指标、服务质量类指标。

图4：客服专员评价指标体系

1. 人员综合信息

人员综合信息涵盖员工个人基本信息、专业表现信息（历史业绩、荣誉获奖、技能鉴定）、考勤信息、培训学习信息（学习总时长、培训积分），从多个方面反映员工基本情况、综合素质和工作表现。

2. 服务效率类指标

服务效率类指标是表征客服专员在服务过程中效率表现情况以及效率影响因素的一类指标，包含总工作量W、平均处理时长AHT、接听难度系数D_cv、派单难度系数D_dl。

总工作量表征客服专员的实际工作任务完成情况，计算方式采用电话接听量、电话回访成功量、回访失败量的加权求和，权重系数通过经验设定，侧面体现该项工作的耗时耗力情况，具体如式（1）所示。

 W=N_cv.all+0.6*N_bv.s+0.2* N_bv.f                      （1）

式中，N_cv.all表示接听总量，N_bv.f表示回访失败量，N_bv.s表示回访成功量。

平均处理时长表征每个话务需要的处理时长，是客户中心日常运营中最关键的指标之一，由平均通话时长和话后处理时长决定，具体如式（2）所示。

AHT=ATT +ACW                             （2）

式中，ATT表示平均通话时长，ACW表示话后处理时长。

接听难度系数是衡量配置不同权限的客服专员完成接听任务难易程度的标准之一，计算方式为通过不同业务按键接入量和相应业务接听难度系数之积与接听总量的比值，其中，业务接听难度系数是通过历史数据测量得到的估计值。具体如式（3）所示。

D_cv=[0.93*（N_ef.k+N_bm.k）+1.03*N_is.k+1.12*N_co.k]/N_cv.all            （3）

式中，N_ef.k表示通过电费电量按键接入的电话量，N_bm.k表示通过故障报修按键接入的电话量，N_is.k表示通过综合业务按键接入的电话量，N_co.k表示通过投诉举报按键接入的电话量。

派单难度系数是衡量配置不同权限的客服专员完成各类型业务受理时派单难度的标准，计算方式为不同业务受理量和相应业务派单难度系数之积与接听总量的比值，其中，派单难度系数是通过人工测量得到的估计值，具体如式（4）所示。

D_dl=（0.9*N_bm.h+1*N_con.h+1.5*N_sa.h+2*N_su.h +2.5*N_co.h+N_ev.h+2.4*N_ico.h+2*N_hf.h +2*N_e.h+1.2*N_ur.h+N_sub.h）/ N_cv.all                          （4）

式中，N_bm.h表示故障报修业务受理量，N_co.h表示投诉举报业务受理量，N_su.h表示意见建议业务受理量，N_sa.h表示服务申请业务受理量，N_con.h表示业务咨询（表扬）受理量，N_ur.h表示催办业务受理量，N_sub.h表示订阅服务受理量，N_ev.h表示电动汽车业务受理量，N_hf.h表示行风廉政业务受理量，N_e.h表示电e宝业务受理量，N_ico.h表示投诉举报业务受理量。

3. 服务能力类指标

服务能力类指标是表征客服专员服务能力水平的一类指标，包含一次解决率、满意率、工单派发及时率以及主观评价得分。

一次解决率指标是反映客服专员问题解决能力的关键指标之一，计算方法为业务办结量与总量的比值，根据计算内容的不同分为诉求一次解决率和故障报修一次解决率，具体如式（5）和（6）所示。

FCR= ( N_con.end +N_bm.end) /( N_con.h +N_bm.h) *100%              （5）

FCR_bm=(N_bm.end /N_bm.h)  *100%                     （6）

式中，FCR表示诉求一次解决率，FCR_bm表示故障报修一次解决率，N_con.end表示咨询工单办结量，N_bm.end表示故障报修工单办结量。

满意率是表征所服务的客户对提供的服务认同程度的指标，是服务行业通用的一项关键业绩指标，计算方式为评价满意及以上的数量占评价总数的比例，具体如式（7）所示。

CSR=[(N_ce.s+N_ce.vs)/N_ce.all]*100%                     （7）

式中，CSR表示满意率，N_ce.s表示评价满意的数量，N_ce.vs表示评价非常满意的数量，N_ce.all表示评价总数。

工单派发及时率表征了派发工单的及时程度，间接反映了工单派发的超时程度，体现客服专员的业务处理能力，计算方式为工单派发及时的数量与派发工单总数的比值，具体如式（8）所示。

DOR=(N_dl.o/N_dl.all)*100%                         （8）

式中，DOR表示工单派发及时率，N_dl.o表示工单派发及时量，N_dl.all表示工单派发总量。

主观评价得分采用基于SERVQUAL理论的打分体系，设计包含四个维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性，主观评价客服专员的服务情况，间接反映客服专员的服务能力。可靠性是指可靠地准确地履行服务承诺的能力，它意味着服务已无差错地准时完成；响应性是主动帮助顾客迅速提高服务水平的愿望，体现帮助顾客并提供便捷服务的自发性，该维度强调在处理客户问题时的专注和快捷，反映为客户提供其所需服务的能力；保证性是指激发信任感的服务感知；移情性是给予顾客的关心和个性化的服务，本质是通过个性化或者顾客化的服务使每个用户感到自己是唯一和特殊的。主观评价得满分为100分，具体打分细则如下表所示，具体计算公式如式（9）所示。

E_sq=E_sq.re+E_sq.res+E_sq.ass+E_sq.emp                                   （9）

式中，E_sq表示服务质量分数，E_sq.re表示可靠性维度得分，E_sq.res表示响应性维度得分，E_sq.ass表示保证性维度得分，E_sq.emp 表示移情性维度得分。

表1：主观评价打分规则

1. 服务质量类指标

服务质量类指标表征了客服专员的服务质量情况，指标包含严重差错、对内投诉、非投诉退单。严重差错数指标是反映客服专员在话务接听当中出现违反相关规定和规范的数量。对内投诉量反映客服专员被投诉的数量。非投诉退单量反映客服专员下派的非投诉类工单被退回的数量。

 

• 客服专员评价应用模块

基于客服专员评价指标体系，将上述指标进行计算、组合、对比，形成了以综合信息统计模块、服务效能评价模块、风险人员推荐模块、服务水平评估模块为四大部分的应用体系，对客服专员的综合表现进行评价。

1. 综合信息统计模块

综合信息统计模块将个人基本信息、业绩表现信息、考勤信息、荣誉获奖信息、技能鉴定信息等进行整合梳理，将大量线下综合信息进行线上展示，通过明细表单的形式进行展现和查阅，同时借助阈值设置实现各类条件自设，方便各维度的统计。

2. 服务效率评价模块

服务效率评价模块由工作量、AHT、接听难度系数、派单难度系数四个指标组成，首先建立服务效率标签规则，在此基础上，设计了服务效率评价规则。具体标签规则见表2。通过服务效率标签规则可以将四个指标划分为高中低三个维度，形成12个子指标，将子指标进行组合可以形成三种评价模型，即难度匹配评价、时长匹配评价和勤劳度评价，三种评价模型逻辑示意图如图5所示。

表2：服务效率标签设计规则

图5：三种评价模型逻辑示意图

难度匹配评价是对实际客户选择的业务类型与人员派单的业务类型匹配程度的评价，由于接听难度系数是通过客户来电的按键类型进行计算的，而派单难度系数是通过客服专员最终派发或办结的工单类型进行计算的，因此将两个难度进行对比可以对难度是否匹配进行评价，从而对匹配异常的人员进行针对性管理。分为红、黄、绿三档，绿色代表该项评估优秀，红色代表该项评估较差，黄色代表该项指标一般。接听难度高，派单难度低，标记红色；接听难度低，派单难度高，标记红色；接听难度和派单难度完全匹配，标记绿色；其余情况标记未黄色。

时长匹配评价是将接派单难度与平均处理时间进行对比，结果分为红、黄、绿三档，绿色代表该项评估优秀，红色代表该项评估较差，黄色代表该项指标一般。具体规则为：接派单难度低，平均处理时间长，标记红色；接派单难度高，平均处理时间短，标记绿色；其余情况标记黄色。

勤劳度评价是将工作量与平均处理时间进行对比，分为红、黄、绿三档，绿色代表该项评估优秀，红色代表该项评估较差，黄色代表该项指标一般。工作量低，平均处理时间短，标记红色；工作量高，平均处理时间长，标记绿色；其余标记为黄色。

1. 服务水平评估模块

对能力类四个指标进行线性组合再与主观评价折算分数进行求和计算，得到服务水平得分，评价规则如式（10）所示。

 SL=S_FCR*α₁+S_FCRbm*α₂+S_CSR*α₃+S_DOR*α₄+E_sq *α₅                          （10）

式中，SL为服务水平评价得分，S_FCR、S_FCRbm、S_CSR、S_DOR分别为各个对应指标的得分，打分规则通过每个指标计算周期对应的不同计算规则进行确定，α为权重系数。

2. 风险人员推荐模块

服务风险人员管理是日常服务质量问题前置防控的重要环节，在发现座席有可能产生服务风险端倪时，管理人员可根据座席个性化问题提前制定措施，做好事前防控。现阶段各部门按照服务风险人员上报标准进行人工筛查，筛查维度多，且不同时期结合管控要求会适时调整标准，对筛查条件进行新增、修改或删除，所有数据统计及筛查均通过线下台账进行汇总，不便于查看以及后期统计分析。本模块旨在实现服务风险人员推荐，筛选的维度包括：服务评价满意率、对内投诉数量、严重差错数量、一般差错数量、不满意数量、外部渠道转办业务属实数量、非投诉退单客服专员责任数量等，实现“提前干预、提前防控”的目的，同时服务风险人员推荐次数也可体现出座席服务水平。

风险人员评价需要进行四项配置，分别为推荐项目、推荐规则、监控周期、项目状态。风险人员评价模型示意图如图6所示，风险人员参数配置示意图如图7所示。推荐项目包含多种质量类指标，可以进行多项选择。推荐规则包含阈值、持续时间（年、月、日）、数量关系（大于、小于、等于、大于等于、小于等于）、逻辑关系（或、且）、是否累计、项目子类的设置。持续时间与是否累计的配置决定了一定时间段内的数值累计情况，阈值与数量关系的设置决定了系统统计筛选达到什么条件的数值，项目子类则是对推荐项目的细分子类，配合逻辑关系的配置，可以完成多条件的筛选。项目状态包含新增、修改、删除、启用、停用，主要是针对推荐项目的状态设置。监控周期为自定义的指标统计周期。上述四项内容均为必选项，配置好后即可输出符合自定义条件的风险人员名单。

图6：风险人员评价模型示意图

图7：风险人员参数配置示意图

• 结语

本文提出了一套客服专员评价体系，开发了一个客服专员评价全景视图系统。该体系包含了客服专员的个人基本情况、服务效率、服务质量、服务水平的相关信息，并进行信息的指标量化，对各量化指标进行组合、对比、计算，形成四种评价方法，实现对客服专员在服务过程中多层次、多视角、立体化的评估，并通过数字化系统进行展示和筛选信息，提高了客服专员评价的科学性和合理性，提升了人员管理的灵活性和可靠性，增强了客服专员管理的整体效率。

不过本次项目仍存在一些问题，是今后推广时需要思考和解决的。提出的评价体系还不能完全包括客服专员在服务事前、事中、事后的全部信息；在评价方法方面，仅仅是对量化指标的简单加权求和，没有更智能的算法加成，未能深入挖掘服务过程中的服务风险。本项目为后续的研究奠定了基础，提出了一个提升管理效率的思路，相信随着各项技术的不断创新进步，该项目会更加智能化和科学化。

作者：孙业广 、尹翠娴 、张郁颀,国家电网客户服务中心客服二部（综合业务）。

本文刊载于《客户世界》文集2023第二辑•战略与创新。

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