智能AI浪潮下人性的价值：基于客户服务的思考
随着科学技术的不断发展，在过去几年里有越来越多的话题围绕着智能AI而展开。智能AI究竟是一场短暂的泡沫，还是下一个改变人类生产生活方式的巨变？现在对这个问题下结论还为时尚早，但毫无疑问我们正处于一场科技变革的风口浪尖。
最近我们见证了ChatGPT的崛起，自从2022年11月推出以来，短短数月，月活用户突破1亿，成为了人类历史上用户增长最快的应用之一。ChatGPT 是一个由智能AI 技术驱动，基于大型语言模型训练而成的自然语言处理工具。简单来说，它可以通过学习来理解人类的语言，并且可以像人类一样与其使用者进行对话，回答问题，协助完成编写邮件、代码、论文等任务。
ChatGPT等人工智能工具的出现和应用可以颠覆一些能轻易实现自动化的、高重复性的工作，比如信息与数据的收集与处理分析、客户服务与支持、翻译、文章与内容创作。其中客户服务行业是ChatGPT等对话式AI技术的主要应用场景之一。传统的客服行业具有用户咨询量大、问题重复性强的特点，而客服从业者也需要面对工作强度较高等问题。因此，客服行业必然要不断向智能化，自动化转型。对话式AI技术可以轻易被应用于智能客服机器人的创建中，在用户进线查询的第一时间自动提供解答。全天候在线的智能客服机器人可以极大减轻人工客服的压力以及客服部门的运营成本。
然而在人工智能技术进一步解放人力的同时，作为建行远程智能银行中心的一员，我也逐渐产生疑问，人工智能会完全取代我们的工作么？这个问题的答案是否定的，“人”的思考和与“人”的沟通是无法被智能AI取代的。毫无疑问ChatGPT比任何之前的聊天机器人都要更加智能，并且在未来ChatGPT也一定会继续进化完善。但是客服工作所需要的不只是按照脚本自动报读常见问题里的答案，更需要的是人性的温暖与温度。当有燃眉之急的客户打电话寻求帮助时，一定希望帮助自己解决问题的是一位可以理解自己难处、帮自己想办法的真人。人工智能的出现并不是为了完全取代人类，恰恰相反，人工智能可以辅助人类，提升效率，让我们有更多的精力投入到更复杂的工作任务当中。智能客服与人工客服之间绝不是相互替代的关系，智能技术可以提升人的能力，人可以给予智能客服人性的温暖，将冷冰冰的技术转化成有同理心、有温度的服务。“人工+智能”，二者结合，相辅相成，才能提供更好的服务体验。
即使在目前AI无法完全取代人的价值，但是在这个AI技术飞速发展的时代，我们绝不能坐井观天，将头埋进沙子里对周围的变革视而不见。我们要正视AI技术带来的机遇与挑战，拥抱变革，与AI共存，不断学习和使用AI工具，提升自身能力与效率。以科技为驱动，创造新的优势，为远程智能银行中心高质量发展注入新动能。
作者：卫天翔
单位：远程智能银行中心合肥分中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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