服务或销售之后何时该展开客户跟进
|Don Peppers and Martha Rogers|2007-09-06
提问：请问当与客户作出第一次接触，或做成第一笔生意之后，过多久向客户展开跟进是最理想的?
比如，我们向客户提供企业服务，并且希望在提供服务之后向我们的高价值客户赠送一些企业礼品。我们希望通过这样的方式可以让客户记得他曾向我们购买过服务，并且在今后的采购中也会将我们作为考虑对象。那么在客户淡忘我们之前，过多久做一次跟进来提醒他是最理想的? 3个月，6个月还是1年?
专家回答：
这要根据对方是第一次接触的新客户还是有过采购关系的老客户而定，没有一定之规。在B2B(商业对商业)的情况下，我想在与客户第一次接触后的几天到一周的时间内就可以展开跟进，向对方赠送些礼物或者提供一些信息更新。现在展开客户跟进不一定要送礼物；也就是说，不一定是你所以为的那样。在可能的情况下，可以向客户提供一些额外的信息，一份报告，一份白皮书，或者其它客户觉得有趣或者对他们有用的东西-那些他们认为对他们的企业来说是有价值的东西。不是一束鲜花或戏票或一些私人礼品，而是基于商业导向的东西。我觉得这样来利用这次机会更有价值的多。
如果你是要跟进一项销售，那么或许因为这是你与客户之间的第一笔生意，又或许是因为这是长久未联络后的第一次接触，我认为通过email或者电话来做一次跟进是需要的。 尤其是为客户提供了非常规的服务之后，这类联络将更有意义。如果这次的销售是一次非常规销售的话，那么客户就更需要立即收到一通跟进的电话。
比方说你是贷款方，而客户正在与你们商洽一笔巨额的贷款或投资，这就是一笔非常规的交易。在这种情况下，了解客户那里是否一切都进展顺利是很有必要的。你可以去问他们，“贵方是否已对流程有所了解了? 有哪些事我们需要做特别处理?” 这就是我和Martha Rogers所谓的“抱怨发现”。你可以通过客户跟进为手段来确认客户方是否有未成文或者未说出口的抱怨。因为大多数客户都不会去抱怨，至少不会对你-他们会对他们的同事或朋友进行抱怨。
比方说，现在如果一名有价值的客户已经有3个月或者更长的时间不曾跟我联络，但我并不想让此客户淡忘掉我，我建议进行一次客户跟进联络-重申一下，通过提供某种信息或询问之类的方式会比“送礼”更加商业化。
如果你正好在做一项可以提供内部折扣的市场推广，并想同那些久未联系的高价值客户促成这笔生意，那么我认为在这种情况下应当进行一次非常重要的“仅限于受邀客户”的操作，对客户说“你是一名非常有价值的客户，对该产品我们是限量供应的，我们目前只向我们最有价值的客户提供，”之类的话。
以上这些方法没有对错之分，而是和判别力及良好的品位有关。 如果你不放心的话，那么可以做些测试，这并不难。去跟进某些客户，然后不理睬剩下的那些，看看会发生什么。或者对某些客户每周跟进一次，而剩下的就每3个月才跟进一次，看看会发生什么。要找到适合你的企业类型或者客户类型的正确操作方式真的不难。但是要牢记客户并非是像编码一样千篇一律的；他们每个都不尽相同，并且你的销售人员也是如此-负责某个客户的销售人员会比较了解他所负责的客户-他们知道3个月联络一次是太长还是太短，我会从这方面去多留意销售人员或客户经理，因为人跟人是不同的。所以对于你的问题没有一概而论的答案。(编译：左丘)
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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